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顧客価値向上研修～ＣＸ視点で考えるロイヤルカスタマー作り（半日間）

顧客価値向上研修～ＣＸ視点で考えるロイヤルカスタマー作り（半日間）

カスタマージャーニーを描きＣＸの視点で事業を捉え、ＣＸ向上策を検討する

研修No.B PLN130-0000-4834

対象者

  • 全階層

・商品やサービスを企画・開発されている方
・ＣＳ向上やサービス改善を担当されている方
・新規事業開発やマーケティングを担当されている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 最近よく耳にする「ＣＸ」についての理解を深めたい
  • ＣＸを自社の事業や自身の担当業務にどう活かせばいいか分からない
  • カスタマージャーニーを描くことで、自社の顧客について理解を深めたい

研修内容・特徴outline・feature

お客さまに選ばれ続けることで業績の拡大を実現する上で、「ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）」は避けて通ることのできない概念となっています。しかし、その本質が直感的に掴みづらいこともあって、今一つ肚落ちできていない方も少なくないようです。

本研修では、カスタマージャーニーを描くことで、自社の顧客の価値体験プロセスを可視化していただきます。ペルソナを設定し、顧客の行動や自社との接点、感情の変化について考えたうえで、どのような対策が有効であるのか、検討いただきます。

研修のゴールgoal

  • ①ＣＸとは何かを理解することができる
  • ②カスタマージャーニーマップを作成のポイントを理解する
  • ③カスタマージャーニーマップを使ったインサイトの発掘ができる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １． なぜ今、ＣＸが注目されるのか
    （１）あらためて考えるＣＸとは何か
    （２）「モノ」での差別化が難しい時代
    （３）業績を左右するのは「ヒット作」よりも「継続利用客」
    （４）求められる「モノ軸」から「ヒト軸」への発想の転換
講義
ワーク
  • ２．カスタマージャーニーを描く　～顧客の価値体験プロセスを見える化する
    （１）行動に現れる"本当のニーズ"（＝顧客価値）
    （２）購買プロセスを俯瞰するツール～カスタマージャーニーマップ
    （３）"個客"を理解するためのペルソナ設定
    （４）"個客"の行動に沿って「インサイト」を発掘する
    （５）インサイトを見つけるポイント
講義
ワーク
  • ３．ＣＸ向上策の発表
    【参考】事例で学ぶＣＸの具体的な取り組み
    【参考】ＣＸがもたらすビジネスの変化
ワーク

7519

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2022年7月　　　　　20名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95%
講師：大変良かった・良かった
95%
参加者の声
  • 課内にカスタマージャーニーマップを作成してＣＸ向上を目指します。自分達でやるべきことを今一度整理したいと思います。
  • 事故の受付からお支払いの一連の流れの中でも改善できるものがあると思った。もっとお客さま目線でものごとを捉える。
  • ＣＸについて考える機会が少なかったので、非常に良い機会になりました。カスタマージャーニーマップを課内で作成して、何ができるかを考えます。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

「ＣＸ」の用語について、メディアを通して目にする機会が増えてきましたが、ＣＸを自社の事業や自身の担当業務にどう活かせばいいか分からないとのお悩みを多くおうかがいします。本研修を受講することで、自組織においてどのようにＣＸを捉えればよいのか、ワークを通じて学ぶことができます。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「マーケティング研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

弊社のマーケティング研修は、SWOT分析・STPマーケティングなどの基礎的なフレームワークを、
①現状を分析する
②戦略を立てる
③戦術を練る
という一貫した流れでお伝えする構成になっています。これにより、「マーケティングは、企業がビジネスを行う市場の定義（＝「戦略」）と、そこでの具体的な戦い方（＝「戦術」）とのパッケージである」という基本を学ぶことができます。
また、お客さまの自社・自部門における戦略・戦術を考えるワークが随所に配置されています。そのため、実務に戻った際に、研修で学んだフレームワークをすぐに応用できることが特徴です。
業種を限らず受講可能です。
マーケティング研修は、主に一般消費者向けの製品・サービスを想定して解説しています。なぜなら「マーケティングの基本」を学ぶうえで、それが「早道」であるからです。しかし、基本を学んだあとに、自社業態にあった応用を考える演習が随所に設定されていますので、特に業種に依存することなく受講いただけます。
また、民間企業のみならず「公共マーケティング」のコンテンツも用意しておりますので、政策形成や情報発信に取り組む地方自治体の職員の皆さまにも有益です。

公共マーケティング研修　～基本編（１日間）
本研修で取り扱うフレームワークは４ＰやＳＴＰ、ファイブフォース分析など、フィリップ・コトラーやマイケル・ポーターの理論から構成されています。これらはマーケティング研修としては「外せない」フレームワークです。これらに加えて「アンゾフの成長マトリックス」をベースにして、製品開発のアイデアを練るといった弊社独自の味付けがなされています。

一般にマーケティング研修は「学んだこと」と「実際の仕事」にギャップが出がちですが、弊社のマーケティング研修はそのギャップを最小化するための工夫が随所になされています。
例えば「製品ライフサイクル」を学ぶ章では「シーブリーズ」ブランドについて取り上げています。販売開始当初からのターゲットとポジショニングを変更することで低迷していた売上が回復した、という事例を詳しく解説しています。
また「製造業のサービス化」を学ぶ章では「ブリヂストンのリトレッド事業」の事例について、「ブランド戦略」を学ぶ章では「今治タオル」の事例を取り上げています。
掲載する事例についてご要望がございましたら、カスタマイズも可能です。ぜひお気軽にご相談ください。
マーケティング研修では「現状分析」と「企画立案」に重点をおいて、演習が設定されています。
現状分析の演習は、自身が担当する製品やサービス、或いは自身が所属する事業や組織について、ＳＷＯＴ分析やＰＥＳＴ分析といった一般的な手法を使って分析を行っていただきます。
企画立案の演習は、アイデアの発想法やオズボーンのチェックリストで内容を考えながら考えていただきます。１日研修では実施概要（どのようなテーマで、どのような事を実施するかを箇条書き３点ぐらいにまとめる）を書いていただくだけになりますが、２日間研修の場合は半日ほどかけて、企画書に実際に落とし込んでいただくことが可能です。企画書は実施内容だけではなく、費用対効果、リスクなど、持続可能な形になるかまで工夫して考えていただきます。

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