カウンターセールス研修~窓口での販売を強化する

カウンターセールス研修~窓口での販売を強化する

研修No.4000505

  • 研修プログラム例
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  • 受講者の評価
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対象者対象者

カウンターセールスに従事する方、窓口での営業を行う方

◆受講される方やご担当者様のお悩み
「来店してくださったお客さまのご要望にうまく答えられない」
「カウンターセールスの基本動作を改めて学びたい・学ばせたい」
「今の接客でお客様に満足いただいているか自信がない」

研修内容研修内容

本研修は、カウンターセールスの営業手法に特化し、そのプロセスと成約につながる基本動作を習得します。
窓口営業ならではの課題に即して、コミュニケーションの取り方から提案の仕方、入りたいと思わせる店舗づくりの工夫まで、カウンターセールスのコツを幅広く学ぶ研修です。

◆研修のポイント
①カウンターセールスの特徴、醍醐味を理解する
②成約までのプロセスに基づき、店舗づくり、ヒアリング、提案、クロージングの基本動作を学ぶ
③実践形式の演習で、お客さまの立場、営業の立場から、カウンターセールスのポイントを実感・体得する

ワークのポイントワークのポイント

カウンターセールスの流れに沿ってお客さま役・営業役になりきり、実践形式のロールプレイングを行います。
ヒアリングから提案、クロージングまで、研修で学んだスキルを実践し、カウンターセールスの基本動作を体得します。
また、「ご案内中にお子様がぐずってしまった」「パンフレットの文字が小さくお困りのご高齢のお客さま」など、様々なお客さまをお待ちして出迎える窓口営業ならではの課題に合わせた演習を行います。

研修プログラム研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.カウンターセールス(内勤営業)とは
     【ワーク】みなさんのお客さまはどのようなお客さまですか?
     来店経路、来店動機、自社に持つイメージなど、多面的に考えてみましょう。
    (1)カウンターセールスとは反響営業である
     ①自社商品・サービスに、良いイメージや興味をお持ちのお客さまに対応する
     ②自社商品・サービスを多少知っており、目的をお持ちのお客さまに対応する
     ③すでに買うことを決めているお客さまに対応する
    (2)カウンターセールスの5ステップ
      入店⇒現状把握⇒ヒアリング⇒仮説・提案⇒クロージング
    (3)カウンターセールスに求められること
     ①求められるのはお悩み・ご要望を解決策に導くソリューション提案力
     ②ソリューション提案力を構成するもの
      ~ヒアリング力、仮説・提案力、クロージング、商品知識、臨機応変な心配り
講義
ワーク
  • 2.カウンターセールスは、入りたくなる店舗づくりから始まる
     【ワーク】入店しやすい、入店しにくいと感じる店舗はどのようなか、実体験から考えてみましょう。
    (1)入店しやすい店舗の特徴
     ①入店歓迎の意が伝わる店舗 ②カウンターセールスの笑顔と活気
    (2)カウンターセールスのセルフプロモーション
     【ワーク】お客さまに抱いて欲しい自社および自分のイメージを考えましょう。イメージを体現するために必要な行動を、項目ごとに考えてください。
    (3)入りにくそうにしているお客さまへのお声がけ
    (4)待ち時間への配慮 ~店舗全体を捉える
講義
ワーク
  • 3.お客さまのニーズを引き出すヒアリングスキル
     【ワーク】お客さまのニーズを引き出すために工夫していること、難しいと思うことを共有する
    (1)ヒアリングの目的は、お客さま以上にお客さまを知ること
    (2)カウンターセールスのヒアリングは出だしが肝心
     ①まずは第一印象 ②唐突に訊かない ③会話にのりしろをつくる
    (3)ヒアリングの基本とテクニック
     【ワーク】訊きにくいことを言い換える
講義
ワーク
  • 4.仮説をもって提案する
    (1)大前提は「心情理解」 ~背景まで思いを馳せる
    (2)仮設を立てターゲットを絞る
     【ワーク】よくあるお悩みに商品・サービスを紐づける
    (3)質問を通して解決に導く
    (4)お客さまにとっての利用価値を具体的に伝える
     【ワーク】ベネフィット話法を用いて説明する
講義
ワーク
  • 5.クロージング
    (1)よくある成約の壁とそれに対する対応法
    (2)豊富な商品知識で、信頼と成約を勝ち取る
    (3)ナレッジの共有の重要性
講義
ワーク
  • 6.お客さまに合わせた臨機応変な心配り
    (1)カウンターセールスとして自身の付加価値を高める工夫
    (2)お客さまに合わせた心配りを考える
講義
ワーク
  • 7.実践ロールプレイング
講義
ワーク
  • 8.まとめ
講義
ワーク

ひとこと研修制作者からひとこと

法人向けBtoBの営業研修は数多くありますが、BtoCのカウンターセールス向けの研修は、実はあまり多くありません。
しかし、法人向けの自ら出向く営業と、個人向けのお客さまをお待ちする営業とでは、その特徴や醍醐味、求められるスキルも異なってきます。
本研修は、カウンターセールスに特化して、そのノウハウを学びたいというお客さまのお声を受け、新たに公開講座として開発しました。
”お客さまを待ち、お出迎えする側”として、カウンターセールスに必要なマインド、スキルを、1日間にぎゅっと詰め込んだ研修です。
これまで、法人向けの営業研修を受けて「なんだか違うな」というご感想をお持ちのお客さまにおすすめです。

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