クレーム対応研修
年間10,000人※が受講。ケーススタディ総数は500種類以上!対応の基本原則をおさえ、
怒声に固まらない、炎上した二次対応、最新のカスハラなど多種多様に提供
テーマ「クレーム対応研修」に属す研修の受講者数合計
研修の特徴・目的
基本手順をおさえれば誰でもクレーム対応はできる!
適切なクレーム対応が組織の業務改善・CS向上につながる
クレームには「改善のヒント」が隠れており、自組織の改善活動を推進するきっかけになる面もあります。今ではクレーム対応そのものが組織の収益を左右する重要な要素となっているのです。正しい一次対応が現場でできるようになると、クレームの被害や対応にかかる手間を最小限に抑えられるだけでなく、そこから改善活動につなげることができます。クレームを恐れず、適切に対応することで、お客さまの信頼を維持しながら自組織の業務改善、CS向上を進めましょう。
実践的なケーススタディを通じてクレーム対処法を習得
インソースでは、クレーム対応の基本は心情理解であり、多くは4つの手順で十分に対応できることをお伝えしています。当事者意識を持つこと、心情を理解すること・事実をきちんと確認し、好ましい解決策を提示することで、誰でも実践できるクレームの対処法を習得いただきます。また、ディスカッションやケーススタディを実践して他者の感じ方や考え方を理解し、クレームを発生させないために留意すべきことや、二次クレームに発展させない対応、ハードなクレームへの対策を身につけられるように導きます。
クレーム対応研修のポイント
誰でも実践できるクレーム対応の4つの基本手順
頭では対応方法を理解していたとしても、いざクレームが発生すると冷静に対応できないことが少なくありません。弊社の研修では、クレーム対応が苦手な方でも実践きるようになる4つの基本手順をお伝えします。
<4つの基本手順>
◆基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
◆基本手順2:誠実な態度でお詫びし、相手の心情を理解して話をよく聴く
◆基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
◆基本手順4:代替案・解決策を提示する
ロールプレイングで「よくある現場」の対応を反復練習
現場で起こりがちなクレーム・対応に困るクレームを受講者さまに事前にヒアリングすることで、現場の課題をもとにしたケーススタディを作成します。受講者さまにとって身近でリアルなケースをロールプレイングで実施することでより実践的な学びとなります。反復練習で基本手順を体に染み込ませ、様々な状況でも自信を持ってクレーム対応ができるようになることを目指します。
初心者から管理者まで、業界・業種を問わず、受講者に合ったプログラムをご用意
クレーム対応が苦手という初心者の方向けのプログラムから、2次対応などハードクレームに対応することが多い上級者向けのプログラムまで幅広くご用意しております。受講者のレベルに合わせてお選びいただけます。弊社ではサービス業をはじめ、窓口がある金融業界や官公庁・病院・コールセンター部門など、様々な業界でクレーム対応研修のご支援実績がございます。対面・電話・Eメールなどの応対方法のほか、1次対応・2次対応、カスタマーハラスメントの要素を含んだ悪質クレームなど、お客さまのご要望に応じたカリキュラムをご提案できます。
クレーム対応研修 おすすめプラン
コア・ソリューションプラン
-
全社員を3階層に分けた組織クレーム対応力の強化プラン
3カ月で組織のクレーム対応スキルを徹底的に底上げする。そのために、一次対応を行う新人、顧客対応の中核を担う中堅、二次対応を行う管理者に分け、階層別に研修を行う
-
現場リーダー主体で組織のCSスキルを向上させるプラン
現場リーダーが組織を変革できるレベルまで、CSスキルや部下指導力を鍛える。さらに、マニュアルや映像教材の作成、現場調査も合わせ、組織の継続的なスキル強化を図る
-
あらためて全従業員がビジネスマナーを学び直すプラン
「若手の礼儀がなってない」と言われる一方で、「指導者のマナーも見本になってない」という組織向けに、階層・職種別にマナー研修を実施し、全社のスキルを向上させる
-
窓口・電話応対などのCS調査から改善支援まで行うプラン
-
患者からの信頼を得る接遇力を1年で向上させるプラン
-
オペレーターの基礎スキルを未経験から1年で固めるプラン
クレーム対応研修 研修プログラム
旬のプログラム
基本プログラム
階層やニーズ別のプログラム
クレーム対応研修 ワークショップ
クレーム対応研修 動画教材・eラーニング
クレーム対応研修 おすすめサービス
クレーム対応研修 Leaf(リーフ)シリーズ~HRテック
クレーム対応研修 資料ダウンロード
クレーム対応研修 読み物・コラム
-
クレーム対応の勘所~クレームを増やさない組織対応
~あなたにも簡単にできる~ 組織的なクレーム対応のポイントについて解説しています。一定時間対応したら「上司」や「別の担当者」に代わる、クレーム対応方法の標準化(マニュアル作成)を図る、クレーム「カルテ」を作成する、月に1回のクレーム対策会議を行うなど、自社で実践できる行動のポイントをお伝えします。
-
クレーム対応研修を語る
インソースの「クレーム対応研修」の効果、特徴、演習(ロールプレイング)内容等について、研修制作者が語るページです。インソースのクレーム対応研修」は、お客さまにご納得いただくための「クレーム対応手順」を学ぶ研修です。座学とケーススタディで、実践力を高めていただきます。
-
クレーム対応研修 ケース一覧
本ページでは、過去に実施した「クレーム対応研修」ケーススタディを一覧にて掲載しております。あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。
研修のプロがお答えクレーム対応研修 全力Q&A
お客さまから「{{trainingName}}」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。
質問をクリックすることで、回答が表示されます。
お問合せ・ご質問
よくいただくご質問~特徴や内容など講師派遣型研修について詳しくご説明
新卒採用に関するお知らせ オンライン・全国で会社説明会開催中
-
2024.3.08
日本経済新聞(朝刊)「女性役員比率が3割以上でROAも高い企業」にて当社が1位となりました!
-
2024.3.08
-
2024.3.06
-
2024.3.04
-
2024.3.01
-
2024.3.01
-
2024.2.28
【特別企画】都内オフィス見学ツアー開催しました!!ご参加ありがとうございます
-
2024.2.27
-
2024.2.21
-
2024.2.19
-
2024.2.16
-
2024.2.15
-
2024.2.13
-
2024.2.08
-
2024.2.05
-
2024.1.29
-
2024.1.29
-
2024.1.28
-
2024.1.27
大学生協様主催のイベントに参加いたしました。ブースに来てくださった皆様ありがとうございます
-
2024.1.24
-
2024.1.23
-
2024.1.17
-
2024.1.14
-
2024.1.12
-
2024.1.11
-
2024.1.10
-
2024.1.4
2024年の営業開始です!本年もよろしくお願いいたします。
-
2023.12.29
-
2023.12.22
-
2023.11.24
-
2023.11.24
-
2023.11.24
-
2023.11.13
-
2023.11.08
-
2023.11.01
-
2023.10.28
九州就活フェスタ(大学生協様主催)に出展いたしました!ご参加ありがとうございました!
-
2023.10.20
-
2023.10.19
【予告】10/28(土)九州就活フェスタ(大学生協様主催)に出展いたします。新会社の女性役員も登場予定です!
-
2023.10.16
25卒向け早期選考説明会開始いたしました!ご応募お待ちしています。
-
2023.10.12
24卒の応募も続けています。ご興味のある方は直接ご連絡ください!
-
2023.10.09
エンカレッジ様10月一括エントリ―応募の方へ、合格案内を開始しました
-
2023.10.04
25卒モンゴル高専様向け説明会実施しました。沢山のご参加ありがとうございました。
-
2023.10.02
24卒内定式実施しました!ドミノ電鉄研修は大盛況でした!
-
2023.10.01
24卒内定者懇親会開催!
-
2023.09.27
-
2023.09.25
【25卒説明会】東京大学限定セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
-
2023.09.24
-
2023.09.21
-
2023.09.20
超特別有給インターン開催!ワークショップの設計についてリアルな現場を体験!9/20(水)~9/22(金)
-
2023.09.20
【25卒説明会】東京地区合同セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
-
2023.09.19
超特別有給インターン開催!新規事業の推進や社会福祉事業への取り組みなどに関するリアルな現場を体験!9/19(火)~9/22(金)
-
2023.09.18
-
2023.09.17
【25卒説明会】関西地区合同セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
-
2023.09.13
-
2023.09.12
超特別有給インターン開催!公開講座のリアルな現場を体験!9/12(火)~9/14(金)
-
2023.09.11
-
2023.09.07
-
2023.09.05
-
2023.09.02
-
2023.08.31
内定式の準備を進めています!お客様のオンラインイベントを請け負う部署が、内定式も管轄しています!
-
2023.08.26
-
2023.08.24
-
2023.08.22
-
2023.08.18
-
2023.08.16
-
2023.08.15
-
2023.08.10
-
2023.08.03
-
2023.08.01
-
2023.07.27
-
2023.07.26
-
2023.07.25
-
2023.07.11
-
2023.07.06
-
2023.06.28
-
2023.06.17
-
2023.06.16
-
2023.06.14
-
2023.06.07
-
2023.06.06
-
2023.06.02
-
2023.05.29
-
2023.05.19
-
2023.05.17
-
2023.05.16
-
2023.05.15
-
2023.05.11
-
2023.04.28
-
2023.04.26
-
2023.04.25
-
2023.04.07
-
2023.03.30
-
2023.03.29
-
2023.03.28
-
2023.03.27
-
2023.03.24
-
2023.03.23
-
2023.03.22
-
2023.03.20
-
2023.03.16
-
2023.03.01
-
2023.02.24
-
2023.02.24
-
2023.02.22
-
2023.02.22
-
2023.02.17
-
2023.02.16
-
2023.02.12
-
2023.01.12
-
2023.01.11
-
2022.12.28
-
2022.11.10
-
2022.11.09
-
2022.10.21
-
2022.10.01
-
2022.10.01
-
2022.10.01
業界や職種に適したケーススタディを通じて、実践的に対応のポイントを学ぶ