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年末年始の期間で、オペレーターやスーパーバイザーの方に向けた研修のご相談が増えてきています。コールセンターの特性上、どうしても全員同じタイミングで研修に参加することは難しく、悩ましいところではないでしょうか。
そこでお勧めしたいのが、公開講座です。どの日程でも１名さまからご参加いただけるので、メンバーの予定を調整しにくいコールセンターの方にとっても利用しやすいと好評をいただいております。そこで今回は、研修企画をしていただくことが多い、これからの冬の季節に、コールセンター業界で人気の研修をまとめてみました。
◆コールセンター業界 人気研修ランキング Best10
◆過去の特集＜back number＞
◆コールセンター/電話応対関連の研修ラインナップ
第１位「アサーティブコミュニケーション研修」オペレーターはお客様と直接対面しているわけではなく、電話を通して声だけのコミュニケーションとなるため、その中でお客様と対等な関係を作ることが大切です。お客様の話をよく聞き、意見を尊重し、こちら側の伝えたい内容や事実はしっかりとお伝えしたうえで、理解や納得をしていただくことが求められます。そのためのコミュニケーションスキルを習得する研修として、本研修が人気を博しています。
第２位「（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる」スーパーバイザー（以下、ＳＶ）としてオペレーターの方をマネジメントする上で、必要な３つのスキル＜判断力、育成力、問題解決力＞を習得していただくのが本研修です。ＳＶとしての判断軸の確認や、オペレーターを成長させる指導方法など、ルーティンの業務をこなすだけでなく、ＳＶとして更にワンランク上のレベルを目指していただくためのマネジメントスキルを習得していただきます。
第３位「電話応対レベルアップ研修」電話応対に慣れている方向けの、より良い応対ができるためのコツをつかんでいただくための研修です。ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考え、これまでの経験から感じている課題や悩みをグループ内で共有しながら、解決策を見つけていただきます。電話を通しての会話だからこそ求められる、抑揚の表現や間の作り方など、"テクニック"も学んでいただきスキルを磨いていただきます。（※電話録音機を使用する研修です）
初めて電話対応をすることになった方や、基本を改めて見直したい方のための研修がこちらです。お客様にとって気持ち良いと感じてもらうための心構えから、電話応対の基本フロー、お客様に対する気遣いの方法まで基本を一通り学んでいただけます。電話機を使って、ワークで行う電話応対を録音し、音声を確認したりフィードバックしたりすることで、基本ながらも実践的にスキルを身に付けていただけます。（※電話録音機を使用する研修です）
本研修では、オペレーター(部下)の立場や、所長・センター長の立場の視点を持ちながら、スーパーバイザーに求められる３つの役割＜管理者、指導者、プレイヤー＞について理解を深めていただきます。それぞれの役割について重要なポイントをお伝えし、さらに目標設定やリスク管理についても学び、最終的には行動計画を作成していただく研修となっています。
お客様と直接やり取りをするコールセンターでは、クレーム対応のスキルが不可欠です。もちろんクレームは発生させないことが理想ですが、どうしても起きてしまった場合は、お客様に寄り添った正しいクレーム対応を目指す必要があります。本研修では、より良いクレーム対応のため、クレームが発生する要因や対応の基本手順を理解していただけます。
現場にひそむ問題の真因発見と、その解決策まで考えるプロセスを、演習を通じて体験していただけるのが本研修です。コールセンターでは特にスーパーバイザーの方が参加されることが多く、日々のルーティン業務や、お客様対応、よくあるクレームなど、様々な場面で活用していただけるのが、この問題解決のスキルです。
本研修では、電話応対の重要性や、良い応対を構成する諸要素を再度確認していただき、コール診断の具体的評価項目と基準を考えていただきます。また、面談時のフィードバックスキルや、コミュニケーションの取り方なども学び、モニタリングによるオペレーターの育成を目指していただく研修です。
オペレーターとして、電話応対の基本を再確認していただいた上で、お客様が安心して話せる「聴き方」、求めている情報を分かりやすく説明する「伝え方」の２つのスキルを身に付けていただく研修です。お客様と信頼関係を築ける応対を目指し、オペレーターとしてのスキルアップを図っていただきます。
部下の考えと行動を引き出すコーチングスキルを習得し、部下の成長と自主性を促進していただきます。上司の判断軸を、コーチングスキルを通して部下に伝え、一定の判断軸を組織に浸透させます。具体的には、相手の考えを知る傾聴スキルや、話を深める質問スキル、相手の存在を認める承認スキルを学んでいただきます。
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