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新入社員研修 事例で学ぶCS向上編(1日間)

新入社員研修 事例で学ぶCS向上編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CSF530‐0000-3037

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 新入社員

新入社員・職員の方

研修内容・特徴outline・feature

お客さまの求めていることを想像することが、CS(顧客満足)向上のポイントです。
「自社のお客さまだとしたら」と客観的な視点を持つことで、一人ひとりがより良い接遇を実践できるようになります。

本研修では新入社員の方に、まず顧客満足とは何か学んでいただきます。さらに、ホスピタリティの基本をおさえて、様々な事例からどのようにすればCS向上につなげられるのかを考えていただきます。
また、どんなお客さまにもご満足いただけるように、お客さまやTPOに合わせた配慮の違い等をワークを通じて学んでいただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.CSマインド ~顧客満足の考え方
    【ワーク】今までに受けた、最高のサービスを共有する
    (1)顧客満足とは 
    (2)顧客満足の基本~事前期待を裏切らない
    (3)顧客満足と売上の関係
    (4)CS推進基本方針
    (5)CSマインドを持ち続けるために
    (6)顧客満足に「このままでいい」は存在しない
講義
ワーク
  • 2.CSを実現するためのホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質 
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】 自分が顧客としてお店で買い物をしている際、「気づいて欲しかったな」と思う不満のサインを共有する
講義
ワーク
  • 3.事例から考えるCS向上
    【ワーク】事例を読んで感じたこと、自分が今後働くうえで参考にしたいことを共有する
講義
ワーク
  • 4.さまざまなお客さまへの対応方法を考える
    (1)配慮の必要なお客さまと必要な配慮とは
    【ワーク】特別な配慮の必要な、日本人のお客さまを洗い出す
    また、洗い出したお客さまに、特別な配慮が必要である理由と、どのような配慮が必要であるかを考える
    【ワーク】海外のお客さまに必要な配慮は、どのようなことがあるかグループディスカッションする
    (2)準備しておくべきことを整理する
    【ワーク】配慮の必要な方のために、個人として準備できることを考える
    (3)組織として準備しておくべきことを整理する
    【ワーク】配慮の必要なお客さまのために、組織として準備できることを考える
講義
ワーク
  • 5.まとめ
    【ワーク】本日の研修で学んだことを、明日から職場でどのように生かすか考える
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年 4月     116名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.4%
講師:大変良かった・良かった
96.6%
参加者の声
  • 社会人としてマナーやホスピタリティなど意識して業務を行っていきたいと思います。他職種とワークを行うことで、新たな視点を知ることができてよかったです。
  • これから患者さんと多くかかわっていくうちに様々な場面に直面すると思うが、今回の学びを活かして常に患者さんを尊重していきたい。
  • 当たり前のことのようですが、見直してみるとまだまだ足りていないところも多かったため、自分を見つめ直すいいきっかけとなりました。

実施、実施対象
2018年 3月     22名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 様々なことに対して、柔軟に対応できるようにしていきたい。相手が心地よいと思える笑顔で対応できるようにしていきたい。
  • 自身の業務は対人業務が主になりますので、市民の方が求めていること+αを心がけて業務を遂行していきたいと思いました。
  • 分かっている部分、分かっていない部分、分かっていてもなかなかできていない部分が今日の研修で理解できました。

開発者コメントcomment

新人に限らず、「CSが大切なのは分かるけど、CS向上と言っても何をしたらいいのか分からない」という方は少なくありません。本研修は、新入社員に対して「顧客満足とは何かを学び、様々なお客さまへの対応方法を考えて欲しい」というニーズをもとに開発しました。

研修ではまずお客さまに満足してもらうには何が必要かを、CSについての考え方やマインドから理解します。
その後、他社の事例から今後自分が働くうえで参考にできることをグループで話し合い、自社を利用する様々なお客さまへのプラスアルファの配慮を考えることで、日常業務での実践へとつなげていきます。

「こんなお客さまにはどのような配慮が必要だろうか?」「気持ちよくお迎えするには何ができるだろうか?」など、自社を利用する様々なニーズのお客さまへの対応を、受講者全員が考える機会となります。
明日から職場で具体的にどうするかにつながる研修です。

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新入社員研修・新人研修カリキュラム
年間総受講者数
57,294
内容をよく理解・理解
97.2
講師がとても良い・良い
95.4

※2019年4月~2020年3月

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