対象者

  • リーダー層
  • 管理職層

・スーパーバイザーで、KPI達成の方法を学びたい方

本研修の「ねらい」

<1回目>
スーパーバイザーの役割である「業務管理」において必要となる「目標設定と達成推進」のため、適切なKPI設定の考え方を理解し、具体的な活用方法を考えます。KPIを正しく理解して、現場で活用できるようになることを目指します。

<2回目>
1回目の研修で設定したKPI達成の運用について振り返り、できたこと、できなかったことを洗い出します。未達のKPIやさらに上の目標を設定できるKPIを対象にして、以下の内容を学びます。
①KPIと結果の乖離から真因を分析し、解決策を検討する
②解決策を実行するための行動計画を策定する
③PDCAを活用して、KPI改善を継続していく

KPI改善の流れを体得し、現場で推進できるようになることを目指します。


研修プログラム例

B SVR750-0200-4028

研修プログラム例(所要時間:1回目/2回目)
内容
手法
  • 1.スーパーバイザーに求められる役割・能力
    ①業務管理  ②オペレーターの指導・育成  ③顧客対応の責任者
講義
  • 2.なぜ目標を設定し、達成を目指すのか
    (1)目標設定と達成を目指す6つの理由
    (2)目標達成への動機付け
講義
  • 3.KPIを設定する
    (1)ポイント①~組織(クライアント)のポリシーと連携させる
    (2)ポイント②~コールセンターの目的を確認する
    【ワーク】自センターの目的を改めて確認する
    (3)ポイント③~コールセンターのコンセプトを明確にする
    【ワーク】自センターの目的とコンセプトを踏まえて、重要視されるKPIを考える
    (4)ポイント④~プロポーションを考える
    【ワーク1】生産性・収益性・品質性の3つについて自センターのプロポーションを考える
    【ワーク2】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したKPIを整理する
    【参考】KPIを分析・評価する
講義
ワーク
  • 4.まとめ
    【ワーク】KPIを3つ設定し、達成に向けた具体的な方法を考える
    【事後課題】設定したKPIと達成方法を上司とすり合わせた上で、実際にKPI達成に向け運用する
ワーク


研修プログラム例(所要時間:2回目/2回間)
内容 手法
  • 5.KPI達成に向けた運用を振り返る
    【ワーク1】運用結果を振り返り、達成要因or未達成要因を洗い出し、共有する
    【ワーク2】KPI達成に向けた具体的な方法で、できたこと、できなかったことを洗い出し、共有する
ワーク
  • 6.KPIを改善する
    (1)問題発見・真因追及
    (2)解決策・目標設定
    (3)解決策を実行するための行動計画策定
    (4)行動計画の実施
    (5)PDCAサイクルを回す
    【ワーク】未達のKPIについて、改善フローに沿って行動計画を策定する
    (6)各グループで作成した行動計画を、全体に発表する
講義
ワーク
  • 7.まとめ
ワーク

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講師がとても良い・良い
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