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（新入社員・新社会人向け）配属前電話応対研修～経験のない用件にも対応する（１日間）

（新入社員・新社会人向け）配属前電話応対研修～経験のない用件にも対応する（１日間）

配属初日から、安心して任せてもらえるよう準備する

研修No.B NEP304-0100-6397

対象者

  • 新入社員

・配属を控えた新入社員（職員）の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話が鳴ると身構えてしまい、出るのをためらう
  • とっさの対応だと、適切な敬語やフレーズが出てこない新人が多い
  • 配属前に改めて、正しい取り次ぎ方や受け方を教育したい

研修内容・特徴outline・feature

相手の用件を確認し、担当者へつなぐための電話対応スキルを体得する研修です。新人のみなさんが苦手意識を持ってしまう心理を紐解き、不安を払しょくできるようにマインドセットをはかります。そのうえで、必ず確認すべき５つの項目や対応の流れに沿ったコツを学び、ワークやロールプレイングに何度も取り組みます。実践を重視した構成になっているため、実際の業務で自信を持って電話を取れるようになります。

研修のゴールgoal

  • ①対応の中で不足する情報に気づき、落ち着いて確認できる
  • ②要点を漏らさず聞き取りながら、自分でメモに残せるようになる
  • ③受電後にやるべきことをスムーズに判断し、行動に移すことができる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに
    【ワーク】電話応対で不安を感じることを書き出し、共有する
    （１）新人が電話を苦手だと感じてしまう心理
    （２）新人の役割は正しく取り次ぐこと
    （３）型を覚えて場数で慣れる
講義
ワーク
  • ２．電話応対の基本スキル
    （１）受電の基本フロー
    【ワーク】名乗りから終話までのロールプレイングを実施する
    （２）第一声・あいさつ・声・話し方
    （３）とっさの敬語に強くなる
    ①間違えやすい敬語の使い分け　②電話で使える定番フレーズ
    【ワーク】よくある敬語の誤りを正しい表現に直す
講義
ワーク
  • ３．必要なことを聞き逃さない受け方～必ず押さえる５つの項目
    （１）わからない内容が来る前提で構える
    （２）必ず確認する受電の項目
    ①相手・会社名　②名指し人　③用件　④折り返しの要否と連絡先　⑤期日
    【ワーク】電話のやり取りから、必須項目を洗い出す
    （３）回答が難しい場合の受け答え
    【ワーク】不足する項目を洗い出して確認する、ロールプレイングを実施する
講義
ワーク
  • ４．メモ取りの技術～聞きながら要点をつかむ
    （１）話を止めずに書くコツ
    （２）確認項目を書き取るメモの型
    （３）要点とやることに印をつける
    【ワーク①】電話の内容を聞いてメモを取る
    【ワーク②】メモをもとに、要点を整理する
講義
ワーク
  • ５．受電後の対応と折り返し～確認してかけ直す
    （１）担当者につなぐか周囲に確認する
    （２）折り返しの電話のかけ方
    （３）電話で中断した作業にスムーズに戻る
    【ワーク】折り返しの電話をかけ内容を確認する、ロールプレイングを実施する
講義
ワーク
  • ６．実践ロールプレイング
    【ワーク①】用件をメモして終話する
    【ワーク②】回答内容を確認し、自分で折り返しの電話をかける
ワーク
  • ７．まとめ
    【ワーク】明日から、電話応対で気をつけることを整理する
ワーク

10645

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

本研修でまず伝えたかったのは、知らない相手からの電話や見当のつかない用件を言われることは当たり前だということです。新人が電話を怖がる大きな原因は、その場で完璧に受け答えしなければならないという「思い込み」があると考えます。そこで研修では、必要な情報を聞き取り、先輩・上司に確認して折り返しの電話ができれば十分に役割を果たせることを、お伝えします。

ワークでは、本番さながらの緊張感の中で、聞き取り、書き留め、確かめる、という動きを体に染み込ませます。一本一本に落ち着いて対応できる手応えを持って現場に立ってほしいと願っています。

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