loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

（新入社員・新社会人向け）クレーム対応研修～上司・先輩へ正確につなぐ（１日間）

（新入社員・新社会人向け）クレーム対応研修～上司・先輩へ正確につなぐ（１日間）

クレームを大きくしない初動対応力を身につける

研修No.B NEP304-0500-6372

対象者

  • 新入社員

・新入社員（職員）
※特に、顧客対応業務に従事する方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレームを受けたときに対処できるか、不安がある
  • 新入社員が報告するのをためらい、一次対応が遅れたことがある
  • 基本的なマナーだけでなく、入社時にクレーム対応まで教育しておきたい

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応は、多くの新入社員が不安を感じる業務の一つといえます。初めてその場面に遭遇したときに思うように対応できないと、抱え込んでしまうことが少なくありません。重要なのは、クレームを単なる不満だと思わないこと、そして一人で解決しようとしないことです。

本研修では、クレームを受けた際の初動対応から上司・先輩への正確な引き継ぎまで、一連の流れを学びます。相手の話をきいて状況を整理するうえで注意すべきことや、誠実に対応していることを示すためのポイントついても解説します。現場を想定したケーススタディを通して、実際に自分がどのように動けばよいかを明確にし、自信につなげます。

研修のゴールgoal

  • ①最後まで当事者意識を持って対応することの重要性を理解する
  • ②相手の気持ちに寄り添い、落ち着いてクレーム対応をするための準備をする
  • ③適切なタイミングで、上司・先輩にわかりやすく引き継ぐことができる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレームとは
    【ワーク】クレーム対応の心がまえを共有する
    （１）クレーム対応の心がまえ
    （２）クレーム対応が上手くできない理由
    （３）クレーム対応の４つの基本手順
    ①当事者意識を持つ　②相手の気持ちを理解し、行動に示す
    ③解決すべき問題・要望を確認する　④クレームの代替案や解決案を提示する
講義
ワーク
  • ２．初動対応
    （１）クレームを受けたときの自分の気持ちを理解する
    （２）当事者意識を持つことの重要性
    （３）相手の話を遮らない
    （４）相手の気持ちを理解する
講義
  • ３．状況を正確につかむ
    【ワーク】講師が読み上げるクレーム内容をメモにとる
    （１）きく姿勢を作る
    （２）クレームを大きくしないために
    ①相手を質問攻めにしない　②相手を疑うようなきき方をしない
    ③最後に復唱して内容を確認する
    （３）メモをとるポイント
    ①５Ｗ１Ｈ＋相手の要望　②自分の感情はメモに残さない
    ③相手の言葉をそのまま残す　④上司・先輩に渡すことを想定する
講義
ワーク
  • ４．上司・先輩へ引き継ぐ
    （１）「一人で対応しよう」と粘らない
    （２）上司・先輩に伝える順番
    ①結論から伝える　②５Ｗ１Ｈを意識して伝える　③憶測で報告しない
    （３）上司・先輩が忙しいときの引き継ぎ
    （４）最後まで当事者意識を忘れない
    【ワーク】２人１組になり、メモをとり伝える練習をする
講義
ワーク
  • ５．ケーススタディ
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応すればよいかを考える
    ＜ケース１＞以前問合せしたが、まだ返事をもらえていないとの電話を受けた
    ＜ケース２＞購入した商品に欠陥があったので返品してほしいとの要求を受けた
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】研修で学んだことを整理し、発表する
ワーク

10571

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

電話やメールに加えてチャット、ＳＮＳなど、顧客との接点は多様化し、求められる顧客対応の水準も高まっています。そのような背景から、入社して間もない段階で新入社員が顧客対応を担う機会が増えています。新入社員のみなさんがクレーム対応をするうえで求められるのは、相手の声を受け止め、状況を正確に把握し、組織としての対応につなげることです。自身の役割をしっかりと理解し、組織の信頼につながる適切な初動対応を身につけられるよう、本研修を開発しました。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「新入社員研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの新入社員研修のポイントは４点ございます。

１．スキル重視の構成
マインドの醸成ももちろん含まれていますが、スキル習得をより重視した構成です。「できるようになる→自信が持てる→仕事が楽しくなる→もっとできるように頑張る」という好循環をつくることで、結果として新入社員の皆さまが主体的に仕事に取り組めるようになることを目指します。

２．作りこまれたテキスト教材
フルカラー、充実した内容のテキストは、研修後も「参考書」として手元に置いておけると好評です。コンプライアンスや SNS の使い方、メンタルタフネスなど、時代に合わせて毎年内容をブラッシュアップし続けています。

・テキスト販売もございます
新人研修テキスト・資料～ビジネス基礎テキスト販売

３．１年を通じたトータルサポートが可能
４月の導入研修はもちろん、研修前後のアセスメントや添削サービス、夏以降のフォロー研修、２年目以降の研修、指導者向けのOJT研修やメンター研修など、多彩なプログラムをご用意しています。年間を通じて、お客さまのご事情・ご要望に合わせて自由に組み立てられる点がご好評いただいております。

４．実施の時期・内容・開催場所を自由に選べ、組み立てられる
１名から受講できる「公開講座」と、ご指定の会場に講師が伺う「講師派遣型研修」のご用意があります。「導入時の研修は講師派遣、配属後のフォロー研修は配属先近くで開催されている公開講座」など、組み合わせてのご受講もおすすめです。
また、時間や場所のご都合で研修受講が難しい受講者さま向けには、動画教材もご用意しております。

【講師派遣】新入社員研修～社会人の基礎スキルとビジネスマインドの醸成編（４日間）
【公開講座】（新入社員・新社会人向け）ビジネス基礎研修～社会人に求められる基本ルール・所作を学ぶ（２日間）
【動画教材】新入社員向け！動画教材セレクション～新人８大スキルを高めるeラーニング
一番のおすすめは、「新入社員研修　～ビジネス基礎「チームで働ける新人になる編」（２日間）」です。
冒頭で、社会人に求められる「意識」についてしっかりと認識を固めたうえで、基本動作や電話応対など具体的なスキルについて学びます。新社会人として必須のビジネスマナー、職場のルール、仕事の進め方の基本を身につけていただくための最もベーシックな新入社員研修プログラムです。

その他にも、新入社員の方の状況に合わせたご提案をさせていただきます。

■入社前・入社したての方
上記のビジネス基礎研修だけでも十分に社会人として仕事をするうえでの基盤をつくることが出来ますが、＋αとして、以下の５つのスキルを身につけるための研修をおすすめしております。

①文書スキル
新人のためのビジネス文書研修（１日間）

②対人スキル
新人・若手向けコミュニケーション研修　～デキる「ホウ・レン・ソウ（報連相）」編（１日間）

③伝えるスキル
新人のためのプレゼンテーション研修

④考えるスキル
新人向けロジカルシンキング研修　自分で考え行動する編（１日間）

⑤パソコンスキル
（新入社員・新社会人向け）Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｏｆｆｉｃｅ研修～ＥｘｃｅｌとＰｏｗｅｒＰｏｉｎｔ

日本最大規模の新入社員研修を行う当社では、近年の新人の傾向や人事ご担当者さまのお悩みをもとに「新人に求められる８大スキル」を定義したうえで、各スキルを補い、成長を促す研修をご用意しております。
新人に求められる８大スキル

■入社して数カ月経過した方
入社して数カ月が過ぎた頃には、皆さま同じ悩みを抱えているものです。悩みを解消し、より成長するために、フォロー研修をおすすめします。
新入社員フォロー研修

■最近人気の研修
最近は多くの組織で「失敗を恐れる」傾向の新人が増えているようで、研修中に失敗体験を積んでいただく、シミュレーション型の研修が人気です。実際にお客さま役の講師に電話をしてアポイントを取得したり、訪問してヒアリングをしたりすることで、学んだ知識を実践できるところまで定着させます。
新入社員研修　～シミュレーション体験編（３日間）
可能でございます。
受講者が頭を悩ませがちなシーンや人事ご担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。一例として「自社方針で決まっているフローでの電話応対」「具体的な業務に関連するステークホルダーへのホウ・レン・ソウをいかに行うか」などのケース作成を承っております。
まずは担当の営業までご相談ください。

※ビジネス基礎研修、ビジネス文書研修につきましては、製本テキストを用いての実施を想定しているため、ケース作成等を含むカスタマイズは原則受け付けておりません。恐れ入りますがご了承ください。
カスタマイズのご要望がございましたら、まずは営業担当までご相談ください。
ビジネス基礎研修は２日間を標準としておりますが、１日しか研修時間を割けない新入社員の皆さま向けには、１日のダイジェスト版をおすすめいたします。ワークやロールプレイングは必要最低限のものだけ実施し、講義を中心に要点を絞って短い時間でお伝えします。

新入社員研修　～ビジネス基礎「速習編」（１日間）

逆に３日間のプログラムでは、基本的なプログラム構成は２日間編と同じですが、ロールプレイやケーススタディに十分な時間を割きます。「頭ではなんとなくわかっている」という状態から「自信をもってきちんとした対応ができるようになる」ことを目指します。受講者からの「こんな状況の場合はどうしたら？」といった素朴な疑問にも、講師がしっかりとフィードバックすることができ、小さな不安でも事前に取り除くことが可能です。

新入社員研修　～ビジネス基礎「実践ワークで完璧マスター編」（３日間）

お客さまのご都合・ご事情にあわせてお選びください。
原則ございません。
ご依頼があれば別途料金にて作成させていただきますが、通常は宿題という形式よりも、配属後３～６か月後にフォローアップの研修を実施される企業様が多いです。
新入社員フォロー研修

研修と自宅学習教材、フォローアップ研修がセットになったオンライン通信教育サービスもございます。
新人・若手のための文書力強化コース
新人・若手のための敬語特訓コース
新人・若手のためのロジカルシンキングコース
新人・若手のための企画力アップコース
新人・若手のための会社の数字を知るコース

また、受講した研修の内容を呼び覚ます「呼び覚まシステム」というサービスもございます。
月に１回３カ月間、ＷＥＢ上のアンケートを弊社から受講者さまに直接お送りし、研修内容が身についているか、実践できているかを確認させていただくプラスアルファのサービスでございます。
研修効果を高める「呼び覚まシステム」

その他、ビジネスマナーの通信添削もございます。内定者の段階で事前に行うこともございますが、フォローアップにもご好評いただいております。
内定者・新入社員向け通信添削サービス

もっとみる

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

■最新作・ニュース

研修を探す

同じジャンルで探す

あなたにおすすめの講師派遣

新入社員・１年目社員向け

クレーム対応

本ジャンルの新作講師派遣

新入社員・１年目社員向け

クレーム対応

本ジャンルの新作シリーズ

新入社員・１年目社員向け

あなたにおすすめの公開講座

新入社員・１年目社員向け

クレーム対応

あなたにおすすめの動画教材

新入社員・１年目社員向け

クレーム対応

あなたにおすすめのサービス

新入社員・１年目社員向け

クレーム対応

あなたにおすすめの読み物

新入社員・１年目社員向け

クレーム対応

本ジャンルの新作公開講座

新入社員・１年目社員向け

クレーム対応

本ジャンルの新作動画教材

新入社員・１年目社員向け

クレーム対応

本ジャンルの新作読み物

新入社員・１年目社員向け

クレーム対応

  • WEBinsource

  • 最新WEB

    • 速報新作研修

    • 講師派遣研修

    • 公開講座

    • 動画百貨店

    • コアソリューション

  • 最新ニュース・記事

  • モンシャン

本研修をご検討中の方はこちら

お問合せ

商談予約

インソースからの新着メッセージ

    初めてご利用の方へ
    • WEBinsource

    • 最新WEB

      • 速報新作研修

      • 講師派遣研修

      • 公開講座

      • 動画百貨店

      • コアソリューション

    • 最新ニュース・記事

    • モンシャン
    新作研修（講師派遣）

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる