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トレーナー研修　～電話応対基礎編（１日間）

Q: 研修の特徴は？

トレーナーの方を対象に、電話応対の基本スキルを再確認していただくことができる研修です。現場で、よくある事例を抽出し、ロールプレイングやディスカッションの題材とするため、より実践的な力が身につきます。

トレーナーの方が電話応対の基本技術を再確認し、現場でよくある事例での演習を通し実践力を磨く

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研修内容・特徴outline・feature

トレーナーの方を対象に、電話応対の基本スキルを再確認していただくことができる研修です。

現場で、よくある事例を抽出し、ロールプレイングやディスカッションの題材とするため、より実践的な力が身につきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日間）
	内容	手法
	０．アイスプレイク講師・受講者の自己紹介、チーム名・チームリーダー決定	ワーク
	１．電話応対について考える（１）あなた印象に残っている「腹立たしい電話」とは（２）あなたの考える「良い電話」とは	講義ワーク
	２．電話応対の基本（１）電話応対の3つの鉄則　～「相手」の身になって	ワーク
	３．電話応対の構成要素	講義
	４．第一印象を向上させる（１）あいさつ・名乗り（２）声　～声に出る"態度"が第一印象を決める！（３）話し方　～４つのポイント	講義ワーク
	５．言葉遣いの基礎	講義ワーク
	６．応対の技術（１）聞くこと・話すこと（２）効果的なあいづちと受け答えの仕方	講義
	７．電話の受け方（１）電話の受け方・取り次ぎ方の５つの方法（２）電話の取り次ぎ方（３）取次ぎ電話の注意点	講義ワーク
	８．電話のかけ方（１）かけ方のフロー　～事前準備で効率が変わる（２）電話をかけた目的を相手に伝える	講義
	９．伝言メモの書き方（１）日付の重要性（２）時間を正確に表すことが大切（３）住所ビルの名前まで正確に	講義
	１０．ビジネス電話の決まった表現	講義
	１１．実践ロールプレイング	ワーク
	まとめ	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　38名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

92.1%

講師：大変良かった・良かった

89.5%

参加者の声

今まで理解しているつもりでも、実践できていないことがあったと実感しました。早口になってしまったり、作業をしながら話を聞いていたりと、改善すべき点が見つかったので、今後は気をつけていきます。
自身の電話応対を振り返ることができた。相手の話を最後まで聞くことを心掛けたい。
改めて言葉で相手に伝えることの難しさを感じた。伝わるように話し方、あいづち、伝え方等、気をつけていきたい。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの電話応対研修のポイントはなんですか？

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

弊社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。

コールセンターのオペレーター向けの研修はありますか？

ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）

電話応対研修とセットになるような、おすすめの研修はありますか？

電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。