ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修～問題解決によるＣＳ向上編（１日間）

ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修～問題解決によるＣＳ向上編（１日間）

ＳＶとしての「マネジメント力」を構成する５つのテーマを習得する

研修No.B SVR750-0500-2477

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・コールセンター、コンタクトセンターのスーパーバイザー
・ＢＰＯ（ビジネスプロセスアウトソーシング）の現場リーダーやマネージャー

研修内容・特徴outline・feature

ＳＶとしてのマネジメント力を構成する５つのテーマを軸において研修を行います。日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、ＳＶとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけることが狙いです。

研修プログラム例program

研修プログラム例（１日間）
内容
手法
  • １．多面的に考えるＳＶの仕事
    【ワーク】上司・オペレーターの立場から、ＳＶに期待することを考えることで、「自分たちには何が求められているのか」について認識する
 講義
ワーク
  • ２．ＳＶに求められる役割・能力とは
 講義
  • ３．ＳＶとしての判断力
    （１）ＳＶが判断を迫られた内容
    （２）ＳＶとしての判断軸を知る
    （３）ビジネスパーソンとしての判断軸を確認する
    （４）組織としての判断軸を確認する
    （５）上司の判断を確認する
    （６）判断軸の活用を考える
    【ワーク】判断に迷う場面において、どんな判断軸で考えるべきかを検討する
 講義
ワーク
  • ４．ＳＶとしての育成能力
    （１）コミュニケーターに対する見方・考え方
    （２）尊敬できるＳＶ５つの共通点
    （３）日常指導のポイント
    【ケーススタディ】ベテランのオペレーターへの指導　など
 講義
ワーク
  • ５．ＳＶとしての問題解決力
    （１）チーム力を高めるポイント
    （２）問題解決力を高めるデータの見方の基本
    （３）問題解決力を高める動態観察
    （４）チーム目標の立て方
 講義
  • ６．ＳＶとしてのチームワーク強化力
    （１）職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる
    （２）情報発信・共有の重要性
    【ケーススタディ】重要指標を達成するために何が必要か
 ロールプレイング
  • ７．ＳＶとして取り組むＣＳ向上
    【ワーク】お客さまの立場から、センターに期待することを考える
    （１）ＣＳ＜お客さま満足＞とは
    （２）ＣＳ推進は一人一人から
    （３）お客さまの声を聞く
    （４）ＳＶとしてのＣＳ改善テクニック
 講義
ワーク
  • ８．明日から取り組む行動計画づくり
    （１）施策検討のポイント
    （２）オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える
    （３）オペレーターを動かす工夫　～改善を確実にするために
    【ワーク】本日学んだ内容から取り組みたいテーマを選び、行動計画を作成する
    【参考】コールセンタで業務を遂行しながら改善していくポイント
    【参考】活動時間を捻出するポイント
 講義

全力Q&Aコールセンター関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 5月　　　　　22名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • １つ１つの業務の意味を考えながら取り組んでいこうと思います。問題が起きた時、スムーズに解決できるように活かしたいです。
  • ワークをはさみながらの研修で、活発に議論でき楽しかったです。立ち止まって、自分の仕事や周りの状況を考えるよいきっかけとなりました。
  • 日々の業務に追われ、自身がいかに視野が狭くなっていたのかを理解できました。研修内容を上手く活用できるよう頑張ります。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　6名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • すぐに行動に移せる内容、納得できる内容が多かったため有益でした。講義を聴きながら対象者が思い浮かび、こういう言い回しで聴いてみよう、アドバイスしてみよう、と具体的に考えることができました。
  • とてもわかりやすく、現在の自分自身が困っている内容などもあり、有意義な研修であったと思います。
  • 本日の研修の一つ一つがより深く考える時のきっかけ、入り口になったと思います。教えていただいた事をムダにせず、自分の力に変えていけるよう、振り返り実行していきます。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

日常的にコミュニケーターの指導を行うスーパーバイザー（SV）は、日々生じる現場の課題について、対症療法的な行動をとってしまいがちです。
その原因には、SVの行動の判断基準や、考え方の軸が定まっていないことや問題に対して解決策を深く掘り下げて考える機会を持てないこと等が挙げられます。

本研修では、事前に伺ったお客さまの課題や過去の実例をもとに作成した演習やロールプレイングを、豊富に盛り込みました。SVの方に共感される具体的な事例を用いて、自身の日々の行動を振り返り、実践的に「考え方の軸」を体得していただきます。
指導計画や業務上生じる、課題の解決に悩んでいるSVの方々に、是非受講していただきたい研修です。

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