SV(スーパーバイザー)向けインストラクションスキル向上研修 ~実践演習編(1日間)

1234SV(スーパーバイザー)向けインストラクションスキル向上研修 ~実践演習編(1日間)

17/10/30 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

SV(スーパーバイザー)として、オペレーターに対して集合研修を行う方向けの研修です。研修の中でレッスンプランを作成し、それをもとに講義のロールプレイングを行う、という実践的なプログラムになっています。

ロールプレイング時には、ビデオ撮影を行い、自らが講義する姿を客観的に見ます。こうして改善点を明確にしたうえで、さらに練習を行い、インストラクションスキルを研修内で効果的にブラッシュアップしていきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • テレコミュニケーションにおける「自社スタンダード」を考える
    ~研修の目的の説明・・・テレコミュニケーションの重要性の再認識
    1. 自社の電話応対の「らしさ・いいところ」は何かを考える
    2. 実際のコール(自社)を聴き、特徴(良い要素・悪い要素)を考える
講義
ワーク
  • 「良い電話応対・悪い電話応対の例」実演演習
    1. 「良い応対」「悪い応対」のサンプルを考え、講義ができるように、2つを対比させて実演する演習
講義
ワーク
  • 講義ロールプレイング
    • ~テキストの項目毎にグループ内で講義レッスンプラン作成とロールプレイングを実施。受講者役と講師はインストラクションチェックシートに基づき、インストラクター役を評価する
      (相互評価と講師評価)
      1. ビデオ撮影、グループ毎に画面で自分の指導方法を確認
      2. フィードバック
        1で撮ったビデオに映る自らの姿を、講義内容・講師からのフィードバックを基に振り返る (ビデオの確認はグループごとに行います)。
        ビデオを見ていないチームは、演習継続
講義
演習
  • インストラクションチェックシートを元に個人目標設定
    1. 目標の立て方とは?
    2. 3ヶ月の行動計画策定(演習)
講義
演習
  • まとめ
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
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講師からひとこと

本研修を通じ、スーパーバイザーの仕事は「考えること」であるということを、まずご理解していただきたいと思います。
ロールプレイングでは、第3者の目でビデオ撮影した、自分の姿を確認していただきます。
スーパーバイザーはオペレーターや上司を上手く巻き込みながら、決して諦めず、努力を続けていくことが重要です。
研修を通じ、今後、自分自身が仕事を楽しむというスタンスで、日々の業務に当たっていただきたいと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 12月     10名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 研修と言う事で肩のこる内容と思いきや、アイスブレークを用い興味を持つ話し方をされ満足でした。今日の研修を無駄にしない様、自身に役に立った事を利用して行きたいと思います。有難うございます。又異なった内容の研修も受けてみたいです。
  • 色々な事に気づかせていただいたり、再認識させていただいた研修でした。日頃思っている事が沢山出てきましたが、現状実践出来ていない事がいっぱいです。本日学んだ事を少しでも活かせる様に明日より取り組んで行きたいと思います。
  • 一方的に話を聞いたりするだけでなく、「ワーク」が多く盛り込まれており、参加型の研修でしたので楽しく参加できました。部下への関わりなどためになる内容もありすぐ実践していきたいと思います。

実施、実施対象
2011年 11月     7名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 本日の研修を踏まえ、マニュアルやトークスクリプトなどを作成し、実際の研修に当たりたいと思います。多数の方と話し合いながら意見を交換できたのが良かったです。
  • 講師を今後するにあたり、非常に学ぶことが多く、また自分のスキルも確認でき、とても貴重な時間となりました。今後に活かせるように、自分なりに復習したいと思います。
  • 今まで当たり前に思っていた業務の基礎やフローにしっかりと意味・背景付けをすることができそうです。アプローチの幅も増えたので、これまで上手くいかなかったオペレーション教育に役立ちそうです。


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受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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