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ドライバー向けＣＳ向上研修～組織の顔としての行動や振る舞いを習得する（１日間）

ドライバー向けＣＳ向上研修～組織の顔としての行動や振る舞いを習得する（１日間）

事例を通して、トラックドライバーとしての「モラル」と「マナー」を学ぶ

研修No.B CSF530-0000-6069

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・物流業界のドライバーの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 業務経験は長いが、社会人としての教育を受ける機会がなかった
  • ドライバーとしての振る舞いが顧客にどのように影響するか学びたい
  • 組織内では個人で対応する業務が多く、横のつながりがあまりない

研修内容・特徴outline・feature

トラックドライバーの方が自分事としてＣＳ向上を考える研修です。普段、机に向かって研修を受ける機会のない方でも主体的に参加いただけるよう、発言する機会を多く設けています。演習では、実際に現場でありそうな事例でディスカッションし、ドライバーの言動が顧客にどんな印象を与えるのかを想像します。何気ない日頃の行動を振り返り、ＣＳ向上の重要性を再認識することで、行動変容を促します。

研修のゴールgoal

  • ①多面的な視点でドライバーに期待される仕事を理解する
  • ③一社会人として、顧客や利害関係者とのかかわり方を再認識する
  • ④モラルやマナーの観点から、適切な立ち居振る舞いがわかる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．自分の仕事の意義を考える
    （１）自分の顧客とその影響を考える
    【ワーク】自分の仕事について、以下の枠組みで考え、意見交換する
    ①仕事をするうえで、どのような関係者がいるか
    例：荷主（発送元企業）、納品先の企業・店舗、所属組織、地域住民
    ②関係者からどのようなことを期待されているか
    ③自分にとっての「顧客」とは誰になるか
    ④仕事が最高にうまくいった場合、顧客にどのような影響を与えるか
    ⑤仕事がうまくいかず失敗した場合、顧客にどのような影響を与えるか
    （２）自分の行動が組織の評価につながる
講義
ワーク
  • ２．顧客に満足いただくために
    （１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
    （２）ＣＳとは
    （３）事前期待を超える
    （４）ＣＳの実践を阻むもの
    （５）ＣＳを推進するポイント
講義
  • ３．ＣＳを実現するために①～モラルを持つ
    【ワーク】次の事例を読み、どのような点が問題かを考える
    ＜事例１＞午前中に荷物の配達があったが前日にうちに積み置きができず、さらには荷物が多かったため出発が遅れ、10分遅刻した。顔なじみの顧客で何も言われなかったのでいつも通り配達した
    （１）時間を厳守する
    （２）荷物は丁寧に扱う
    【ワーク】次の事例を読み、どのような点が問題かを考える
    ＜事例２＞帰社した後の作業のなかで、納品時に誤った配送先の伝票を渡してしまったことに気づいた。しかし、顧客からの問い合わせは特にないのでそのまま放っておいた
    （３）顧客情報は厳重に扱う
    （４）危険なことや、仕事のミスは早めに報告する
    （５）安全な運行管理を行うためにルールを守る
    ①日常点検　②血圧計測やアルコールチェック　③健康管理
    【参考】座ってできるドライビングストレッチ
講義
ワーク
  • ４．ＣＳを実現するために②～マナーを徹底する
    【ワーク】次の事例を読み、どのような点が問題かを考える
    ＜事例３＞親子連れや子どもで混雑するゲームセンターにクレーンゲーム用のおもちゃを納品した。量が多く急いでいたため終始無言で商品を運び、店舗スタッフからのあいさつに返事もせずに立ち去った
    （１）表情
    （２）あいさつ
    （３）身だしなみ
    【ワーク】次の事例を読み、どのような点が問題かを考える
    ＜事例４＞運転中に得意先から着信が入ったが、「今運転中なんで。あとでかけ直します」といって早々に終話した
    （４）電話応対
    （５）交通マナーを順守する～コンプライアンス順守の重要性
講義
ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】ＣＳを実現するために明日から実行することを宣言する
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

本研修は「これまで技術教育は実施してきたが社会人としての教育ができていなかった」という企業の方から相談を受け、開発しました。ＣＳやモラル、マナーといった新しい視点を学ぶことのできるカリキュラムです。安全で正確な運行などの行動管理は職場のルールとして実施しており、レベルアップした内容での教育を検討している場合におすすめです。研修内で扱う事例は貴社に合わせて書き換えることも可能ですので、お気軽に相談ください。

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