コールセンターマネジメント研修~KPIによる目標達成・実践編(半日間×2回)

コールセンターマネジメント研修~KPIによる目標達成・実践編(半日間×2回)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B SVR750-0200-4028

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対象者

  • リーダー層
  • 管理職層

・KPI達成の方法を学びたいスーパーバイザーの方

研修内容・特徴outline・feature

<1回目>
スーパーバイザーの役割である「業務管理」において必要となる「目標設定と達成推進」のため、適切なKPI設定の考え方を理解し、具体的な活用方法を考えます。KPIを正しく理解して、現場で活用できるようになることを目指します。

<2回目>
1回目の研修で設定したKPI達成の運用について振り返り、できたこと、できなかったことを洗い出します。未達のKPIやさらに上の目標を設定できるKPIを対象にして、以下の内容を学びます。
①KPIと結果の乖離から真因を分析し、解決策を検討する
②解決策を実行するための行動計画を策定する
③PDCAを活用して、KPI改善を継続していく

KPI改善の流れを体得し、現場で推進できるようになることを目指します。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1回目/2回目)
内容
手法
  • 1.スーパーバイザーに求められる役割・能力
    ①業務管理  ②オペレーターの指導・育成  ③顧客対応の責任者
講義
  • 2.なぜ目標を設定し、達成を目指すのか
    (1)目標設定と達成を目指す6つの理由
    (2)目標達成への動機付け
講義
  • 3.KPIを設定する
    (1)ポイント①~組織(クライアント)のポリシーと連携させる
    (2)ポイント②~コールセンターの目的を確認する
    【ワーク】自センターの目的を改めて確認する
    (3)ポイント③~コールセンターのコンセプトを明確にする
    【ワーク】自センターの目的とコンセプトを踏まえて、重要視されるKPIを考える
    (4)ポイント④~プロポーションを考える
    【ワーク1】生産性・収益性・品質性の3つについて自センターのプロポーションを考える
    【ワーク2】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したKPIを整理する
    【参考】KPIを分析・評価する
講義
ワーク
  • 4.まとめ
    【ワーク】KPIを3つ設定し、達成に向けた具体的な方法を考える
    【事後課題】設定したKPIと達成方法を上司とすり合わせた上で、実際にKPI達成に向け運用する
ワーク


研修プログラム例(所要時間:2回目/2回間)
内容 手法
  • 5.KPI達成に向けた運用を振り返る
    【ワーク1】運用結果を振り返り、達成要因or未達成要因を洗い出し、共有する
    【ワーク2】KPI達成に向けた具体的な方法で、できたこと、できなかったことを洗い出し、共有する
ワーク
  • 6.KPIを改善する
    (1)問題発見・真因追及
    (2)解決策・目標設定
    (3)解決策を実行するための行動計画策定
    (4)行動計画の実施
    (5)PDCAサイクルを回す
    【ワーク】未達のKPIについて、改善フローに沿って行動計画を策定する
    (6)各グループで作成した行動計画を、全体に発表する
講義
ワーク
  • 7.まとめ
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年12月     7名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 数字はSVとマネージャーだけが見ていて、オペレーターに伝わらず、同じ目標に向かって働く意識醸成が難しい。見える化し、それぞれに合わせた目標設定をしていきたい。
  • 品質管理として他部署から相談があったときには原点に戻り、目的・目標をしっかり確認して業務を遂行することを活かしていきたいです。
  • オペレーターさん一人一人に対して、丁寧に接してモチベーションをあげていけるようなSVになろうと思いました。

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コールセンター向け研修
年間総受講者数
1,495
内容をよく理解・理解
97.8
講師がとても良い・良い
96.2

※2019年4月~2020年3月

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