コールセンター向けCS向上研修 組織貢献力を高める編(1日間)

コールセンター向けCS向上研修 組織貢献力を高める編(1日間)

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

本研修の「ねらい」

本研修は、組織内でロールモデルとなりうる方に、顧客と良好な関係を築くために必要なスキルを身につけていただく研修です。相手の心情を推し量る「傾聴」スキルや、お客さまのニーズを引き出す「質問」スキル、お客さまを自社のファンにする「CSマインド」などを学びます。センター内でお手本となるようなマインド・スキルを習得していただくことで、周囲への良い影響力を与える人材になっていただきます。最終的には、センター全体のスキルの底上げを図ることを目指します。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.組織への貢献マインドを持つ
    【ワーク】ファンは何のために増やす必要があるか考える
    (1)業績向上の意義とメリット
    (2)自身の業績貢献マインドの持ち方
    (3)貢献マインドがある人の行動
    【ワーク】自身が意識して取り組んでいることや、意識が足りていないことを考える
    (4)貢献マインドを持つことが、CSへつながる
講義
ワーク
  • 2.周囲の貢献マインドを育む
    (1)周囲の貢献マインドを育む ~チームで方針を実現する
    【ワーク】すでにチームで取り組んでいること、取り組みが足りないことを具体的に考える
    (2)メンバーの意識を変える3つの手順
    (3)語るときのポイント
    (4)それでもうまくいかなかった時は ~局面を変える
    【ワーク】各ケースにおいて、メンバーとのコミュニケーションの練習をする
    (5)"自分事"の領域をチーム全体に広げる
    (6)周知力 ~チームにおけるハブとなる
    【ワーク】自身のチーム内における周知力をアップさせるための工夫やノウハウを共有する
    (7)関与力 ~おせっかいと越権行為の奨励
    【参考】調整力 ~カギとなるインフォーマルコミュニケーション
    【ワーク】これまでの気づきをメンバーと共有する
講義
ワーク
  • 3.個々のスキルの向上① ~ 基本スキルの再確認
    (1)あいさつ ~ 第一声・終了時・保留時  (2)声・話し方
    (3)言葉遣いの基本  (4)クッション言葉の活用  (5)復唱
講義
  • 4.個々のスキルの向上② ~ レベルアップ
    (1)会話の「間」
    【ワーク】キーワードをゆっくりと大きめの声でアピールする
    (2)抑揚をしっかり表現する
    【ワーク】抑揚を強調して話す練習をする
    (3)言葉の使い方 ~語尾でランクアップ
    (4)自分のクセを知る ~不快なパターンに当てはまっていないか
講義
ワーク
  • 5.個々のスキルの向上③ ~ファンを増やすために
    (1)「共感」による信頼関係構築
    (2)相手の話を受け止める方法
    (3)相手の言葉に反応を示す方法
    【ワーク】どのような言葉を返せば、お客さまに話を聴いていることが伝えられるか考える
    (4)質問力 ~ 情報収集
    (5)相手の情報収集をする方法
    (6)相手に伝わりやすい話し方
    (7)ケーススタディ
    【ワーク】各ケースにおいて、対応方法を考え、ロールプレイングをする
講義
ワーク
  • 6.まとめ
ワーク

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コールセンター部門向け研修の評価
年間総受講者数
1,981
内容をよく理解・理解
97.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2018年4月~2019年3月

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