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ＳＶ（スーパーバイザー）向けインストラクションスキル向上研修　～実践演習編（１日間）

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。 具体的には、 事前課題 にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。 また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

オペレーターの方に集合研修を行う方がインストラクションスキルを効果的にブラッシュアップする

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研修内容・特徴outline・feature

ＳＶ（スーパーバイザー）として、オペレーターに対して集合研修を行う方向けの研修です。研修の中でレッスンプランを作成し、それをもとに講義のロールプレイングを行う、という実践的なプログラムになっています。

ロールプレイング時には、ビデオ撮影を行い、自らが講義する姿を客観的に見ます。こうして改善点を明確にしたうえで、さらに練習を行い、インストラクションスキルを研修内で効果的にブラッシュアップしていきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	テレコミュニケーションにおける「自社スタンダード」を考える～研修の目的の説明・・・テレコミュニケーションの重要性の再認識自社の電話応対の「らしさ・いいところ」は何かを考える実際のコール（自社）を聴き、特徴（良い要素・悪い要素）を考える	講義ワーク
	「良い電話応対・悪い電話応対の例」実演演習「良い応対」「悪い応対」のサンプルを考え、講義ができるように、2つを対比させて実演する演習	講義ワーク
	講義ロールプレイング～テキストの項目毎にグループ内で講義レッスンプラン作成とロールプレイングを実施。受講者役と講師はインストラクションチェックシートに基づき、インストラクター役を評価する（相互評価と講師評価）ビデオ撮影、グループ毎に画面で自分の指導方法を確認フィードバック 1で撮ったビデオに映る自らの姿を、講義内容・講師からのフィードバックを基に振り返る（ビデオの確認はグループごとに行います）。ビデオを見ていないチームは、演習継続	講義演習
	インストラクションチェックシートを元に個人目標設定目標の立て方とは？ 3ヶ月の行動計画策定（演習）	講義演習
	まとめ	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2013年 12月　　　　　10名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

研修と言う事で肩のこる内容と思いきや、アイスブレークを用い興味を持つ話し方をされ満足でした。今日の研修を無駄にしない様、自身に役に立った事を利用して行きたいと思います。有難うございます。又異なった内容の研修も受けてみたいです。
色々な事に気づかせていただいたり、再認識させていただいた研修でした。日頃思っている事が沢山出てきましたが、現状実践出来ていない事がいっぱいです。本日学んだ事を少しでも活かせる様に明日より取り組んで行きたいと思います。
一方的に話を聞いたりするだけでなく、「ワーク」が多く盛り込まれており、参加型の研修でしたので楽しく参加できました。部下への関わりなどためになる内容もありすぐ実践していきたいと思います。

実施、実施対象

2011年 11月　　　　　7名

業種

情報通信・ITサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

本日の研修を踏まえ、マニュアルやトークスクリプトなどを作成し、実際の研修に当たりたいと思います。多数の方と話し合いながら意見を交換できたのが良かったです。
講師を今後するにあたり、非常に学ぶことが多く、また自分のスキルも確認でき、とても貴重な時間となりました。今後に活かせるように、自分なりに復習したいと思います。
今まで当たり前に思っていた業務の基礎やフローにしっかりと意味・背景付けをすることができそうです。アプローチの幅も増えたので、これまで上手くいかなかったオペレーション教育に役立ちそうです。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修のポイントはなんですか？

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容は変更可能ですか？

可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

当社には評価要件があります。それを盛り込んだ内容で研修実施可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。

スーパーバイザー以外のコールセンターで働く人向けの研修はありますか？