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ケースで学ぶメールコミュニケーション研修～言いにくいことを文面で伝える（１日間）

ケースで学ぶメールコミュニケーション研修～言いにくいことを文面で伝える（１日間）

「お詫び」「催促」「抗議」「交渉」のシーンにおいて、メールでの伝え方のポイントを学ぶ

研修No.B EML102-0000-4415

対象者

  • 中堅層
  • 管理職層

・「メール」を業務で使うことが多い方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 一方的ではなく、相手目線のメール対応ができるようになりたい
  • メールで言いにくいことを伝える時は、いつも自信がない
  • 知らぬ間にメールで誤解を生んでしまい、トラブルになってしまった

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、メールで言いにくいことを伝えなければならないシーン「お詫び」「催促」「抗議」「交渉」について、書き方のポイントを学んでいただきます。メールを用いたコミュニケーションでは、「相手の反応が見えない」、「文面だけで伝えなければならない」という特徴をふまえ、さらにそのケースに応じた工夫が求められます。それぞれのシーンでケースワークに取り組んでいただき、現場で実践できるスキルを身につけていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①メールのコミュニケーションツールとしての特徴を理解できる
  • ②言いにくいシーン「お詫び」「催促」「抗議」「交渉」のメールが書けるようになる
  • ③自身の課題を明確にし、現場で使えるスキルを身につける

研修プログラム例program

  内容 手法
  • １．なぜメールで伝えるのは難しいのか
    【ワーク】日頃の業務で「メール」を作成するうえで、難しいと感じていることや困ったことなどを共有する
    ■メールで伝えることの難しさ
    　①相手の反応が見えない
    　②文面だけで伝えなければならない
講義
ワーク
  • ２．「言いにくいこと」のメールでの伝え方
    【ワーク】メールで言いにくいことを伝えなければならないシーンを振り返り、気をつけていることや工夫していることがあれば共有する
    （１）メールは履歴に残る～送信前に必ずチェック
    （２）送信する「タイミング」に配慮する
    　①基本は即レスポンス
    　②気をつけたい「スピード対応」と「正確性」のバランス
    （３）感情のままに書かない～感情を整理するＡＢＣ理論の活用
    （４）言いにくいことの伝え方
    　①アサーティブ・コミュニケーションの活用
    　②Ｉメッセージで自分の思いを伝える
    （５）相手に伝わるメール文の書き方～メールの基本構造
    【ワーク】仲の良い先輩からの懇親会へのお誘いを、メールで断る
講義
ワーク
  • ３．シーン１：「お詫び」～メール作成の前に事実の整理から
    （１）不用意に謝らない～事実を整理し冷静に対処
    （２）一人でメールを作成しない～お詫びメールのミスは命取り
    （３）基本となるクレームメール対応の手順
    （４）クレームメールにおける注意事項
    （５）よく使うお詫びのフレーズ集
    【ワーク】商品の誤納品があったというお客さまからのメールへの返信を考える
    【参考】テンプレートを使いこなすコツ～あなただけに送っていることを文面で醸し出す
講義
ワーク
  • ４．シーン２：「催促」～自分の気持ちをぶつけすぎない
    （１）イライラは封印～北風と太陽の法則
    （２）追い込みすぎず、逃げ道を用意
    （３）相手の周りの人を巻き込むのも効果的
    （４）よく使う催促のフレーズ集
    【ワーク】期限内に振り込みがされていないお客さまに対して、催促のメールをする
講義
ワーク
  • ５．シーン３：「抗議」～事実を主語に語る
    （１）相手の批判はＮＧ～事実に焦点をあてる
    （２）「詰問」ではなく「質問」する～手違いの可能性を残す
    【ワーク】商品の納期が遅延していることについて抗議のメールをする
    【参考】メールハラスメントに注意
講義
ワーク
  • ６．シーン４：「交渉」～立場を明確にし、具体的に提案する
    （１）あくまでお願いする立場ということを忘れない
    （２）交渉内容は具体的に
    （３）相手にメリットがあることを文面に滲み出す
    （４）代替案の書きすぎはＮＧ～手の内を明かしすぎない
    【ワーク】取引先に値下げ交渉のメールをする
講義
ワーク
  • ７．まとめ
 ワーク

6787

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

言いにくいことをメールで伝える際は、対面でのコミュニケーションとは異なる工夫・配慮が必要となります。気をつけてメール文を考えても、思わぬミスをしていたり、相手には違った受け取り方をされ、時にはトラブルに発展してしまうこともあるものです。そこで、よく遭遇するシーン「お詫び」「催促」「抗議」「交渉」に厳選して学んでいただく、本研修を企画いたしました。

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