主な対象は以下の方です。・ＳＶ（スーパーバイザー）の方・円滑なコールセンター運営のための、マネジメントスキルを習得したい方

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

- 定番
- 新作
{{val.page_cat}}

{{val.page_ttl}}

{{val.page_descr}}

ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターを育成する編（１日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・ＳＶ（スーパーバイザー）の方 ・円滑なコールセンター運営のための、マネジメントスキルを習得したい方

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

円滑なコールセンター運営のためのマネジメントスキルを特にオペレーター指導の観点から習得する

講師派遣型研修の検索
- 表示ページに戻る
お問合せはこちら

対象者

中堅層
リーダー層
管理職層

・ＳＶ（スーパーバイザー）の方
・円滑なコールセンター運営のための、マネジメントスキルを習得したい方

研修内容・特徴outline・feature

スーパーバイザーとして円滑なコールセンター運営ができるようになるためのマネジメントスキルを、特にオペレーター指導の観点から身につける研修です。

具体的には、スーパーバイザーとしての役割を理解したうえで、オペレーターのほめ方・注意の仕方・叱り方などの日常指導や、面談時のフィードバックで役立つスキルを身につけます。また最後には、「苦手な部下」を想定した指導ロールプレイングを行い、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：2日間）
	内容	手法
	1.はじめに本日の研修目的について	講義
	2.マネジメントの基本マネージャーの仕事　・一般社員との違いはどこか？　・自己管理・セルフイメージについて　（「自己の役割」と「真の自己」とのギャップ＝ストレス）自分の「強み」「弱み」とのつきあい方「伝える」と「表現する」の違い	講義グループディスカッション
	3.表現力の充実ほめるとき・注意するとき・しかるとき～過去の経験で上司に言われて「嬉しかったほめ言葉」　「納得できた指導の言葉」他　　→グループワーク「要指導のオペレーターの会話」の録音を聞いて実際にフィードバックをする　・成果・成長を言葉にして認める　・自分の感情を伝える　・「目標」との差、ズレを伝える　　→ケーススタディ	講義演習 ※ペア・グループ
	4.オリエンテーション前日の復習	講義
	5.「部下」との関係の作り方「苦手な」部下を想定し、「承認」の表現をベースとした応対訓練を順番に実施。（3人一組で2～3回役割を変える）ａ．部　下：本人が過去に経験した苦手な相手から選択し、その役を演じるｂ．評価者：直前に学んだ「表現力」を上手に活用できているかを評価するｃ．応対者：｢承認｣｢質問｣のスキルを使って応対する	演習 ※ペア・グループ
	6.まとめ今後の行動目標の作成と発表～メンバーがお互いに目標を共有することで、互いに支え合い、相互の目標達成を目指す。（その課程でチームワークや相互理解を深める）事前課題からの質問に回答	ワーク講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{val.trade}}

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 1月　　　　　19名

業種

マスコミ・広告・印刷

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

94.7%

参加者の声

普段自分は出来ていると思っていましたが、今回の研修で不十分だったと気付かされる場面も多かったです。特に「ほめる」「ＳＶ間の情報共有」「オペレーター自身に考えさせ成長させる」点について改善していきたいです。
充実した内容で今後すぐに実践していきたいと感じました。定期的に資料を読み返し、SV業務を向上させたいと思います。
SVとは、本来どうあるべきかを認識しました。どのような立場で、どのようにして業務を進めるべきか模索していましたので、大変役立つ内容でした。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　6名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一般的なマネジメントの話ではなく、コールセンターに特化した研修だったので、即使える内容ばかりでした。
取り入れていきたいものを今一度読み込んで実施することで（チャレンジする）成功体験を重ねていきたいです。
特に「叱る」「ほめる」のワークが大変参考になりました。今までは漠然とやってきていた所がスッキリした気がします。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　7名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

自身の考えの浅さを強く感じました。今日の研修一つ一つが物事をより深く考える等のきっかけ、入口になったと思います。スーパーバイザーとして、今日学んだことを無駄にせず、自分の力に変えていけるよう、振り返りを行い実行していきます。
今回の研修で得たことを、チームメンバーの育成、職場のモチベーション向上、チームマネジメントに活かす。
講義を聞きながら部署の指導の対象者に、こういう言い回しで聞き出してみよう、意見を聞いてみよう、アドバイスしてみようと具体的な考えが浮かんできました。早速実践していきたいです。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？