チャット対応力向上研修～要望を的確に把握し、簡潔な文章で対応する（１日間）

チャット対応力向上研修～要望を的確に把握し、簡潔な文章で対応する（１日間）

文章でのコミュニケーションスキルを磨き、顧客満足度を高める

研修No.B BWR100-0000-5009

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・チャットを用いてお客さま対応を行う方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 文面からお客さまの要望を読み取ることが難しいと感じる場面がある
  • 簡潔に表現できる文章力を向上させ、顧客満足度を高めたい

研修内容・特徴outline・feature

チャット対応では、文面からお客さまの状況、要望を読み取り、スピード感を持って対応する文章力が求められます。

本研修では、状況に合わせて簡潔かつ論理的に表現する「語彙力」「要約力」、文面からお客さまの要望を読み取る「想像力」「質問力」を学びます。お客さまとのチャットの場面を想定した演習も取り入れながら、日々の業務をイメージできます。対面とは違い、相手の心情を読み解くための情報が少ないチャットの場面でも、自信をもって対応できるスキルを身につけられます。

研修のゴールgoal

  • ①相手の要望を読み取れるようになる
  • ②簡潔でわかりやすい文章が書けるようになる
  • ③自信をもってチャット対応ができるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．チャット対応で求められること
    【ワーク】チャット対応で、不安なこと・困っていることを書き出し、グループで共有する
講義
ワーク
  • ２．状況に合わせて表現する「語彙力」
    （１）前向きな言葉に言い換える
    （２）敬語を正しく使う
    （３）相手が理解できない可能性がある単語は使わない
    【ワーク】自分たちの周りの「専門用語」「カタカナ語」を洗い出す
講義
ワーク
  • ３．顧客の要望に簡潔に回答する「要約力」
    （１）要約をどのように行うか
    （２）要素の選定　～伝えるべきキーワードをピックアップする
    （３）「主語」と「述語」を明確にする
    （４）論理的に整理する①　～主張と根拠を明確にする
    （５）論理的に整理する②　～構造を表すフレーズ
    （６）受け入れられやすく伝えるポイント
    【ワーク】ライバル会社の動向について、上司に提出する要約文を作成する
    （７）情報が混濁していると感じたら
講義
ワーク
  • ４．顧客理解を深める「想像力」
    【ケーススタディ】部長からのメールを読んで行動したＡさん・Ｂさんのケースを読み、良かった点と検討すべきだった点を考える
    （１）様々な視点から考えて想像力を発揮する
    （２）視点を変える
    （３）世代の常識を踏まえる
    （４）チャットの文面から心情を想像する
    【ワーク】お客さまからのメッセージ(チャット）を読み、文面からどのようなお客さまなのか想像する
講義
ワーク
  • ５．顧客のニーズを引き出す「質問力」
    【ワーク】お客さまに質問する際に心がけていることを書き出し、グループで
    共有する
    （１）チャット対応で求められる「質問力」とは
    （２）質問しやすい環境をつくる
    （３）質問の目的・意図を明確にする
    （４）質問する順番を工夫する
    （５）オープン質問・クローズド質問
講義
ワーク
  • ６．総合演習
    【ワーク】講師の指示にしたがって、実際にお客さま対応をやってみる
ワーク

7780

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年6月　　　　　26名
業種
コンサルティング・調査
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.2%
講師：大変良かった・良かった
92.3%
参加者の声
  • 前向きな言葉を使うことや主語と述語をシンプルにすること、主張と根拠のつながりを明確にすることを特に意識します。これを機に、現在使用しているテンプレも見直していきたいと思います。
  • 情報を誰に伝えるのか、なんのために伝えるのかを考えたコミュニケーションをとることの重要性を改めて感じました。お客さまの立場に立った質問の投げかけを心がけます。
  • 要約や質問力がカギだと感じました。チャットの文章からニュアンスを想定し、情報を引き出していけるよう努めます。

開発者コメントcomment

チャット対応に従事し、文章でのコミュニケーション力を向上させたい方向けの研修です。

チャットは、スピード感をもってお客さま対応ができる反面、感情や言葉のニュアンスが間違って伝わりやすいリスクもあります。短い文章から相手のニーズを読み取り、解決策を的確に伝えるスキルを習得し、より質の高いサービス提供につなげてほしいという思いで企画しました。

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