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電話応対研修 ~コールチェックのポイントを理解する編(半日間)

電話応対研修 ~コールチェックのポイントを理解する編(半日間)

コールチェックの目的と活用の仕方を理解したうえで、適切な評価方法を身につける

研修No.B MTR720-0000-1247

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

コールチェックの目的を理解したうえで、適切な評価方法を身につける研修です。

まずコールチェックの目的と活用の仕方、そして適切な評価の前提となる4要素を理解します。そのうえで、評価コメントの書き方や評価項目の作成といった評価スキルを身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:半日間)
内容 手法
  • 1.コールチェックの目的と活用について
講義
演習
  • 2.良い電話応対を構成する4つの要素 ~電話応対のバランス
    (1)基本応対
    ①あいさつ、名のり ②聞き取りやすい声 ③話し方 など
    (2)応用応対
    ①復唱・あいづち ②クッション言葉 ③質問の仕方 など
    (3)業務知識
    (4)CS意識など
    ①顧客の心情を理解した応対
    ②感謝の気持ちが感じられる応対
    ③顧客の目的を達成させる応対 など
講義
演習
ワーク
  • 3.コメントの書き方
    コメント文書について
    ・事実を書くとき、「良い・悪い」の評価を書くとき
    ・指摘だけでなく、目標を書くこと(その書き方)
講義
  • 4.自社の評価項目・カテゴリーを作る
    全体のバランスと強化したい項目によってチェックシートをデザインする
演習
  • 5.まとめ

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 4月     10名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 応対についても、講師の深い経験知識に基づくものであり、興味深かった。全体通じて視野が広く行き届いているように感じた。
  • 今後の社員面談時に非常に役立つワードが多く学べました。
  • 特にベテラン社員へのフィードバックに活用していきたい。

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年間総受講者数
1,645
内容をよく理解・理解
96.4
講師がとても良い・良い
95.6

※2020年10月~2021年9月

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