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ケースで学ぶメールコミュニケーション研修～言いにくいことを文面で伝える（１日間）

ケースで学ぶメールコミュニケーション研修～言いにくいことを文面で伝える（１日間）

「お詫び」「催促」「抗議」「交渉」のシーンにおいて、メールでの伝え方のポイントを学ぶ

研修No.B EML102-0000-4415

対象者

  • 中堅層
  • 管理職層

・「メール」を業務で使うことが多い方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 一方的ではなく、相手目線のメール対応ができるようになりたい
  • メールで言いにくいことを伝える時は、いつも自信がない
  • 知らぬ間にメールで誤解を生んでしまい、トラブルになってしまった

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、メールで言いにくいことを伝えなければならないシーン「お詫び」「催促」「抗議」「交渉」について、書き方のポイントを学んでいただきます。メールを用いたコミュニケーションでは、「相手の反応が見えない」、「文面だけで伝えなければならない」という特徴をふまえ、さらにそのケースに応じた工夫が求められます。それぞれのシーンでケースワークに取り組んでいただき、現場で実践できるスキルを身につけていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①メールのコミュニケーションツールとしての特徴を理解できる
  • ②言いにくいシーン「お詫び」「催促」「抗議」「交渉」のメールが書けるようになる
  • ③自身の課題を明確にし、現場で使えるスキルを身につける

研修プログラム例program

  内容 手法
  • １．なぜメールで伝えるのは難しいのか
    【ワーク】日頃の業務で「メール」を作成するうえで、難しいと感じていることや困ったことなどを共有する
    ■メールで伝えることの難しさ
    　①相手の反応が見えない
    　②文面だけで伝えなければならない
講義
ワーク
  • ２．「言いにくいこと」のメールでの伝え方
    【ワーク】メールで言いにくいことを伝えなければならないシーンを振り返り、気をつけていることや工夫していることがあれば共有する
    （１）メールは履歴に残る～送信前に必ずチェック
    （２）送信する「タイミング」に配慮する
    　①基本は即レスポンス
    　②気をつけたい「スピード対応」と「正確性」のバランス
    （３）感情のままに書かない～感情を整理するＡＢＣ理論の活用
    （４）言いにくいことの伝え方
    　①アサーティブ・コミュニケーションの活用
    　②Ｉメッセージで自分の思いを伝える
    （５）相手に伝わるメール文の書き方～メールの基本構造
    【ワーク】仲の良い先輩からの懇親会へのお誘いを、メールで断る
講義
ワーク
  • ３．シーン１：「お詫び」～メール作成の前に事実の整理から
    （１）不用意に謝らない～事実を整理し冷静に対処
    （２）一人でメールを作成しない～お詫びメールのミスは命取り
    （３）基本となるクレームメール対応の手順
    （４）クレームメールにおける注意事項
    （５）よく使うお詫びのフレーズ集
    【ワーク】商品の誤納品があったというお客さまからのメールへの返信を考える
    【参考】テンプレートを使いこなすコツ～あなただけに送っていることを文面で醸し出す
講義
ワーク
  • ４．シーン２：「催促」～自分の気持ちをぶつけすぎない
    （１）イライラは封印～北風と太陽の法則
    （２）追い込みすぎず、逃げ道を用意
    （３）相手の周りの人を巻き込むのも効果的
    （４）よく使う催促のフレーズ集
    【ワーク】期限内に振り込みがされていないお客さまに対して、催促のメールをする
講義
ワーク
  • ５．シーン３：「抗議」～事実を主語に語る
    （１）相手の批判はＮＧ～事実に焦点をあてる
    （２）「詰問」ではなく「質問」する～手違いの可能性を残す
    【ワーク】商品の納期が遅延していることについて抗議のメールをする
    【参考】メールハラスメントに注意
講義
ワーク
  • ６．シーン４：「交渉」～立場を明確にし、具体的に提案する
    （１）あくまでお願いする立場ということを忘れない
    （２）交渉内容は具体的に
    （３）相手にメリットがあることを文面に滲み出す
    （４）代替案の書きすぎはＮＧ～手の内を明かしすぎない
    【ワーク】取引先に値下げ交渉のメールをする
講義
ワーク
  • ７．まとめ
 ワーク

6787

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

言いにくいことをメールで伝える際は、対面でのコミュニケーションとは異なる工夫・配慮が必要となります。気をつけてメール文を考えても、思わぬミスをしていたり、相手には違った受け取り方をされ、時にはトラブルに発展してしまうこともあるものです。そこで、よく遭遇するシーン「お詫び」「催促」「抗議」「交渉」に厳選して学んでいただく、本研修を企画いたしました。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「アサーティブコミュニケーション研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

アサーティブコミュニケーションとは、自他尊重をした上で自分の伝えたいことを相手に伝える手法です。きちんと自分が言いたいことを伝え、相手の考えを聴き、双方が納得した方法で物事を進めていくことを可能とします。
日頃仕事をしていて、「言いたいけど言いにくいので我慢した」ことや「言いたいことを言ったら相手を怒らせてしまった」ということはありませんか？　そのような状況で、スムーズに言いたいことを伝えるのが「アサーティブコミュニケーション」です。
言いたいことが言えない、主張できない、というお悩みを解決するのがアサーティブコミュニケーションです。
「相手に嫌がられることが怖くて、本音がなかなか言えない」「お願いをされたら断れない。無理をしてでも引き受けてしまう」「自分の意見を主張することが怖いと感じる」「他人から意見を言われるのが苦手である」など、多くのお悩みの声を耳にします。
アサーティブコミュニケーションによって、相手の置かれている状況や気持ちを尊重しながらも、自分の意見を率直に伝えることができるようになれば、結果として組織の風通しがよくなります。良好な人間関係を築くことができるので、組織力も高まります。
インソースのアサーティブコミュニケーション研修は、「言うべきことを上手に伝える」やり方を理解したうえで、日常よくある場面を取り上げて繰り返し練習し、具体的にどのように言えばよいかを考えることができる、実践的な内容です。例えば、「部下に指摘しなければならないとき」「他部署のメンバーに仕事を依頼するとき」など職場内の場面や、「お客さまのご要望を断らなければならないとき」「クレーム対応」「保護者対応」など職場以外の関係者との応対など、お客さまのご要望にフィットする多数のプログラムをご用意しております。
アサーティブコミュニケーションはあらゆる階層、社会人にとって有効なコミュニケーションスキルです。
組織では、様々な背景を持ち、年齢もばらばらな人と共に働きます。その中では、いつも全員の意見が一致することばかりではありません。むしろ、意見が食い違うことの方が多いものです。そんな時、感情に任せて主張をするのでは、相手も自分も良い気持ちで話し合いをすることはできません。感情をそのままぶつけるのではなく、建設的に話を進めていくには、アサーティブコミュニケーションが欠かせません。
また、個人レベルだけでなく組織レベルで、「必要以上に下手に出て話す従業員が多い。自信がなさそうに見え、何を言いたいのかが分からない。堂々と主張して欲しい」「一方的に自身の意見を押し通すのではなく、その意見に対する正当な批判を受け入れられるようになって欲しい」などのお悩みにもアサーティブコミュニケーションは有効です。
コミュニケーションについての課題を抱えている方が組織にいらっしゃいましたら、ぜひ研修実施をご検討ください。
変更可能でございます。
研修を実施するにあたっては、貴組織の現状と課題をまずお伺いさせていただきます。
組織におけるコミュニケーションのお悩みはどのようなことか？　対象は、上司・部下などの組織内対応か、組織外のお客さま対応か？　研修のご担当者さまが現状において認識されている課題は何か？　など、弊社の営業担当者が詳細にヒアリングいたします。ヒアリングした内容をもとに、柔軟にカスタマイズし、貴組織のためのプログラムをご用意いたします。
また、受講される方々に「事前課題」に取り組んでいただくことで、個々人で抱えている課題を明らかにすることも可能です。研修内容のブラッシュアップや、現場の業務・実情に即したケーススタディの作成、研修内での受講者同士の課題共有などに事前課題を活用いたします。ぜひ実施をご検討ください。

研修効果向上　事前課題アンケート

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