本研修の「ねらい」

たとえ若手社員であっても、お客さまからは「組織の代表としてふさわしい振る舞い」を求められていることを自覚していただく研修です。さらに、それを実行するのに必要な接遇スキルを習得していただきます。

具体的には、これまでの自身の応対業務を振り返り、成功事例・失敗事例を共有することで、CS(お客さま満足)について考えていただきます。そのうえで、CSを実現するためのコミュニケーションスキル(傾聴・質問の仕方)を習得します。また、個人のCSスキルの向上だけでなく、チームメンバーひいては組織全体のビジョンを踏まえた行動ができるよう、若手社員として一歩進んだ行動やあり方をお伝えします。
研修内では他社のCSの成功エピソードを紹介し、様々な視点を持って自身の応対力向上に活かしてもらえるような工夫を盛り込んでおります。


研修プログラム例

B CSF530-0000-2096

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.改めて考えるお客さま満足
    <経験を基にCSについて再考する>

    (1)自分が過去に受けたサービスから考える
     【ワーク】これまでの経験の中で感じが悪かったサービスを思い出す
    (2)お客さまのフィードバックから考える
     【ワーク】お褒めの言葉から求められるサービスのポイントを考える
    (3)CS<お客さま満足>とは
    (4)お客さまの事前期待とは
講義
ワーク
  • 2.CSを実現するために 
    <CS実現を困難にする要因を探る>

    (1)サービスの実践を難しくするもの
     【ワーク】入社からこれまでを振り返り、できるようになった
     ことと課題点を共有する
    (2)CSを推進するポイント
     【ワーク】応対のまずさからクレームとなった事例を挙げ、
     防止策を考える
講義
ワーク
  • 3.CSを実現するホスピタリティ
    <CS向上のための具体的スキルを学ぶ>

    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
     【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」
     を共有する
    (5)お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
     ①聴くスキル
     ②訊くスキル
     【ワーク】経験を元に対応に悩む場面を共有し、ロール
     プレイングを行う
    (6)その他のエピソード・事例
講義
ワーク
  • 4.組織の求めるビジョンから考える
    <組織としての視点を持つ>

    (1)組織の代表として振舞う
    (2)組織のビジョンを確認する
     【ワーク】自組織の理念を挙げ、実践できていることの具体的理由と
     行動を発表する
講義
ワーク
  • 5.チームワークでお客さまに応えるために
    <チームワークの重要性を学ぶ>

    (1)自分から始める
    (2)メンバーを信じる
    (3)お手本を観察する
    (4)他人について「決めつけない」
    (5)チームワークを高めるコミュニケーション
    (6)話すことの効果
     【参考】会話を膨らませる「雑談」のポイント
    (7)話を聴く(ペースを合わせる、話を遮らない 等)
講義
  • 6.まとめ
    <学んだことを整理し、明日からの行動に活かす>

    【ワーク】明日から実践する行動・スケジュールを具体的に決める
ワーク

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 2月     23名
業種
郵便
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.7%
講師:大変良かった・良かった
91.3%
参加者の声
  • 局全体のCSスキル向上に生かしていきたい。
  • お客さまにより良い対応ができるように、話し方・表情・言葉遣いに気をつけます。
  • CSについてのことだけにせず、普段の業務の中でも役立てられるように努力します。

実施、実施対象
2017年 11月     51名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日頃お客様をご対応していて、+α印象に残るような人になることが課題だったので、たくさんの発見があり楽しかったです。
  • 自分にはお客さまに共感するという意識が足りなかったようです。CSを向上させる努力を続けたいと思います。
  • 一人よがりにならず、お客さまのトーンに合わせて応対することを心がけようと思いました。

実施、実施対象
2017年 11月     36名
業種
JA
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.2%
講師:大変良かった・良かった
97.2%
参加者の声
  • 普段意識していなかったことや、うすうす気付いていたが実行できなかったことについて、考え直すことができました。
  • お客さまの「心の声」を聞くスキルを伸ばし、喜んでもらえるようになりたい。
  • 些細なことでも、お客さまのためになることを実践していく積み重ねが大切なんだと思いました。


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中堅社員研修の評価
年間総受講者数
38,675
内容をよく理解・理解
95.9
講師がとても良い・良い
94.6

※2018年10月~2019年9月

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