ホテル向け選択式英会話研修　場面に応じた英会話を学ぶ（半日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

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対象者

全階層

英語で対応する場面が多いホテル業に従事する方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、適切なマナーと英語による対応方法を身につけることで、外国人のお客さまに好印象を持っていただけるようになることを目指す研修です。

まず、英語対応のマナー研修を必須カリキュラムとしたうえで、状況や場面ごとの英会話の習得に関しては、自由に選択して受講していただくことができます。
具体的には、シーンごとに必要な基本フレーズを押さえたうえで、現場で想定される事例をもとに、応用的な英会話フレーズを口に出して読んでいただきます。研修内で、英語を見ずに言えるようになるまで練習するため、現場での研修内容の実践に繋がりやすいのが本研修の特徴です。

研修プログラム例program

【必須】英語対応のマナー（３時間）
	内容	手法
	１．立場を変えて考える【ワーク】外国人の立場で、ホテルスタッフ（宿泊関連部門）に求めることは何かを考える	ワーク
	２．異文化理解【ワーク】日本人のお客さま、海外のお客さま、それぞれへの接し方の違いを考える	ワーク
	３．来客応対時のマナー（１）来客応対の基本姿勢（３つのポイントの再確認）・明るい表情　・身だしなみ　・挨拶（２）態度・所作（立ち方、座り方、書類の授受、指差し、お辞儀）（３）日本独特のマナー再確認	講義ワーク
	４．英語のできるスタッフへの引継ぎ（１）「感じよく」英語のできるスタッフへ引き継ぐ　　～「I can't speak English」と言わない（２）簡単な会話・ご要望は英単語を知っていれば、たいてい対応できる	講義ワーク

選択項目１　（約２時間）
時間	内容	手法
	■　ロビーでの対応　（ベル・ドア）（１）基本フレーズの確認　～あいさつ英会話（２）ご用件をお伺いする　～ご要望を伺う英会話（３）館内の説明をする　～場所を示す英会話、館内施設に関する英語表現【ワーク】基本フレーズ・シーン別の英会話表現を読んでみる【ワーク】外国人役とスタッフ役に分かれてロールプレイング実施する ※英語を見ずに言えるようになることを目標として実施します。	講義ワーク

選択項目２　（約２時間）
	内容	手法
	■　フロント（チェックイン・チェックアウト）での対応（１）チェックインを承る（お迎えする、予約を確認する、館内説明をする）（２）チェックアウトを承る（滞在感想を伺う、お支払いを受ける、お見送りする）（３）新しい予約を承る　～予約受付に関する英会話、英語表現（参考）予約内容の変更を承る【ワーク】基本フレーズ・シーン別の英会話表現を読んでみる【ワーク】外国人役とスタッフ役に分かれてロールプレイング実施する	講義ワーク

選択項目３　（約２時間）
	内容	手法
	■　客室での対応　（ルームサービス・ハウスキーピング）（１）客室へ出向く必要のあるご要望を承る（２）清掃・客室設備備品に関するご要望を承る　～備品の名前を確認する【ワーク】基本フレーズ・シーン別の英会話表現を読んでみる【ワーク】外国人役とスタッフ役に分かれてロールプレイング実施する	講義ワーク

選択項目４　（約２時間）
	内容	手法
	■　道案内・交通手段・各種サービスのご案内対応　（コンシェルジュ）（１）最寄り駅からの道案内（２）区内外の観光スポットへの道案内・交通手段の案内（３）日本の鉄道システム案内（４）空港へのリムジンバス案内（５）予約の代行（宿泊、ツアー、交通手段等）【ワーク】道案内の英語表現を読んでみる【ワーク】道案内の英語表現を書いてみる【ワーク】外国人役と職員役に分かれてロールプレイング実施する	講義ワーク

選択項目５　（約２時間）
	内容	手法
	■　電話での対応（１）電話応対の基本フレーズ（２）担当部署への転送時の英語表現（３）最寄り駅からの道案内【ワーク】基本フレーズ・シーン別の英会話表現を読んでみる【ワーク】外国人役とスタッフ役に分かれてロールプレイング実施する	講義ワーク

選択項目６　（約２時間）
	内容	手法
	■　クレーム対応（１）クレームと決めつけてしまう前に（２）まずはクレーム対応の基本手順を知る ①不便にお詫びする ②要望を確認する ③できること・できないことを明確にする ④前向きな言葉で締めくくる（３）外国人観光客に対する配慮のポイント（４）チームで外国人観光客の満足度をあげる【ケーススタディ】フロント、ベル、ドア、コンシェルジュ、ルームサービス、清掃に関して、起こり得るクレーム事例を基に、ケーススタディを実施する	講義ワーク

選択項目７　（約２時間）
	内容	手法
	■　英語で伝言メモ・手紙を作成する ※英語では論理的な文書作成の能力が求められることを学んでいただきます（１）ビジネス文書作成の基本（２）言いたいことを要約する　～Simple is Best （３）「５Ｗ１Ｈ」・「６Ｗ３Ｈ」で考える【ケーススタディ】フロント、ベル、ドア、コンシェルジュ、ルームサービス、清掃に関して、伝言メモ・手紙のやり取りが発生しうる事例を基に、ケーススタディを実施する	講義ワーク

選択項目８　（約２時間）
	内容	手法
	■　英語でＥメールを作成する（１）英文Ｅメールの書き方（２）日本語のＥメールとの違い（３）英文Ｅメールの構造（４）件名　（５）書き出し　（６）本文　（７）結句　（８）署名【ケーススタディ】お客さまからの各種お問い合わせに関して、Ｅメールでのやり取りが発生しうる事例を基に、ケーススタディを実施する ※ここでも、基本的な表現を学び、その上で実践演習に取り組んでいただきます	講義ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

年々、訪日外国人の数は、増加の一途をたどっています。
日本全体にとって新たなビジネスチャンスを前に、立ちはだかる壁「英語」。

本研修は、特に外国人のお客さまと接する機会の多いホテル業に従事する方向けに、どのようなおもてなし（マナー）をするか、状況に応じてどのように気持ちを伝えるか（英会話）を学んでいただこうと、【必須】項目と【選択】項目とに分けて、業務に必要な内容を選んでいただけるようにご用意しました。