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（新入社員・新社会人向け）クレーム対応研修～上司・先輩へ正確につなぐ（１日間）

（新入社員・新社会人向け）クレーム対応研修～上司・先輩へ正確につなぐ（１日間）

クレームを大きくしない初動対応力を身につける

研修No.B NEP304-0500-6372

対象者

  • 新入社員

・新入社員（職員）
※特に、顧客対応業務に従事する方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレームを受けたときに対処できるか、不安がある
  • 新入社員が報告するのをためらい、一次対応が遅れたことがある
  • 基本的なマナーだけでなく、入社時にクレーム対応まで教育しておきたい

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応は、多くの新入社員が不安を感じる業務の一つといえます。初めてその場面に遭遇したときに思うように対応できないと、抱え込んでしまうことが少なくありません。重要なのは、クレームを単なる不満だと思わないこと、そして一人で解決しようとしないことです。

本研修では、クレームを受けた際の初動対応から上司・先輩への正確な引き継ぎまで、一連の流れを学びます。相手の話をきいて状況を整理するうえで注意すべきことや、誠実に対応していることを示すためのポイントついても解説します。現場を想定したケーススタディを通して、実際に自分がどのように動けばよいかを明確にし、自信につなげます。

研修のゴールgoal

  • ①最後まで当事者意識を持って対応することの重要性を理解する
  • ②相手の気持ちに寄り添い、落ち着いてクレーム対応をするための準備をする
  • ③適切なタイミングで、上司・先輩にわかりやすく引き継ぐことができる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレームとは
    【ワーク】クレーム対応の心がまえを共有する
    （１）クレーム対応の心がまえ
    （２）クレーム対応が上手くできない理由
    （３）クレーム対応の４つの基本手順
    ①当事者意識を持つ　②相手の気持ちを理解し、行動に示す
    ③解決すべき問題・要望を確認する　④クレームの代替案や解決案を提示する
講義
ワーク
  • ２．初動対応
    （１）クレームを受けたときの自分の気持ちを理解する
    （２）当事者意識を持つことの重要性
    （３）相手の話を遮らない
    （４）相手の気持ちを理解する
講義
  • ３．状況を正確につかむ
    【ワーク】講師が読み上げるクレーム内容をメモにとる
    （１）きく姿勢を作る
    （２）クレームを大きくしないために
    ①相手を質問攻めにしない　②相手を疑うようなきき方をしない
    ③最後に復唱して内容を確認する
    （３）メモをとるポイント
    ①５Ｗ１Ｈ＋相手の要望　②自分の感情はメモに残さない
    ③相手の言葉をそのまま残す　④上司・先輩に渡すことを想定する
講義
ワーク
  • ４．上司・先輩へ引き継ぐ
    （１）「一人で対応しよう」と粘らない
    （２）上司・先輩に伝える順番
    ①結論から伝える　②５Ｗ１Ｈを意識して伝える　③憶測で報告しない
    （３）上司・先輩が忙しいときの引き継ぎ
    （４）最後まで当事者意識を忘れない
    【ワーク】２人１組になり、メモをとり伝える練習をする
講義
ワーク
  • ５．ケーススタディ
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応すればよいかを考える
    ＜ケース１＞以前問合せしたが、まだ返事をもらえていないとの電話を受けた
    ＜ケース２＞購入した商品に欠陥があったので返品してほしいとの要求を受けた
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】研修で学んだことを整理し、発表する
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

電話やメールに加えてチャット、ＳＮＳなど、顧客との接点は多様化し、求められる顧客対応の水準も高まっています。そのような背景から、入社して間もない段階で新入社員が顧客対応を担う機会が増えています。新入社員のみなさんがクレーム対応をするうえで求められるのは、相手の声を受け止め、状況を正確に把握し、組織としての対応につなげることです。自身の役割をしっかりと理解し、組織の信頼につながる適切な初動対応を身につけられるよう、本研修を開発しました。

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