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ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修～問題解決によるＣＳ向上編（１日間）

ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修～問題解決によるＣＳ向上編（１日間）

ＳＶとしての「マネジメント力」を構成する５つのテーマを習得する

研修No.B SVR750-0500-2477

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・コールセンター、コンタクトセンターのスーパーバイザー
・ＢＰＯ（ビジネスプロセスアウトソーシング）の現場リーダーやマネージャー

研修内容・特徴outline・feature

ＳＶとしてのマネジメント力を構成する５つのテーマを軸において研修を行います。日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、ＳＶとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけることが狙いです。

研修プログラム例program

研修プログラム例（１日間）
内容
手法
  • １．多面的に考えるＳＶの仕事
    【ワーク】上司・オペレーターの立場から、ＳＶに期待することを考えることで、「自分たちには何が求められているのか」について認識する
 講義
ワーク
  • ２．ＳＶに求められる役割・能力とは
 講義
  • ３．ＳＶとしての判断力
    （１）ＳＶが判断を迫られた内容
    （２）ＳＶとしての判断軸を知る
    （３）ビジネスパーソンとしての判断軸を確認する
    （４）組織としての判断軸を確認する
    （５）上司の判断を確認する
    （６）判断軸の活用を考える
    【ワーク】判断に迷う場面において、どんな判断軸で考えるべきかを検討する
 講義
ワーク
  • ４．ＳＶとしての育成能力
    （１）コミュニケーターに対する見方・考え方
    （２）尊敬できるＳＶ５つの共通点
    （３）日常指導のポイント
    【ケーススタディ】ベテランのオペレーターへの指導　など
 講義
ワーク
  • ５．ＳＶとしての問題解決力
    （１）チーム力を高めるポイント
    （２）問題解決力を高めるデータの見方の基本
    （３）問題解決力を高める動態観察
    （４）チーム目標の立て方
 講義
  • ６．ＳＶとしてのチームワーク強化力
    （１）職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる
    （２）情報発信・共有の重要性
    【ケーススタディ】重要指標を達成するために何が必要か
 ロールプレイング
  • ７．ＳＶとして取り組むＣＳ向上
    【ワーク】お客さまの立場から、センターに期待することを考える
    （１）ＣＳ＜お客さま満足＞とは
    （２）ＣＳ推進は一人一人から
    （３）お客さまの声を聞く
    （４）ＳＶとしてのＣＳ改善テクニック
 講義
ワーク
  • ８．明日から取り組む行動計画づくり
    （１）施策検討のポイント
    （２）オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える
    （３）オペレーターを動かす工夫　～改善を確実にするために
    【ワーク】本日学んだ内容から取り組みたいテーマを選び、行動計画を作成する
    【参考】コールセンタで業務を遂行しながら改善していくポイント
    【参考】活動時間を捻出するポイント
 講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 5月　　　　　22名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • １つ１つの業務の意味を考えながら取り組んでいこうと思います。問題が起きた時、スムーズに解決できるように活かしたいです。
  • ワークをはさみながらの研修で、活発に議論でき楽しかったです。立ち止まって、自分の仕事や周りの状況を考えるよいきっかけとなりました。
  • 日々の業務に追われ、自身がいかに視野が狭くなっていたのかを理解できました。研修内容を上手く活用できるよう頑張ります。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　6名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • すぐに行動に移せる内容、納得できる内容が多かったため有益でした。講義を聴きながら対象者が思い浮かび、こういう言い回しで聴いてみよう、アドバイスしてみよう、と具体的に考えることができました。
  • とてもわかりやすく、現在の自分自身が困っている内容などもあり、有意義な研修であったと思います。
  • 本日の研修の一つ一つがより深く考える時のきっかけ、入り口になったと思います。教えていただいた事をムダにせず、自分の力に変えていけるよう、振り返り実行していきます。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

日常的にコミュニケーターの指導を行うスーパーバイザー（SV）は、日々生じる現場の課題について、対症療法的な行動をとってしまいがちです。
その原因には、SVの行動の判断基準や、考え方の軸が定まっていないことや問題に対して解決策を深く掘り下げて考える機会を持てないこと等が挙げられます。

本研修では、事前に伺ったお客さまの課題や過去の実例をもとに作成した演習やロールプレイングを、豊富に盛り込みました。SVの方に共感される具体的な事例を用いて、自身の日々の行動を振り返り、実践的に「考え方の軸」を体得していただきます。
指導計画や業務上生じる、課題の解決に悩んでいるSVの方々に、是非受講していただきたい研修です。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。
可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る
柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。
ご用意がございます。スーパーバイザー以外の場合、主に以下の２階層についてご用意しております。
①オペレーター向け研修例
電話応対研修　～オペレーター基礎編（１日間）

オペレーター向けコメント作成力向上研修（１日間）

②コールセンター長向け
コールセンター長向けマネジメント力向上研修　～トップマネジメントとしてのスキル強化編

業務改善研修　～基本編（１日間）

階層別ではないスキル系の研修についても、ご用意がございます。
コメント作成力強化研修　～お客様との会話を正しく記録する力向上編

督促電話研修

売上を上げるアウトバウンド研修

営業電話研修

モニタリングスキル研修

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