表示ページに戻る

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

- 定番
- 新作
{{val.page_cat}}

{{val.page_ttl}}

{{val.page_descr}}

電話応対研修　～分かりやすく伝える編（半日間）

「お客さまに分かりやすい」話し方を習得し、電話でのコミュニケーションをスムーズにさせる

講師派遣型研修の検索
- 表示ページに戻る
お問合せはこちら

研修内容・特徴outline・feature

「お客さまにとって分かりやすい」話し方を身につけることで、電話上でのコミュニケーションがスムーズに行えるようになることを目指す研修です。

講義だけではなく、具体的な場面を想定したロールプレイを行うことで、実践的に電話応対スキルを習得していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム（所要時間：半日間）
	内容	手法
	１．分かりやすい話し方を考える～今までに受けたことのある説明で、分かりやすかったもの、分かりにくかったものをグループで共有する	講義ワーク
	２．分かりやすい話し方を考える（１）情報を分かりやすく伝えるとは（２）話の前に「人」と「人」との触れ合いがあるとはどんなことか？（３）説明で重視すべきこと（４）用語の共有化　～業界用語は通じない	講義
	３．分かりやすく伝える実践演習【演習】・自分の主な担当業務について、相手に説明をする・聞き手はチェックシートを使って、相手の説明が分かりやすかったかを評価する	講義ワーク
	４．アクションプラン作成～研修で学んだ内容を、翌日からの「アクションプラン」として目標化し、コミットしていただきます	講義ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{val.trade}}

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 1月　　　　　29名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.6%

講師：大変良かった・良かった

96.6%

参加者の声

今まで深く考えていなかったことを引き出していただきました。様々な気づき、ヒントをいただいたので活かしていきたいです。
お客様へはもちろんですが、社内への情報共有・伝達にも使えると思いました。
「分かりやすい」を学ぶことで、普段分かり辛いと感じていたことが、なぜそう感じていたかを知ることが出来ました。

実施、実施対象

2017年 4月　　　　　20名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今までにないフロント電話応対研修で、講師の方の講義がとても良かったです。
他営業所の方々と交流することで、とても良い経験になり、たくさんの学びがあったと思います。
グループワークで、他の人と話し合いながら楽しく研修することができました。自分の意見だけでなく、たくさんの意見を得ることができました。

実施、実施対象

2017年 1月　　　　　31名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

90.3%

参加者の声

他の受講者の応対を見て、自分を振り返ることができました。今までできていなかった所を意識して改善していきたいと思いました。
毎日行っている業務だからこそ、色々なことに気を使う必要があると感じました。
研修を受講して、新しい気づきがあり、ロールプレイングを通して自分の癖を知ることができました。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの電話応対研修のポイントはなんですか？

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

弊社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。

コールセンターのオペレーター向けの研修はありますか？

ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）

電話応対研修とセットになるような、おすすめの研修はありますか？

電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。