電話応対研修 ~コールチェックのポイントを理解する編(半日間)

1247電話応対研修 ~コールチェックのポイントを理解する編(半日間)

17/11/07 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

コールチェックの目的を理解したうえで、適切な評価方法を身につける研修です。

まずコールチェックの目的と活用の仕方、そして適切な評価の前提となる4要素を理解します。そのうえで、評価コメントの書き方や評価項目の作成といった評価スキルを身につけていただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:半日間)
内容 手法
  • 1.コールチェックの目的と活用について
講義
演習
  • 2.良い電話応対を構成する4つの要素 ~電話応対のバランス
    (1)基本応対
    ①あいさつ、名のり ②聞き取りやすい声 ③話し方 など
    (2)応用応対
    ①復唱・あいづち ②クッション言葉 ③質問の仕方 など
    (3)業務知識
    (4)CS意識など
    ①顧客の心情を理解した応対
    ②感謝の気持ちが感じられる応対
    ③顧客の目的を達成させる応対 など
講義
演習
ワーク
  • 3.コメントの書き方
    コメント文書について
    ・事実を書くとき、「良い・悪い」の評価を書くとき
    ・指摘だけでなく、目標を書くこと(その書き方)
講義
  • 4.自社の評価項目・カテゴリーを作る
    全体のバランスと強化したい項目によってチェックシートをデザインする
演習
  • 5.まとめ
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

「知っている」と「できる・やっている」は決してイコールではありません。時々基本に立ち返って自分の応対を見直してみるのは大変意義のあることです。ご自分の応対を客観的に振り返り、基本に忠実に、迅速、正確、かつ親しみの持てる応対を目指していただきたいと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 4月     10名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 応対についても、講師の深い経験知識に基づくものであり、興味深かった。全体通じて視野が広く行き届いているように感じた。
  • 今後の社員面談時に非常に役立つワードが多く学べました。
  • 特にベテラン社員へのフィードバックに活用していきたい。


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