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SV(スーパーバイザー)向けフィードバックスキル向上研修 ~きく力と伝える力を強化する編(1日間)

SV(スーパーバイザー)向けフィードバックスキル向上研修 ~きく力と伝える力を強化する編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B SVR750-0400-1237

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

オペレーターの意欲を引き出す評価のフィードバックスキルと、適切なオペレーターの目標設定の仕方を身につける研修です。

具体的には、面談の進め方の基本や、オペレーターの心情を理解するための「聴く」スキルなど、フィードバック時に有効なスキルを身につけていきます。また、目標設定の正しいやり方や、目標の活かし方についてもお伝えし、実際の育成に役立てていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • フィードバックの重要性として
講義
  • 教育・指導のポイント
    1. 指導の前に
    2. コミュニケーションの留意点
講義
  • 面接環境のポイント
    1. 面接時の環境
      ①部屋の確保
      ②部屋の大きさ
      ③デスク
    2. 面接の進め方
      ①指導は1対1で
      ②開始時の注意点
      ③面接の進め方
      ~大切なスキルは「受容」と「共感」
講義
  • 「聴く」ということの意味
    1. 「聴く」スキル=「傾聴力」のポイント
      ①「聴く」スキルとは?
      ②声と間の取り方
      ③部下が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
演習
  • 「聴く」ということの意味
    1. 面談実習(グループワーク)
      「面談チェックシート」を活用し、面談のポイントを練習する
ワーク
  • 目標設定のポイント
    1. 目標の共有の重要性
    2. 設定した目標をどのように活かすか
    3. 個人カルテの重要性
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年3月     31名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.8%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 業務への取り組み方やスタッフとの接し方などを考えることができました。相手の話を「きく」ことが苦手でしたが、すぐに取り入れるべきだと感じました。
  • 研修で学んだスキルを身につけ、スタッフへの発信力を伸ばしていきたいと感じました。コミュニケーションにおいて、「聴く」「訊く」の姿勢を大切に取り組んでいきたいと思います。
  • 小さなことでもコミュニケーションをとって信頼関係を構築し、センター全体の業務品質の向上につなげていきたいです。相手の話をしっかり聴くことを心がけて、面談の機会を増やします。

実施、実施対象
2016年7月     6名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • オペレーターとの面談時に、改善点がしっかりと相手に伝わるフィードバックになっているかを意識していきます。
  • 講師の話し方や声のメリハリのつけ方、体験談を混ぜて説明する方法や笑顔などが、フィードバックのお手本のようでした。
  • 相手に日頃の感謝を伝え、ほめて、良いコミュニケーションを図ります。センター全体の対応品質向上につながる改善を図っていきたいです。

実施、実施対象
2015年6月     27名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • フィードバックの重要性を教えていただきました。SV、オペレーター全員で同じ品質基準を持てそうだと思いました。
  • 評価点数のつけ方など、とても参考になりました。オペレーターの品質向上につながるように伝えたいと思います。
  • オペレーターにフィードバックを行う際の具体的な方法を学べたのでとてもありがたかったです。良いアドバイスができるように、学んだことを活用します。

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コールセンター向け研修
年間総受講者数
1,495
内容をよく理解・理解
97.8
講師がとても良い・良い
96.2

※2019年4月~2020年3月

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