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金融業界向けカスタマーハラスメント対策研修（半日間）

一人ひとりが対応方法を身につけ、安心して働ける職場にする

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対象者

全階層

・金融機関の窓口担当者の方
・クレーム対応を行うカスタマーサポートの担当者

よくあるお悩み・ニーズ

財産や信用にかかわるために顧客の要求が過剰になりやすく、対応に悩むことがある
高圧的な顧客の対応で従業員の業務負担が増えている
カスハラに対する組織としての方針を定めたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、金融業界特有のカスタマーハラスメント（カスハラ）に焦点を当て、実践的な対応スキルを学ぶプログラムです。金融機関における構造的な課題や顧客の心理的背景を理解し、場面別のケーススタディを通じて、感情的な顧客への対応力を高めます。組織全体で取り組むべき対応マニュアルの作成ポイントも解説し、個人のスキル向上、組織としての体制強化の両面からアプローチします。

研修のゴールgoal

①クレームかカスハラかを見極めるためのポイントを理解する
②カスハラの内容に応じて適切に対応できるようになる
③組織的な予防策を検討できる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．なぜ金融業界でカスハラが生じやすいのか（１）精神的余裕を奪う金銭的不安やストレス（２）金融機関特有の構造的要因 ①窓口営業時間の制約　②厳格な本人確認や手続きの多さ ③デジタル化に伴う対面サービスの縮小と高齢化の狭間で生じる摩擦	講義
	２．カスタマーハラスメントとは（１）カスタマーハラスメントとは（２）クレームとカスハラの違い（３）カスハラへの基本姿勢 ①まずは「お詫び」する ②事象を明確にし、顧客が困っている本質を聞き出す ③悪質と判断したら毅然と対応する　④上司への報告・相談の重要性 ⑤記録をつける【ワーク】職場で起きたカスハラ事例を共有する	講義ワーク
	３．カスハラへの効果的な対応策（１）銀行窓口で威圧的な態度を取られたら（２）電話を受けたときの対応 ①電話を受けた際の初動　②長時間電話への対応　③脅迫的な電話への対応（３）土下座を要求されたら ①土下座の要求には法的責任が生じる　②土下座を要求された場合の対応	講義
	４．ケーススタディ【ワーク】ケースを読み、どのように対応すればよいか考える＜ケース１＞窓口の混雑により対応が遅れ、感情的になってしまったお客さま＜ケース２＞業務上の制約から例外対応ができず、高圧的な態度を取るお客さま	ワーク
	５．組織全体でカスハラを防ぐ（１）組織には従業員を守る責任がある（２）独自のカスハラマニュアルの必要性（３）効果的なマニュアル作成のポイント ①現場の声をマニュアルに生かす　②曖昧な表現はしない ③情報共有の仕方（報告項目）を明記する（４）相談窓口を設置する	講義
	６．まとめ【ワーク】研修内容を踏まえ、明日から職場で実践することを考える	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

顧客の高齢化が進むなか、金融業界ではデジタル技術の進展により対面サービスが縮小し、その操作の複雑さが顧客の心理的ストレスの要因となっています。さらに、経済的不安定さが顧客の不安や苛立ちを助長し、カスハラのリスクを一層高めています。従業員が適切な対応スキルを習得することで、感情的な対立の未然防止につなげていただきたいと考え、本研修を企画しました。