SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~問題解決によるCS向上編(1日間)

2477SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~問題解決によるCS向上編(1日間)

18/06/06 更新


本研修の「ねらい」

SVとしてのマネジメント力を構成する5つのテーマを軸において研修を行います。日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、SVとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけることが狙いです。


研修プログラム例

研修プログラム例(1日間)
内容
手法
  • 1.多面的に考えるSVの仕事
    【ワーク】上司・オペレーターの立場から、SVに期待することを考えることで、「自分たちには何が求められているのか」について認識する
講義
ワーク
  • 2.SVに求められる役割・能力とは
講義
  • 3.SVとしての判断力
    (1)SVが判断を迫られた内容
    (2)SVとしての判断軸を知る
    (3)ビジネスパーソンとしての判断軸を確認する
    (4)組織としての判断軸を確認する
    (5)上司の判断を確認する
    (6)判断軸の活用を考える
    【ワーク】判断に迷う場面において、どんな判断軸で考えるべきかを検討する
講義
ワーク
  • 4.SVとしての育成能力
    (1)コミュニケーターに対する見方・考え方
    (2)尊敬できるSV5つの共通点
    (3)日常指導のポイント
    【ケーススタディ】ベテランのオペレーターへの指導 など
講義
ワーク
  • 5.SVとしての問題解決力
    (1)チーム力を高めるポイント
    (2)問題解決力を高めるデータの見方の基本
    (3)問題解決力を高める動態観察
    (4)チーム目標の立て方
講義
  • 6.SVとしてのチームワーク強化力
    (1)職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる
    (2)情報発信・共有の重要性
    【ケーススタディ】重要指標を達成するために何が必要か
ロールプレイング
  • 7.SVとして取り組むCS向上
    【ワーク】お客さまの立場から、センターに期待することを考える
    (1)CS<お客さま満足>とは
    (2)CS推進は一人一人から
    (3)お客さまの声を聞く
    (4)SVとしてのCS改善テクニック
講義
ワーク
  • 8.明日から取り組む行動計画づくり
    (1)施策検討のポイント
    (2)オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える
    (3)オペレーターを動かす工夫 ~改善を確実にするために
    【ワーク】本日学んだ内容から取り組みたいテーマを選び、行動計画を作成する
    【参考】コールセンタで業務を遂行しながら改善していくポイント
    【参考】活動時間を捻出するポイント
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

ご相談やお見積りはこちら

お問い合わせのお客様0120-800-225

ホームページ:https://www.insource.co.jp

E-mail:info_tokyo@insource.co.jp


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

研修制作者からひとこと

日常的にコミュニケーターの指導を行うスーパーバイザー(SV)は、日々生じる現場の課題について、対症療法的な行動をとってしまいがちです。
その原因には、SVの行動の判断基準や、考え方の軸が定まっていないことや問題に対して解決策を深く掘り下げて考える機会を持てないこと等が挙げられます。

本研修では、事前に伺ったお客さまの課題や過去の実例をもとに作成した演習やロールプレイングを、豊富に盛り込みました。SVの方に共感される具体的な事例を用いて、自身の日々の行動を振り返り、実践的に「考え方の軸」を体得していただきます。
指導計画や業務上生じる、課題の解決に悩んでいるSVの方々に、是非受講していただきたい研修です。

講師からひとこと

受講者には、より成果を上げたいという意識を強くお持ちの方が多いようです。休憩時間も積極的に質問に活用したり、自身が納得いく成果を出すための課題を追究したりなど、どの研修にも共通しています。「組織の方針に沿った考え方・行動を管理者で共通認識すること、研修にて設定した目標を達成すること」が研修を受けた後の課題となります。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 5月     22名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 1つ1つの業務の意味を考えながら取り組んでいこうと思います。問題が起きた時、スムーズに解決できるように活かしたいです。
  • ワークをはさみながらの研修で、活発に議論でき楽しかったです。立ち止まって、自分の仕事や周りの状況を考えるよいきっかけとなりました。
  • 日々の業務に追われ、自身がいかに視野が狭くなっていたのかを理解できました。研修内容を上手く活用できるよう頑張ります。

実施、実施対象
2017年 9月     6名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • すぐに行動に移せる内容、納得できる内容が多かったため有益でした。講義を聴きながら対象者が思い浮かび、こういう言い回しで聴いてみよう、アドバイスしてみよう、と具体的に考えることができました。
  • とてもわかりやすく、現在の自分自身が困っている内容などもあり、有意義な研修であったと思います。
  • 本日の研修の一つ一つがより深く考える時のきっかけ、入り口になったと思います。教えていただいた事をムダにせず、自分の力に変えていけるよう、振り返り実行していきます。


※研修・サービスに関するご相談やお見積りはお気軽にお問合せください

研修のプロがお答え {{list[0]['categoryBottom']}}関連の質問セレクション

{{list[0]['categoryBottom']}}関連のよくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

インソースがご提案する「これまでと違う」サービス

Another インソース

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。



サービス内容
初めてご利用の方へ
講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
新作研修PICK UP

時代の変化を先取りするインソースの新作研修

新作研修一覧を見る

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

電話応対の評価を上げる25のポイント

Gambett コールセンター

上場1周年キャンペーン

お仕事歳時記

スピード見積もり

インソース採用情報

INSOURCE TOPIC

インソースブログ