本研修の「ねらい」

本研修は、コンシェルジュの方が「プラスαのホスピタリティマインド」の強化を通じて、現場で質の高い「おもてなし」を実践できるようになっていただく研修です。

具体的には、理想のコンシェルジュ像を共有し、さらに、これまでのご自身の応対業務を振り返っていただきます。そして、成功事例・失敗事例を共有することで、CS(顧客満足)について考えていただきます。
研修内では他社のCSの成功エピソードを紹介し、多角的な視点を持ってご自身の応対力向上に活かしてもらえるような工夫を盛り込んでおります。
最後に、様々なお客さまの要望例に、ご自身ならどのような対応をするのか考えていただく演習を通して、現場での実践力を高めます。


研修プログラム例

B CSF530‐0600-2970

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.理想のコンシェルジュ像の共有
    【ワーク】あなたが考える理想のコンシェルジュとはどのようなものか書き出し、共有する
ワーク
  • 2. CS(顧客満足)の重要性を改めて確認する
    (1) CS(顧客満足)とは
    (2) 事前期待を超える
講義
  • 3. ホスピタリティとは
    (1) ホスピタリティをもってお客さま満足につなげる
    (2) ホスピタリティとサービスの違い
講義
  • 4.ホスピタリティのスタートライン
    【ワーク】 お客さまをおもてなしする際に工夫していることや実際に取り組んでいることを共有する
    (1) 気持ちのよいあいさつ ~当たり前だけどできないこと
    (2) 表情
    (3) 電話応対の3つの鉄則 ~組織の顔として、お客さまに配慮する
    (4) 電話応対の基本ルール
    (5) 電話応対の基本フロー
講義
ワーク
  • 5. 他社事例から考えるホスピタリティ
    (1) お客さまを好きになる
    (2) 仕事に対する誇り
    (3) お客さまの喜びを共感し合う
    (4) 他社事例の紹介
講義
  • 6. 実践ケーススタディ
    お客さまに喜んでいただくための「プラスαのおもてなし」として、どのようなことができるか考える
    【ケース例1】父の還暦のお祝いをしたい
    【ケース例2】10回記念の同窓会を開きたい
    【ケース例3】ゴルフコンペのパーティを開きたい
    【ケース例4】結婚記念日を祝いたい
    【ケース例5】子供の七五三を家族で祝いたい
ワーク

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 9月     37名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
97.3%
参加者の声
  • 相手の本当のニーズを把握する大切さと、心構えが参考になりました。
  • お客さまの声は、自分を成長させるチャンスだととらえていこうと思いました。
  • 難しい応対を求められる時、自分のやり方が適切かどうかいつも迷いがあったが、疑問点が解決しました。


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