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SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~オペレーターを育成する編(1日間)

SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~オペレーターを育成する編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B SVR750-0400-1225

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・SV(スーパーバイザー)の方
・円滑なコールセンター運営のための、マネジメントスキルを習得したい方

研修内容・特徴outline・feature

スーパーバイザーとして円滑なコールセンター運営ができるようになるためのマネジメントスキルを、特にオペレーター指導の観点から身につける研修です。

具体的には、スーパーバイザーとしての役割を理解したうえで、オペレーターのほめ方・注意の仕方・叱り方などの日常指導や、面談時のフィードバックで役立つスキルを身につけます。また最後には、「苦手な部下」を想定した指導ロールプレイングを行い、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:2日間)
内容 手法
  • 1.はじめに
    1. 本日の研修目的について
講義
  • 2.マネジメントの基本
    1. マネージャーの仕事
       ・一般社員との違いはどこか?
       ・自己管理・セルフイメージについて
       (「自己の役割」と「真の自己」とのギャップ=ストレス)
    2. 自分の「強み」「弱み」とのつきあい方
    3. 「伝える」と「表現する」の違い
講義
グループディスカッション
  • 3.表現力の充実
    1. ほめるとき・注意するとき・しかるとき
      過去の経験で上司に言われて「嬉しかったほめ言葉」
        「納得できた指導の言葉」他
        →グループワーク
    2. 「要指導のオペレーターの会話」の録音を聞いて実際にフィードバックをする
       ・成果・成長を言葉にして認める
       ・自分の感情を伝える
       ・「目標」との差、ズレを伝える
        →ケーススタディ
講義
演習
※ペア・グループ
  • 4.オリエンテーション
    1. 前日の復習
講義
  • 5.「部下」との関係の作り方
    1. 「苦手な」部下を想定し、「承認」の表現をベースとした応対 訓練を順番に実施。
      (3人一組で2~3回役割を変える)
      a.部 下:本人が過去に経験した苦手な相手から選択し、その役を演じる
      b.評価者:直前に学んだ「表現力」を上手に活用できているかを評価する
      c.応対者:「承認」「質問」のスキルを使って応対する
演習
※ペア・グループ
  • 6.まとめ
    1. 今後の行動目標の作成と発表
      メンバーがお互いに目標を共有することで、互いに支え合い、 相互の目標達成を目指す。
      (その課程でチームワークや相互理解を深める)
    2. 事前課題からの質問に回答
ワーク
講義

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 1月     19名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
94.7%
参加者の声
  • 普段自分は出来ていると思っていましたが、今回の研修で不十分だったと気付かされる場面も多かったです。特に「ほめる」「SV間の情報共有」「オペレーター自身に考えさせ成長させる」点について改善していきたいです。
  • 充実した内容で今後すぐに実践していきたいと感じました。定期的に資料を読み返し、SV業務を向上させたいと思います。
  • SVとは、本来どうあるべきかを認識しました。どのような立場で、どのようにして業務を進めるべきか模索していましたので、大変役立つ内容でした。

実施、実施対象
2017年 9月     6名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 一般的なマネジメントの話ではなく、コールセンターに特化した研修だったので、即使える内容ばかりでした。
  • 取り入れていきたいものを今一度読み込んで実施することで(チャレンジする)成功体験を重ねていきたいです。
  • 特に「叱る」「ほめる」のワークが大変参考になりました。今までは漠然とやってきていた所がスッキリした気がします。

実施、実施対象
2017年 9月     7名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自身の考えの浅さを強く感じました。今日の研修一つ一つが物事をより深く考える等のきっかけ、入口になったと思います。スーパーバイザーとして、今日学んだことを無駄にせず、自分の力に変えていけるよう、振り返りを行い実行していきます。
  • 今回の研修で得たことを、チームメンバーの育成、職場のモチベーション向上、チームマネジメントに活かす。
  • 講義を聞きながら部署の指導の対象者に、こういう言い回しで聞き出してみよう、意見を聞いてみよう、アドバイスしてみようと具体的な考えが浮かんできました。早速実践していきたいです。

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コールセンター向け研修
年間総受講者数
1,495
内容をよく理解・理解
97.8
講師がとても良い・良い
96.2

※2019年4月~2020年3月

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