SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~オペレーターを育成する編(1日間)

1225SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~オペレーターを育成する編(1日間)

18/01/16 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

スーパーバイザーとして円滑なコールセンター運営ができるようになるためのマネジメントスキルを、特にオペレーター指導の観点から身につける研修です。

具体的には、スーパーバイザーとしての役割を理解したうえで、オペレーターのほめ方・注意の仕方・叱り方などの日常指導や、面談時のフィードバックで役立つスキルを身につけます。また最後には、「苦手な部下」を想定した指導ロールプレイングを行い、現場での実践につなげます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:2日間)
内容 手法
  • 1.はじめに
    1. 本日の研修目的について
講義
  • 2.マネジメントの基本
    1. マネージャーの仕事
       ・一般社員との違いはどこか?
       ・自己管理・セルフイメージについて
       (「自己の役割」と「真の自己」とのギャップ=ストレス)
    2. 自分の「強み」「弱み」とのつきあい方
    3. 「伝える」と「表現する」の違い
講義
グループディスカッション
  • 3.表現力の充実
    1. ほめるとき・注意するとき・しかるとき
      過去の経験で上司に言われて「嬉しかったほめ言葉」
        「納得できた指導の言葉」他
        →グループワーク
    2. 「要指導のオペレーターの会話」の録音を聞いて実際にフィードバックをする
       ・成果・成長を言葉にして認める
       ・自分の感情を伝える
       ・「目標」との差、ズレを伝える
        →ケーススタディ
講義
演習
※ペア・グループ
  • 4.オリエンテーション
    1. 前日の復習
講義
  • 5.「部下」との関係の作り方
    1. 「苦手な」部下を想定し、「承認」の表現をベースとした応対 訓練を順番に実施。
      (3人一組で2~3回役割を変える)
      a.部 下:本人が過去に経験した苦手な相手から選択し、その役を演じる
      b.評価者:直前に学んだ「表現力」を上手に活用できているかを評価する
      c.応対者:「承認」「質問」のスキルを使って応対する
演習
※ペア・グループ
  • 6.まとめ
    1. 今後の行動目標の作成と発表
      メンバーがお互いに目標を共有することで、互いに支え合い、 相互の目標達成を目指す。
      (その課程でチームワークや相互理解を深める)
    2. 事前課題からの質問に回答
ワーク
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 9月     6名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 一般的なマネジメントの話ではなく、コールセンターに特化した研修だったので、即使える内容ばかりでした。
  • 取り入れていきたいものを今一度読み込んで実施することで(チャレンジする)成功体験を重ねていきたいです。
  • 特に「叱る」「ほめる」のワークが大変参考になりました。今までは漠然とやってきていた所がスッキリした気がします。

実施、実施対象
2017年 9月     7名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自身の考えの浅さを強く感じました。今日の研修一つ一つが物事をより深く考える等のきっかけ、入口になったと思います。スーパーバイザーとして、今日学んだことを無駄にせず、自分の力に変えていけるよう、振り返りを行い実行していきます。
  • 今回の研修で得たことを、チームメンバーの育成、職場のモチベーション向上、チームマネジメントに活かす。
  • 講義を聞きながら部署の指導の対象者に、こういう言い回しで聞き出してみよう、意見を聞いてみよう、アドバイスしてみようと具体的な考えが浮かんできました。早速実践していきたいです。


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公開講座
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お取引社数※2
21,006
受講者数※3
41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
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