ＳＶ（スーパーバイザー）向けフィードバックスキル向上研修～きく力と伝える力を強化する編（１日間）

オペレーターの意欲を引き出す評価のフィードバックスキルと適切な目標設定の仕方を身につける

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研修内容・特徴outline・feature

オペレーターの意欲を引き出す評価のフィードバックスキルと、適切なオペレーターの目標設定の仕方を身につける研修です。

具体的には、面談の進め方の基本や、オペレーターの心情を理解するための「聴く」スキルなど、フィードバック時に有効なスキルを身につけていきます。また、目標設定の正しいやり方や、目標の活かし方についてもお伝えし、実際の育成に役立てていただきます。

研修プログラム例program


	内容	手法
	フィードバックの重要性として	講義
	教育・指導のポイント指導の前にコミュニケーションの留意点	講義
	面接環境のポイント面接時の環境 ①部屋の確保 ②部屋の大きさ ③デスク面接の進め方 ①指導は１対１で ②開始時の注意点 ③面接の進め方～大切なスキルは「受容」と「共感」	講義
	「聴く」ということの意味「聴く」スキル＝「傾聴力」のポイント ①「聴く」スキルとは？ ②声と間の取り方 ③部下が話しやすさを感じる「聴き方」とは？	演習
	「聴く」ということの意味面談実習（グループワーク）「面談チェックシート」を活用し、面談のポイントを練習する	ワーク
	目標設定のポイント目標の共有の重要性設定した目標をどのように活かすか個人カルテの重要性	講義

コールセンター関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

スーパーバイザー研修

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2022年2月　　　　　28名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

フィードバック面談で、どのような声掛けをすべきか理解できました。オペレーターの話をよく聴くだけでなく、こちら側も声のトーンや話すスピードを意識して取り組みます。
指摘するだけでなく具体的な改善案を提示することも必要だとわかりました。オペレーターのモチベーションを向上させる時間にします。
フィードバックする側の準備が大切だと実感しました。電話応対の基準や良い対応が何かを明確にしてから面談に臨みます。

実施、実施対象

2020年11月　　　　　19名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

84.2%

参加者の声

面談時だけでなく、普段の業務の依頼をするときに、コミュニケーターが分かりやすく納得ができる説明ができるような言葉を選び、時間をかけて育成していくスタンスで仕事をする。
相手の目を見て、リクエストしたいことを明確化して、「自他尊重」の姿勢で業務に取り組む。「受け止め、承認する」という当たり前のことが難しいと感じた。
声をかけられやすい姿勢を常に意識しようと思いました。アサーティブコミュニケーションを常に心掛け、お互いに良い関係を保ちたいです。

実施、実施対象

2019年3月　　　　　31名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.8%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

業務への取り組み方やスタッフとの接し方などを考えることができました。相手の話を「きく」ことが苦手でしたが、すぐに取り入れるべきだと感じました。
研修で学んだスキルを身につけ、スタッフへの発信力を伸ばしていきたいと感じました。コミュニケーションにおいて、「聴く」「訊く」の姿勢を大切に取り組んでいきたいと思います。
小さなことでもコミュニケーションをとって信頼関係を構築し、センター全体の業務品質の向上につなげていきたいです。相手の話をしっかり聴くことを心がけて、面談の機会を増やします。

実施、実施対象

2016年7月　　　　　6名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声