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業務改善研修～ＣＳ改善編・基礎編（半日間）

業務改善研修～ＣＳ改善編・基礎編（半日間）

ＣＳ（顧客満足）意識を醸成した上で、ＣＳを高めるための業務改善策を考える

研修No.B CLM500-0700-2136

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳ（顧客満足）意識を醸成した上で、ＣＳを高めるための業務改善策を考えていただく研修です。

具体的には、以下の順序で研修を進めます。
１．日々の業務を振り返り、ＣＳについて考える
２．クレームの真の原因の探り方と、そのクレームを業務改善へ役立てる方法を学ぶ
３．ホスピタリティの必要性を認識し、更なる「顧客満足」に向けた職場での具体的な改善策を考える

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • １．ＣＳ（顧客満足）を考える
    【質問】「お客さまが満足してくれた時」とはどういう時でしたか
    【質問】「お客さまが不満を示された時」とはどういう時でしたか
    （１）なぜ満足（不満）は生まれるのか
    （２）自己満足のＣＳ活動にならないこと
    （３）お客さまの立場に立って考える
 講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    【質問】あなたは「クレームは少なければ少ないほど良い」と思いますか
    （１）クレームはお客さまの期待の声
    【質問】事例のクレームの“現象”は何でしょうか。また、“対処”は？
    【質問】事例のクレームの“真因”は何でしょうか
    （２）クレームの真因を探る
    （３）「なぜ」をくり返して問題の源流に遡る
 講義
ワーク
  • ３．クレームを業務改善につなげる
    （１）真因が見えれば対策が導き出せる
    （２）改善策で満たすべき要素
 講義
ワーク
  • ４．改善策にホスピタリティを添える
    （１）合理的な改善＋感情的な好ましさ
    （２）ホスピタリティとは
    【質問】ホスピタリティによって満足を得た経験を思い出してください
 講義
ワーク
  • ５．まとめ
    【質問】実現したい「顧客満足」をひとつあげましょう
    【質問】その「顧客満足」の実現を阻んでいるものは？
    【質問】それを解消するための改善策を考えましょう
    【質問】その改善策を実行するにあたり、明日から取り組むことは？
 講義
ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　20名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 小さなCS（顧客満足）をいくつも積み重ねて継続していけば、大きなCSになるのだと感じました。
  • 研修を受けて、お客様が何を望んでいるのか改めて考え直し、どの様なサービスが有効なのか、考えていきたいと思いました。
  • 「お客様目線」を合言葉として、業務に活かします。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「業務改善研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

業務改善のアプローチは、①本質的な問題に対して困難を覚悟で抜本的な改善する方法、②できるものから着手したうえで本質的な問題に切り込むという方法に二分されます。
インソースの業務改善研修では、後者のアプローチを重視します。

まず、身近な仕事の中で小さな成功体験を積むことからはじめるのが特徴です。そのためには、職場のメンバーが業務改善を日々の業務と認識することがポイントです。身近な仕事の中に「ムリ」「ムダ」「ムラ」があることに気づき、上司や他のメンバーに率先して提案するのが日常的になるようにすることが重要です。次に、フレームワーク（型）に従った業務改善の手順を習得し、業務改善の一連の流れを理解していただくのがポイントです。具体的には、「問題の洗い出し→テーマの選定→現状分析→原因追及→目標設定→対策の立案」という一連の流れにそってポイントを身につけていただきます。
貴社の実状をお伺いし、おすすめの研修をご提案いたします。
その結果、オーソドックスな業務改善の基礎研修をおすすめする場合もありますし、あるいはテーマを絞り込んだほうが効果的であれば、重点テーマを中心にしたカリキュラムをおすすめします。
後者であれば、数例ですが、次のような業務改善のテーマをご用意しています。

テーマ例①：業務フローの見直しからアプローチしたい場合
業務フロー作成研修（１日間）

テーマ例②：職場の５Sからアプローチしたい場合
業務改善研修　～職場の５Ｓ徹底編（１日間）

テーマ例③：文書（電子データも含む）のファイリングからアプローチしたい場合
業務改善研修　ファイリング力向上編（１日間）

テーマ例④：マニュアル化により業務の標準化からアプローチしたい場合
業務改善研修　～マニュアル作成で実現する業務改善編（１日間）

テーマ例⑤：ミスを減らすことによりアプローチしたい場合
オペレーションミス防止・事務ミス防止研修（１日間）
可能です。
業務改善の問題点がある程度明確になっていれば、その問題点に合うようにカスタマイズいたします。
重点テーマを定めたり、カリキュラムの組合せなどがひとつの方法です。あるいは、問題点が不明確であれば、受講される方々に「事前課題」に取り組んでいただき、その内容から研修内容にアクセントをつけることも可能です。
継続的な業務改善を目的としたプログラムもご用意しています。

例①朝礼を活用して継続的な業務改善をしたい
業務改善研修　～朝礼から始める業務改善編（１日間）

例②目標管理と連動して業務改善をしたい
業務改善研修　～目標管理で推進する業務改善編（１日間）

また、研修を全３～６回ほどのプログラムとして組み立て、数カ月かけて業務改善活動に取り組んでいただくことにより、改善の視点や意識を定着させる方法もおすすめです。
業務改善活動でコストDown、業績Up、モラルUpを目指す　DUU研修（３日間）

貴組織の実状を伺ったうえで、おすすめの研修をご提案いたします。
その結果、最も基本的なカリキュラムの研修をおすすめする場合もありますし、あるいはテーマを絞り込んだほうが効果的であれば、重点テーマを中心にしたカリキュラムをおすすめします。

テーマ別①じっくりと時間をかけ業務改善を学びたい場合
業務改善研修（２日間）

テーマ例②：マニュアル化し業務を標準化することからアプローチしたい場合
業務改善研修　～マニュアル作成で実現する業務改善編（１日間）

テーマ例③：ミスを減らすことによりアプローチしたい場合
オペレーションミス防止・事務ミス防止研修（１日間）

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