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「本部のメッセージ」を「現場の行動」に変える方法～机上の空論で終わらせない施策浸透のポイント
チェーン展開の小売や飲食業の店舗では、本部が打ち出した方針や施策が思うように現場へ浸透しないという課題が生じていることが少なくありません。
本部の方針や施策を現場で実践してもらうには、伝達だけでは不十分です。本記事では、現場で行動につながるメッセージ設計の考え方や、店長に求められる役割、実践につながる人材育成のポイントを解説します。施策を成果につなげる組織づくりのヒントを紹介します。
ＫＰＩを示しても現場が動かない理由
ＫＰＩは「目指す結果」。実現のための行動・プロセスではない
本部が施策を浸透させようとするとき、ＫＰＩを明確に設定する組織は少なくありません。例えば、「関連販売率を○％向上させる」「客単価を○○円引き上げる」「顧客満足度を高める」といった目標です。
これらは組織として目指すべき方向性を示すうえで重要な指標ですが、ＫＰＩを共有しただけで現場の行動が変わるとは限りません。その理由は、ＫＰＩが示しているのは「目指す結果」であって、「何をすればよいか」ではないからです。
コラム前編でも述べたとおり、現場が知りたいのは、どの商品を提案すればよいのか、どのタイミングで声掛けをするべきなのか、売場のどこを改善すれば成果につながるのか、といった具体的な実践方法です。こうした部分が腹落ちできなければ、行動に踏み切ることができません。
オペレーションに与える影響が見えているか？
さらに、現場には「本部からのお達し」をすぐに飲み込めないもう一つの事情があります。それは、新しい施策が現在のオペレーションに影響を与える可能性があることです。本部から見れば素晴らしい改善施策であっても、現場からすると「接客時間を増やした結果、レジ対応が遅れるのではないか」「新しい売場づくりによって品出し作業が滞るのではないか」といった不安が生まれます。
現場が慎重になるのは、変化を嫌っているからではありません。店舗運営を維持する責任を負っているからです。この点を捉えていなければ、いつまでたっても「本部は机上の空論を叫んでいるだけ」と両者の溝が埋まることはないでしょう。
施策によってつくられる未来ＶＳ失われる現在
言い換えれば、本部は施策によって得られる未来を見ています。一方、現場は施策によって失われるかもしれない現在を見ていることがままあるのです。
だからこそ本部には、ＫＰＩを示すだけでなく、「どの行動を増やすのか」「何をやめるのか」「現場の業務はどのように変わるのか」まで具体的に示すことが求められます。ＫＰＩだけを共有すると、現場には新たなプレッシャーとして受け取られることがあります。しかし、成果につながる行動モデルや成功事例まで示すことによって、現場は初めて「これなら実践できそう」「よい施策だ」と感じられるのです。
「机上の空論」と言われる施策には共通点がある
現場から机上の空論と評価されてしまう本部施策には共通する特徴があります。ひとつはこれまでに述べたように、理想だけが語られ、現場の制約が考慮されていないこと。施策の目的は理解できても実行手順が曖昧なケースです。実践方法まで落とし込むことが必要です。
もう一つの特徴は、成功の定義が曖昧なことです。何を達成すればよいのかわからない施策は定着しません。例えば、声掛け回数や関連販売率、顧客アンケート結果など、行動や成果を具体化することで現場は動きやすくなります。
現場で実践されるメッセージに変えるための３つの視点
本部のメッセージを浸透させるためには伝え方を変える必要があります。
- 目的だけでなく現場のメリットを伝える
現場が知りたいのは、会社のためになることだけではありません。正直に申し上げると、自分たちにどのようなメリットがあるのかではないでしょうか。例えば、- クレーム削減につながる
- 業務負荷が軽減される
- 売場づくりがしやすくなる
- 行動レベルまで具体化する
抽象的な表現は避けましょう。「顧客満足度向上」ではなく、「お客さまへの最初の声掛けを30秒以内に行う」など、行動として表すことが重要です。 - 成功事例（失敗事例）を共有する
現場は成功事例（あるいは大きな失敗事例）から学びます。実際に成果を出している多店舗の取り組みを共有することで、施策の実践が現実味を帯びるのです。
本部と現場をつなぐ鍵～ＳＶ・店長への戦略的教育
小売・飲食業界において、本部の方針をそのまま伝えるだけでは現場は動きません。そこで現場の橋渡し役となるスーパーバイザーや店長に、「この店舗ならどう実践するか」を考え、現場にわかりやすく伝える役割を果たしてもらう必要があります。
このことから彼らが業務を全うするうえで、マネジメント力やコーチング力、問題解決力とファシリテーション力などが必要となることは、想像に難くないでしょう。店長とその上の階層にあたるＳＶを戦略的に育成することは、本部施策浸透の重要な投資といえます。
実質的に現場を動かすパートタイマーへの教育設計も必須
ＳＶや店長のマネジメント力を高めること以外にも、非正規雇用スタッフに直接施策を浸透させるような教育法を検討することも有効です。商品知識やオペレーションマニュアルをただ読ませるだけでは現場は変わりません。学んだことを現場で実践し、成果を振り返る仕組みまで設計することが重要です。実践目標を設定する→各メンバーが行動計画をつくり→その目標を達成できるように店舗責任者がフォローするという流れを組み込むことで、施策が現場に定着しやすくなります。
本部と現場の壁をなくすには、「実行できる形」に変えること
本部と現場の壁は、コミュニケーション不足だけで生まれるものではありません。多くの場合、その背景には立場の違いによって生じる理想と現実の距離があります。本部は正しいことを伝えているつもりでも、現場が実践できるレベルまで具体化されていなければ行動にはつながりません。
重要なのは、本部のメッセージを現場が実践できる形に翻訳することです。そのためには現場理解を深めるとともに、店舗運営に必要なマインドとそれを支える実務スキルを獲得・定着させる支援が欠かせません。本部と現場が同じ方向を向き、施策を成果につなげる組織づくりを実現するためには、現場実装まで見据えた人材育成が求められています。
教育体系・研修体系見直しサービス
教育・研修体系は、現場で働く従業員が学んでよかった・役に立ったと実感できなければ意味がありません。インソースでは現場社員が参加するワークショップを開催し、スキルマップを作成することを推奨しています。
現場で必要とされるスキルは現場で働く人が一番知っているからです。ボトムアップで意見をすくい上げ、求められている要素を広く洗い出し、教育体系づくりにつなげます。また、体系を構築して終わりではなく、その体系に沿った最適な教育手段を幅広く・多角的なアプローチで提案いたします。
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