SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~問題解決によるCS向上編(1日間)

2477SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~問題解決によるCS向上編(1日間)

18/01/10 更新


当研修の「ねらい」

SVとしてのマネジメント力を構成する5つのテーマを軸において研修を行います。日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、SVとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけることが狙いです。


研修プログラム例

研修プログラム例(1日間)
内容
手法
  • 1.多面的に考えるSVの仕事
    【ワーク】上司・オペレーターの立場から、SVに期待することを考えることで、「自分たちには何が求められているのか」について認識する
講義
ワーク
  • 2.SVに求められる役割・能力とは
講義
  • 3.SVとしての判断力
    (1)SVが判断を迫られた内容
    (2)SVとしての判断軸を知る
    (3)ビジネスパーソンとしての判断軸を確認する
    (4)組織としての判断軸を確認する
    (5)上司の判断を確認する
    (6)判断軸の活用を考える
    【ワーク】判断に迷う場面において、どんな判断軸で考えるべきかを検討する
講義
ワーク
  • 4.SVとしての育成能力
    (1)コミュニケーターに対する見方・考え方
    (2)尊敬できるSV5つの共通点
    (3)日常指導のポイント
    【ケーススタディ】ベテランのオペレーターへの指導 など
講義
ワーク
  • 5.SVとしての問題解決力
    (1)チーム力を高めるポイント
    (2)問題解決力を高めるデータの見方の基本
    (3)問題解決力を高める動態観察
    (4)チーム目標の立て方
講義
  • 6.SVとしてのチームワーク強化力
    (1)職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる
    (2)情報発信・共有の重要性
    【ケーススタディ】重要指標を達成するために何が必要か
ロールプレイング
  • 7.SVとして取り組むCS向上
    【ワーク】お客さまの立場から、センターに期待することを考える
    (1)CS<お客さま満足>とは
    (2)CS推進は一人一人から
    (3)お客さまの声を聞く
    (4)SVとしてのCS改善テクニック
講義
ワーク
  • 8.明日から取り組む行動計画づくり
    (1)施策検討のポイント
    (2)オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える
    (3)オペレーターを動かす工夫 ~改善を確実にするために
    【ワーク】本日学んだ内容から取り組みたいテーマを選び、行動計画を作成する
    【参考】コールセンタで業務を遂行しながら改善していくポイント
    【参考】活動時間を捻出するポイント
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

日常的にコミュニケーターの指導を行うスーパーバイザー(SV)は、日々生じる現場の課題について、対症療法的な行動をとってしまいがちです。
その原因には、SVの行動の判断基準や、考え方の軸が定まっていないことや問題に対して解決策を深く掘り下げて考える機会を持てないこと等が挙げられます。

本研修では、事前に伺ったお客さまの課題や過去の実例をもとに作成した演習やロールプレイングを、豊富に盛り込みました。SVの方に共感される具体的な事例を用いて、自身の日々の行動を振り返り、実践的に「考え方の軸」を体得していただきます。
指導計画や業務上生じる、課題の解決に悩んでいるSVの方々に、是非受講していただきたい研修です。

講師からひとこと

受講者には、より成果を上げたいという意識を強くお持ちの方が多いようです。休憩時間も積極的に質問に活用したり、自身が納得いく成果を出すための課題を追究したりなど、どの研修にも共通しています。「組織の方針に沿った考え方・行動を管理者で共通認識すること、研修にて設定した目標を達成すること」が研修を受けた後の課題となります。

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