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ＳＶ（スーパーバイザー）向けフィードバックスキル向上研修～きく力と伝える力を強化する編（１日間）

Q: 研修の特徴は？

オペレーターの意欲を引き出す評価のフィードバックスキルと、適切なオペレーターの目標設定の仕方を身につける研修です。具体的には、面談の進め方の基本や、オペレーターの心情を理解するための「聴く」スキルなど、フィードバック時に有効なスキルを身につけていきます。また、目標設定の正しいやり方や、目標の活かし方についてもお伝えし、実際の育成に役立てていただきます。

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

オペレーターの意欲を引き出す評価のフィードバックスキルと適切な目標設定の仕方を身につける

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研修内容・特徴outline・feature

オペレーターの意欲を引き出す評価のフィードバックスキルと、適切なオペレーターの目標設定の仕方を身につける研修です。

具体的には、面談の進め方の基本や、オペレーターの心情を理解するための「聴く」スキルなど、フィードバック時に有効なスキルを身につけていきます。また、目標設定の正しいやり方や、目標の活かし方についてもお伝えし、実際の育成に役立てていただきます。

研修プログラム例program


	内容	手法
	フィードバックの重要性として	講義
	教育・指導のポイント指導の前にコミュニケーションの留意点	講義
	面接環境のポイント面接時の環境 ①部屋の確保 ②部屋の大きさ ③デスク面接の進め方 ①指導は１対１で ②開始時の注意点 ③面接の進め方～大切なスキルは「受容」と「共感」	講義
	「聴く」ということの意味「聴く」スキル＝「傾聴力」のポイント ①「聴く」スキルとは？ ②声と間の取り方 ③部下が話しやすさを感じる「聴き方」とは？	演習
	「聴く」ということの意味面談実習（グループワーク）「面談チェックシート」を活用し、面談のポイントを練習する	ワーク
	目標設定のポイント目標の共有の重要性設定した目標をどのように活かすか個人カルテの重要性	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2022年2月　　　　　28名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

フィードバック面談で、どのような声掛けをすべきか理解できました。オペレーターの話をよく聴くだけでなく、こちら側も声のトーンや話すスピードを意識して取り組みます。
指摘するだけでなく具体的な改善案を提示することも必要だとわかりました。オペレーターのモチベーションを向上させる時間にします。
フィードバックする側の準備が大切だと実感しました。電話応対の基準や良い対応が何かを明確にしてから面談に臨みます。

実施、実施対象

2020年11月　　　　　19名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

84.2%

参加者の声

面談時だけでなく、普段の業務の依頼をするときに、コミュニケーターが分かりやすく納得ができる説明ができるような言葉を選び、時間をかけて育成していくスタンスで仕事をする。
相手の目を見て、リクエストしたいことを明確化して、「自他尊重」の姿勢で業務に取り組む。「受け止め、承認する」という当たり前のことが難しいと感じた。
声をかけられやすい姿勢を常に意識しようと思いました。アサーティブコミュニケーションを常に心掛け、お互いに良い関係を保ちたいです。

実施、実施対象

2019年3月　　　　　31名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.8%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

業務への取り組み方やスタッフとの接し方などを考えることができました。相手の話を「きく」ことが苦手でしたが、すぐに取り入れるべきだと感じました。
研修で学んだスキルを身につけ、スタッフへの発信力を伸ばしていきたいと感じました。コミュニケーションにおいて、「聴く」「訊く」の姿勢を大切に取り組んでいきたいと思います。
小さなことでもコミュニケーションをとって信頼関係を構築し、センター全体の業務品質の向上につなげていきたいです。相手の話をしっかり聴くことを心がけて、面談の機会を増やします。

実施、実施対象

2016年7月　　　　　6名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

オペレーターとの面談時に、改善点がしっかりと相手に伝わるフィードバックになっているかを意識していきます。
講師の話し方や声のメリハリのつけ方、体験談を混ぜて説明する方法や笑顔などが、フィードバックのお手本のようでした。
相手に日頃の感謝を伝え、ほめて、良いコミュニケーションを図ります。センター全体の対応品質向上につながる改善を図っていきたいです。

実施、実施対象

2015年6月　　　　　27名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.3%

参加者の声

フィードバックの重要性を教えていただきました。ＳＶ、オペレーター全員で同じ品質基準を持てそうだと思いました。
評価点数のつけ方など、とても参考になりました。オペレーターの品質向上につながるように伝えたいと思います。
オペレーターにフィードバックを行う際の具体的な方法を学べたのでとてもありがたかったです。良いアドバイスができるように、学んだことを活用します。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？