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【オンライン通信教育】クレーム対応レベルアップコース

【オンライン通信教育】クレーム対応レベルアップコース

オンラインフィードバック研修で知識・スキルを確かなものに!オンラインも交えたインソースの通信教育

No. 1019016

対象者

  • 若手層
  • リーダー層
  • 中堅層
  • 管理職層

・「クレーム対応で困っている」という方
・「クレーム対応のスキルを高めたい」という方

よくあるお悩み・ニーズ

  • リモート勤務を行う社員の教育を行いたい
  • 在宅期間中、自宅で学習をさせたい
  • オンライン研修の受けっぱなしを防ぎ、知識・スキル獲得の効果を高めたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム発生の要因や、クレーム対応の4つの基本手順について、3つのステップ
【ステップ1】オンライン研修(3時間)⇒【ステップ2】自宅学習/課題の実施⇒【ステップ3】オンラインフィードバック研修~解説・フォロー(3時間)で学びます。

【本コースのポイント】
①オンライン講義を受けっぱなしにしない、自宅学習を掛け合わせたコース設計
②知識の定着を測る確認テスト・応用力を測るケーススタディの組み合わせ
③講師から直接フィードバックで、知識・スキルを確かなものに!

※本講座は「クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ」を3時間に短縮した内容にて実施いたします。

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②1次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる

研修プログラムprogram

研修プログラム例【<ステップ1> オンライン研修(3時間)】
  内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
ワーク
研修プログラム例【<ステップ2>自宅学習(2~3時間程度)】
  内容 手法
  • 1.確認テスト ~知識の定着を測る(14題)
自宅学習
  • 2.ケーススタディ ~応用力を測る(6題)
    【ケース1】配送予定日に荷物が届かずクレームになった場合
    【ケース2】差額分を返金してほしいと言われた場合 
自宅学習
確認テストイメージ1
研修プログラム例【<ステップ3> オンラインフィードバック研修(3時間)】
  内容 手法
  • 1.研修内容の振り返り
ワーク
  • 2.確認テストの解説・フォロー ~知識の定着
      各自の解答結果を共有
      講師から押さえておくべきポイント、間違いやすいポイントを解説する
講義
ワーク
  • 3.ケーススタディの解説・フォロー ~実践力を高める
      全ケースに対し、各自の作成した解答の共有と検討を実施
      講師から実践を想定したフィードバックを行う
講義
ワーク
  • 4.まとめ
ワーク

6266

スケジュール・お申込み
(オンライン/セミナールーム開催)schedule・application

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

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※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります(2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です)

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