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業務改善研修～ＣＳ改善編・基礎編（半日間）

業務改善研修～ＣＳ改善編・基礎編（半日間）

ＣＳ（顧客満足）意識を醸成した上で、ＣＳを高めるための業務改善策を考える

研修No.B CLM500-0700-2136

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ（顧客満足）意識を醸成した上で、ＣＳを高めるための業務改善策を考えていただく研修です。

具体的には、以下の順序で研修を進めます。
１．日々の業務を振り返り、ＣＳについて考える
２．クレームの真の原因の探り方と、そのクレームを業務改善へ役立てる方法を学ぶ
３．ホスピタリティの必要性を認識し、更なる「顧客満足」に向けた職場での具体的な改善策を考える

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • １．ＣＳ（顧客満足）を考える
    【質問】「お客さまが満足してくれた時」とはどういう時でしたか
    【質問】「お客さまが不満を示された時」とはどういう時でしたか
    （１）なぜ満足（不満）は生まれるのか
    （２）自己満足のＣＳ活動にならないこと
    （３）お客さまの立場に立って考える
 講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    【質問】あなたは「クレームは少なければ少ないほど良い」と思いますか
    （１）クレームはお客さまの期待の声
    【質問】事例のクレームの“現象”は何でしょうか。また、“対処”は？
    【質問】事例のクレームの“真因”は何でしょうか
    （２）クレームの真因を探る
    （３）「なぜ」をくり返して問題の源流に遡る
 講義
ワーク
  • ３．クレームを業務改善につなげる
    （１）真因が見えれば対策が導き出せる
    （２）改善策で満たすべき要素
 講義
ワーク
  • ４．改善策にホスピタリティを添える
    （１）合理的な改善＋感情的な好ましさ
    （２）ホスピタリティとは
    【質問】ホスピタリティによって満足を得た経験を思い出してください
 講義
ワーク
  • ５．まとめ
    【質問】実現したい「顧客満足」をひとつあげましょう
    【質問】その「顧客満足」の実現を阻んでいるものは？
    【質問】それを解消するための改善策を考えましょう
    【質問】その改善策を実行するにあたり、明日から取り組むことは？
 講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　20名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 小さなCS（顧客満足）をいくつも積み重ねて継続していけば、大きなCSになるのだと感じました。
  • 研修を受けて、お客様が何を望んでいるのか改めて考え直し、どの様なサービスが有効なのか、考えていきたいと思いました。
  • 「お客様目線」を合言葉として、業務に活かします。

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