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【オンライン通信教育】クレーム対応レベルアップコース(半日×2日間)

【オンライン通信教育】クレーム対応レベルアップコース(半日×2日間)

オンラインフィードバック研修で知識・スキルを確かなものに!オンラインも交えたインソースの通信教育

研修No.1019016

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層
  • 管理職層

・「クレーム対応で困っている」という方
・「クレーム対応のスキルを高めたい」という方

よくあるお悩み・ニーズ

  • リモート勤務を行う社員の教育を行いたい
  • 在宅期間中、自宅で学習をさせたい
  • オンライン研修の受けっぱなしを防ぎ、知識・スキル獲得の効果を高めたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム発生の要因や、クレーム対応の4つの基本手順について、3つのステップ
【ステップ1】オンライン研修(3時間)⇒【ステップ2】自宅学習/課題の実施⇒【ステップ3】オンラインフィードバック研修~解説・フォロー(3時間)で学びます。

【本コースのポイント】
①オンライン講義を受けっぱなしにしない、自宅学習を掛け合わせたコース設計
②知識の定着を測る確認テスト・応用力を測るケーススタディの組み合わせ
③講師から直接フィードバックで、知識・スキルを確かなものに!

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②1次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる

研修プログラム例program

研修プログラム例【<ステップ1> オンライン研修(3時間)】
  内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
ワーク
研修プログラム例【<ステップ2>自宅学習(2~3時間程度)】
  内容 手法
  • 1.確認テスト ~知識の定着を測る(14題)
自宅学習
  • 2.ケーススタディ ~応用力を測る(6題)
    【ケース1】配送予定日に荷物が届かずクレームになった場合
    【ケース2】差額分を返金してほしいと言われた場合 
自宅学習
研修プログラム例【<ステップ3> オンラインフィードバック研修(3時間)】
  内容 手法
  • 1.研修内容の振り返り
ワーク
  • 2.確認テストの解説・フォロー ~知識の定着
      各自の解答結果を共有
      講師から押さえておくべきポイント、間違いやすいポイントを解説する
講義
ワーク
  • 3.ケーススタディの解説・フォロー ~実践力を高める
      全ケースに対し、各自の作成した解答の共有と検討を実施
      講師から実践を想定したフィードバックを行う
講義
ワーク
  • 4.まとめ
ワーク

6266

スケジュール・お申込みschedule・application

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年6月10日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「7つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

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年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
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ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

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※2020年3月までの累計
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感染症対策実施について
(更新日:2020年6月29日)

日々の会場消毒やビニールシールド設置など「7つの感染症対策」を行い、全国で来場型の公開講座を再開しております。また、オンライン公開講座も引き続き実施しております。


今週のPickUp

公開講座新作研修
2020年7月 9日
はじめてのオンラインセールスプレゼンテーション研修
2020年7月 8日
インサイドセールス導入研修~非対面でも成果を出す営業手法を学ぶ
2020年6月26日
リーダーシップ研修~コロナ禍でもチームを守り、勝ち残る力を体得する
2020年6月26日
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2020年6月25日
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