ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修～役割認識強化編（１日間）

ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修～役割認識強化編（１日間）

職業務管理、指導者、プレイヤーとしてマルチに活躍し、チーム力を最大化するスキルを習得する

研修No.B SVR750-0000-1230

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・コールセンターでのスーパーバイザーの方
・オペレーターを指導する立場の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • スーパーバイザーとして何を期待されているのか、期待にこたえられているのかわからず不安になる
  • 相手に伝わる効果的な指導方法を学びたい
  • 実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい
  • イレギュラー対応に時間を取られてしまい、業務が後ろ倒しになってしまう。うまい管理方法がわからない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、スーパーバイザーに求められる、育成・指導方法、目標設定、リスク管理への理解を深めます。それぞれの項目では、「なぜ、それをしなければならないのか」にも言及しており、納得感があります。学んだ内容が表面上の理解だけに留まらないよう、適宜ワークを行って定着させます。
日常の業務における比重の大きい「人」に関するパートは充実させていますので、研修後、SVの周囲とのコミュニケーション方法に良い影響が現れます。

研修のゴールgoal

  • ①スーパーバイザーとして求められる役割を認識する
  • ②現場の指導者として、効果的な指導方法を身につける
  • ③KPI達成のための目標設定方法を学ぶ
  • ④リスクの視点から、時間・コスト・運用の管理方法を習得する

研修プログラム例program

内容 手法
  • １．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】私がコミュニケーターだったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか
    【ワーク】私が所長・センター長（上司）だったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか
    【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何か
講義
ワーク
  • ２．スーパーバイザーとは
    ①業務遂行・管理　　②教育・指導者　　③プレイヤー
講義
ワーク
  • ３．教育・指導者としての役割
    （１）指導の前に（ゼロポジション）
    （２）「ほめること」の効用
    （３）「ほめること」実践講座
    【ワーク】自分が言われて嬉しい言葉、ほめ言葉リストを作成
    （４）「注意する」ということの理解
    （５）「叱る」と「怒る」は違う
    （６）注意の仕方の「手順」
    【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する
    （７）スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    （８）ＯＪＴ指導とＯＦＦ-ＪＴ指導
講義
  • ４．コミュニケーターへの指示の出し方
    （１）指示の出し方
    （２）助言・援助の仕方
    （３）質問への答え方
講義
  • ５．目標の立て方
    （１）目標の設定方法
    （２）具体的な目標の立て方
    （３）４つのポイントで目標を設定する
    （４）目標値の設定方法
    （５）目標実現のために何を行うか～工夫の仕方を考える
    （６）行動目標を立ててみよう
    【ワーク】行動目標、方法、実施にあたり工夫する点を書き出す
講義
ワーク
  • ６．リスク管理のポイント
    （１）「時間」のリスク～何をいつまでに
    （２）「コスト」のリスク
    （３）「運用」のリスク
    （４）「リスクマネジメント」
    【ワーク】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する
講義
ワーク
  • ７．最後に
    【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェックする
講義
ワーク

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全力Q&Aコールセンター関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　6名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • すぐに行動に移せる内容、納得できる内容が多かったため有益でした。講義を聴きながら対象者が思い浮かび、こういう言い回しで聴いてみよう、アドバイスしてみよう、と具体的に考えることができました。実践していきたいです。
  • ほめるについては、業務上で非常に有効的なアクションだと思いました。活かしていきたいです。
  • 本日の研修の一つ一つがより深く考える時のきっかけ、入り口になったと思います。教えていただいた事をムダにせず、自分の力に変えていけるよう、振り返り実行していきます。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　8名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • オペレーターの教育方法などすぐに取り入れることができる内容が多かったので、早速明日から活用していきたい。
  • 有益な情報がたくさんあり、スーパーバイザーとしての考え方、あり方に刺激がありました。
  • 年上のオペレータとの接し方や、ほめることを今後の業務に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 2月　　　　　7名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 部下の育成について改めて再認識いたしました。学んだだけで満足せず、意識し実行していきます。
  • 育成と時間管理でつまずいていましたが、研修を受け、業務効率の役に立つ様々なスキルを知ることができ、実際に活用することで解決しそうです。
  • 今後、業務を行うにあたり心がまえが出きました。また現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。

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