コールセンター向けCS向上研修　組織貢献力を高める編（１日間）

コールセンター向けCS向上研修　組織貢献力を高める編（１日間）

顧客と良い関係を築くための傾聴・質問スキル、CSマインドなどを習得し、周囲へ良い影響を与える立場を目指す

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層

・組織内でロールモデルとなり得る方
・周囲への良い影響力を与える人材を目指したい方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、顧客と良好な関係を築くために必要なスキルを身につけていただく研修です。相手の心情を推し量る「傾聴」スキルや、お客さまのニーズを引き出す「質問」スキル、お客さまを自社のファンにする「CSマインド」などを学びます。センター内でお手本となるようなマインド・スキルを習得していただくことで、周囲への良い影響力を与える人材になっていただきます。最終的には、センター全体のスキルの底上げを図ることを目指します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．組織への貢献マインドを持つ
    【ワーク】ファンは何のために増やす必要があるか考える
    （１）業績向上の意義とメリット
    （２）自身の業績貢献マインドの持ち方
    （３）貢献マインドがある人の行動
    【ワーク】自身が意識して取り組んでいることや、意識が足りていないことを考える
    （４）貢献マインドを持つことが、ＣＳへつながる
 講義
ワーク
  • ２．周囲の貢献マインドを育む
    （１）周囲の貢献マインドを育む　～チームで方針を実現する
    【ワーク】すでにチームで取り組んでいること、取り組みが足りないことを具体的に考える
    （２）メンバーの意識を変える３つの手順
    （３）語るときのポイント
    （４）それでもうまくいかなかった時は　～局面を変える
    【ワーク】各ケースにおいて、メンバーとのコミュニケーションの練習をする
    （５）"自分事"の領域をチーム全体に広げる
    （６）周知力　～チームにおけるハブとなる
    【ワーク】自身のチーム内における周知力をアップさせるための工夫やノウハウを共有する
    （７）関与力　～おせっかいと越権行為の奨励
    【参考】調整力　～カギとなるインフォーマルコミュニケーション
    【ワーク】これまでの気づきをメンバーと共有する
 講義
ワーク
  • ３．個々のスキルの向上①　～　基本スキルの再確認
    （１）あいさつ　～ 第一声・終了時・保留時　　（２）声・話し方
    （３）言葉遣いの基本　　（４）クッション言葉の活用　　（５）復唱
 講義
  • ４．個々のスキルの向上②　～　レベルアップ
    （１）会話の「間」
    【ワーク】キーワードをゆっくりと大きめの声でアピールする
    （２）抑揚をしっかり表現する
    【ワーク】抑揚を強調して話す練習をする
    （３）言葉の使い方　～語尾でランクアップ
    （４）自分のクセを知る　～不快なパターンに当てはまっていないか
 講義
ワーク
  • ５．個々のスキルの向上③　～ファンを増やすために
    （１）「共感」による信頼関係構築
    （２）相手の話を受け止める方法
    （３）相手の言葉に反応を示す方法
    【ワーク】どのような言葉を返せば、お客さまに話を聴いていることが伝えられるか考える
    （４）質問力　～　情報収集
    （５）相手の情報収集をする方法
    （６）相手に伝わりやすい話し方
    （７）ケーススタディ
    【ワーク】各ケースにおいて、対応方法を考え、ロールプレイングをする
 講義
ワーク
  • ６．まとめ
 ワーク

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全力Q&Aコールセンター関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2019年12月　　　　　27名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 正しい言葉遣い、抑揚、クッション言葉のバリエーションを意識して業務に生かしたいと思います。
  • ロールプレイングで他の方の言いまわしなどが聞けたことがとても参考になりました。敬語は自分ではできていると思っていましたが、間違って認識していた部分もあったので勉強になりました。
  • お客様応対はもちろん、チームメンバーとのコミュニケーションに活かします。

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