業務改善研修 ~CS改善編・基礎編(半日間)

業務改善研修 ~CS改善編・基礎編(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0700-2136

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研修内容・特徴outline・feature

CS(顧客満足)意識を醸成した上で、CSを高めるための業務改善策を考えていただく研修です。

具体的には、以下の順序で研修を進めます。
1.日々の業務を振り返り、CSについて考える
2.クレームの真の原因の探り方と、そのクレームを業務改善へ役立てる方法を学ぶ
3.ホスピタリティの必要性を認識し、更なる「顧客満足」に向けた職場での具体的な改善策を考える

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.CS(顧客満足)を考える
    【質問】「お客さまが満足してくれた時」とはどういう時でしたか
    【質問】「お客さまが不満を示された時」とはどういう時でしたか
    (1)なぜ満足(不満)は生まれるのか
    (2)自己満足のCS活動にならないこと
    (3)お客さまの立場に立って考える
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    【質問】あなたは「クレームは少なければ少ないほど良い」と思いますか
    (1)クレームはお客さまの期待の声
    【質問】事例のクレームの“現象”は何でしょうか。また、“対処”は?
    【質問】事例のクレームの“真因”は何でしょうか
    (2)クレームの真因を探る
    (3)「なぜ」をくり返して問題の源流に遡る
講義
ワーク
  • 3.クレームを業務改善につなげる
    (1)真因が見えれば対策が導き出せる
    (2)改善策で満たすべき要素
講義
ワーク
  • 4.改善策にホスピタリティを添える
    (1)合理的な改善+感情的な好ましさ
    (2)ホスピタリティとは
    【質問】ホスピタリティによって満足を得た経験を思い出してください
講義
ワーク
  • 5.まとめ
    【質問】実現したい「顧客満足」をひとつあげましょう
    【質問】その「顧客満足」の実現を阻んでいるものは?
    【質問】それを解消するための改善策を考えましょう
    【質問】その改善策を実行するにあたり、明日から取り組むことは?
講義
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 10月     20名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 小さなCS(顧客満足)をいくつも積み重ねて継続していけば、大きなCSになるのだと感じました。
  • 研修を受けて、お客様が何を望んでいるのか改めて考え直し、どの様なサービスが有効なのか、考えていきたいと思いました。
  • 「お客様目線」を合言葉として、業務に活かします。

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業務改善研修の評価
年間総受講者数
10,757
内容をよく理解・理解
92.4
講師がとても良い・良い
91.0

※2018年10月~2019年9月

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