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＜課題解決ワークセッション＞カスハラ対応マニュアル作成

ＣＳ・接遇・クレーム対応

＜課題解決ワークセッション＞カスハラ対応マニュアル作成

１社３名開催のワークショップ。自社の事業内容を前提とした独自のカスハラガイドラインを作成する。

No. 1910702

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • 部長・経営層

・自組織のカスハラ対策における責任者の方
・顧客対応を伴う職場において業務を管理する立場の方
・自組織の従業員を守る立場にある組合責任者の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 自治体の提示するガイドラインが一般的な内容になっており、自組織では機能しづらい
  • 従業員を守るために、実効性のあるカスハラガイドラインを作りたい
  • どういう行為を自組織ではカスハラと見なすのか、お客さまにも明示したい

研修内容・特徴outline・feature

１社３名開催のワークショップ形式の研修です。

本プログラムは、ワークショップ形式で実施します。困ったときにすぐ使える、カスハラ対応の「お守り」を作り、マニュアル作成からトークスクリプトまで実践的に学んでいただきます。

＜プログラムの流れ＞
STEP０：カスハラの基本知識のインプット
STEP１：現状の課題の共有
STEP２：カスハラが発生する具体的シーンとその内容の特定
STEP３：カスハラに対する判断基準の設定
STEP４：カスハラに対する対応手順の具体化
STEP５：カスハラガイドラインの展開

＊受講前の事前課題として、自組織で起こっている具体的なカスハラ事例の収集をお願いしております＊

到達目標goal

  • ①自組織の業務内容に沿ったカスハラ対応の判断基準が言語化できる
  • ②自組織でカスハラ事案が発生した際の対応手順が可視化できる
  • ③策定した自組織専用のカスハラガイドラインの展開方法が具体化できる

研修プログラムprogram
内容
手法
  • １．カスハラ対応マニュアルの作成手順のインプット
講義
ワーク
  • ２．ひな形としてのガイドラインの提示
講義
ワーク
  • ３．自社独自のカスハラの判断基準の設定
講義
ワーク
  • ４．対応フローの策定
講義
ワーク
  • ５．トークスクリプトの作成
講義
ワーク

成果物output

企画者コメントcomment

カスタマーハラスメントの判断基準は、自治体のガイドライン等で大枠を示すことはできます。しかしどこまでを許容し、どこからをアウトとするのかという具体的な判断基準は、事業内容を踏まえて個々の組織が主体的に決めていく必要があります。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

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  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
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カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける
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  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する
  • 管理職層

管理職向け研修～マネージャーとしての課題を整理する
  • 管理職層
  • 部長・経営層

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