電話応対研修　～フォローアップ編（半日間）

電話応対の基礎を学び、自身の弱点を補うフォロー研修を勤務日を避けて受講する

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研修内容・特徴outline・feature

電話応対研修（公開講座との組み合せ）について

シフト勤務など、受講者が集まりづらい方に最適なプラン！

本研修では、まず通常の講師派遣型の電話応対研修（１日間）を受講していただきます。勤務形態によってご都合がつきにくい方のため、講師派遣型の電話応対研修（１日間）の後の研修は公開講座として受講していただきます。本研修の構成は下記のようになっています。

《講師派遣編》
■電話応対研修　～評価力強化編
↓
《公開講座編》
■電話応対研修　～分かりやすく伝える編
↓
■電話応対研修　～クレーム対応編
↓
■電話応対研修　～フォローアップ編

⇒電話応対研修の詳しい解説は、こちらをご覧ください

研修プログラム例program

研修プログラム（所要時間：半日間）
	内容	手法
	１．日ごろの業務を振り返る～うまくできたこと・できなかったことをグループで共有する	講義グループワーク
	■基本応対スキルの振り返り２．電話応対スキル基礎の振り返り～非対面コミュニケーションの基礎（「聴く」「訊く」「話す」）振り返り	講義
	３．こんなときどうする～日常業務で起こりがちな場面を設定して、電話応対のロールプレイングを行う・３人１組で、社員役・お客様役・評価者役に分かれて行います・チェックシートを使って、対応を評価しあいます	講義グループワーク
	４．アクションプラン作成これまでの研修で学んだ内容を、翌日からの「アクションプラン」として目標化し、今後どのように活かしていくかを発表していただきます。	個人ワーク発表

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2012年 6月　　　　　8名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

自己流で応対をしていたので、今回の研修で「なるほど！」と思うところがたくさんありました。改めて自分の電話応対を聴いて、悪いところを見つけてみようと思います。
今まで研修等を受けたことがなく、我流で電話応対しておりましたので、とても参考になりました。研修を受けて良かったです！
言葉の使い方や、その方法の一部をお聞きできたこと、大変ありがたく感謝しております。理解しやすい説明でした。自分も、マネから入らせていただきます。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの電話応対研修のポイントはなんですか？

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

弊社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。

コールセンターのオペレーター向けの研修はありますか？

ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）

電話応対研修とセットになるような、おすすめの研修はありますか？

電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。