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電話応対研修～コールチェックのポイントを理解する編（半日間）

Q: 研修の特徴は？

コールチェックの目的を理解したうえで、適切な評価方法を身につける研修です。まずコールチェックの目的と活用の仕方、そして適切な評価の前提となる４要素を理解します。そのうえで、評価コメントの書き方や評価項目の作成といった評価スキルを身につけていただきます。

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

コールチェックの目的と活用の仕方を理解したうえで、適切な評価方法を身につける

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研修内容・特徴outline・feature

コールチェックの目的を理解したうえで、適切な評価方法を身につける研修です。

まずコールチェックの目的と活用の仕方、そして適切な評価の前提となる４要素を理解します。そのうえで、評価コメントの書き方や評価項目の作成といった評価スキルを身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：半日間）
	内容	手法
	１．コールチェックの目的と活用について	講義演習
	２．良い電話応対を構成する４つの要素　～電話応対のバランス（１）基本応対 ①あいさつ、名のり　②聞き取りやすい声　③話し方　など（２）応用応対 ①復唱・あいづち　②クッション言葉　③質問の仕方　など（３）業務知識（４）ＣＳ意識など ①顧客の心情を理解した応対 ②感謝の気持ちが感じられる応対 ③顧客の目的を達成させる応対　など	講義演習ワーク
	３．コメントの書き方コメント文書について・事実を書くとき、「良い･悪い」の評価を書くとき・指摘だけでなく、目標を書くこと（その書き方）	講義
	４．自社の評価項目・カテゴリーを作る全体のバランスと強化したい項目によってチェックシートをデザインする	演習
	５．まとめ

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 4月　　　　　10名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

応対についても、講師の深い経験知識に基づくものであり、興味深かった。全体通じて視野が広く行き届いているように感じた。
今後の社員面談時に非常に役立つワードが多く学べました。
特にベテラン社員へのフィードバックに活用していきたい。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？