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クレーム対応研修

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すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修の特徴・目的

誰でもできる4つの基本手順で、お客さまの信頼を勝ち取る

クレームとは、「不満表現」のことを指しますが、広く「お問合せ、要望・提案」までを含むこともあります。近年、サービスの多様化や質の向上に伴い、お客さまが求める水準もますます高くなっています。その結果、お客さまの期待値が上がり、クレームが発生する可能性も大きくなっています。

しかしクレームには「改善のヒント」が隠れており、自組織の改善活動を推進するきっかけになるという面もあります。今ではクレーム対応そのものが、組織の収益を左右する重要な要素となっているのです。正しい一次対応が現場でできるようになると、クレームの被害や、クレーム対応にかかる時間・手間を最小限に抑えることができるだけでなく、そこからの改善活動につなげることができます。クレームを恐れず、適切な対応を行うことで、お客さまの信頼を維持しながら自組織の業務改善、CS向上を進めましょう。

インソースでは、数多くのCS(接遇)調査の実施を通して、クレーム対応の基本は「心情理解」にあるということと、多くのクレームは「4つの手順」で十分に対応できることを分析いたしました。研修では、「当事者意識を持つ」「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」の4つの基本手順をベースに、誰でも実践できるクレームの対処法をお伝えします。「心情理解」の重要さを感じていただくとともに、ディスカッションやケーススタディを通じて他者の感じ方や考え方を理解し、クレームを発生させないために留意すべきことや、二次クレームに発展させない対応、ハードなクレームへの対策を学んでいただきます。

【コラム】クレーム対応研修を語る


クレーム対応研修のポイント

誰でも実践できるクレーム対応の4つの基本手順を身につける

クレーム対応について、頭では対応方法を理解していたとしても、いざクレームが発生すると、お客さまに怒鳴られてしまった場合など、冷静に対応できないことも少なくありません。インソースの研修では、クレーム対応が苦手な方でも対応できるようになる「4つの基本手順」を研修でお伝えします。

<4つの基本手順>
◆基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
◆基本手順2:誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
◆基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
◆基本手順4:代替案・解決策を提示する

4つの中でも、重要性の高い「心情理解」について特に理解を深めていただけます。お客さまの気持ちに寄り添い、心情理解のあるお詫びの仕方、話の受け止め方などの対応を学んでいただきます。

ロールプレイングで「よくある現場」の対応を反復練習

研修では、「よく起こりがちなクレーム」「対応に困るクレーム」について受講者さまに事前にヒアリングすることで、「現場の課題」をもとにしたケーススタディを行います。受講者さまにとって身近でリアルなケースをロールプレイングで実施していただくことで、より実践的な学びになります。徹底した反復練習を通じて、基本手順を体に染み込ませ、様々な状況でも自信を持ってクレーム対応ができるようになっていただきます。

▶クレーム対応研修 ケーススタディの一覧はこちら

初心者から管理者まで、業界・業種を問わず、受講者に合ったプログラムをご用意

「クレーム対応が苦手でどう対応したらよいのかわからない」という初心者の方向けのプログラムから、「2次対応などハードクレームに対応することが多い」という上級者向けのプログラムまで幅広くご用意しております。受講者のレベルに合わせた内容のものをお選びいただけます。

また、弊社ではサービス業をはじめ、窓口がある金融業界、官公庁、病院、コールセンター部門、製造業と、本当に幅広い業界でクレーム対応研修のご支援をさせていただいております。対面、電話、Eメール、1次対応、2次対応、ハードクレーム、悪質クレーム(カスタマーハラスメント)など、お客さまのご要望に応じたカリキュラムをご提案することが可能です。

 

{{trainingName}}ご検討のお客様からのご質問 ~講師・内容・実施方法など

クレーム対応研修のおすすめプラン

全社員を3階層に分けた組織クレーム対応力の強化プラン

3か月で組織のクレーム対応スキルを徹底的に底上げする。そのために、一次対応を行う新人、顧客対応の中核を担う中堅、二次対応を行う管理者に分け、階層別に研修を行う

現場リーダー主体で組織のCSスキルを向上させるプラン

現場リーダーが組織を変革できるレベルまで、CSスキルや部下指導力を鍛える。さらに、マニュアルや映像教材の作成、現場調査も合わせ、組織の継続的なスキル強化をはかる

あらためて全従業員がビジネスマナーを学び直すプラン

「若手の礼儀がなってない」と言われる一方で、「指導者のマナーも見本になってない」という組織向けに、階層・職種別にマナー研修を実施し、全社のスキルを向上させる

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