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【オンライン通信教育】クレーム対応レベルアップコース

オンラインフィードバック研修で知識・スキルを確かなものに！オンラインも交えたインソースの通信教育

No. 1019016

22/06/02 更新

研修内容・特徴
お悩み・ニーズ
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
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対象者

若手層
リーダー層
中堅層
管理職層

「クレーム対応で困っている」という方
「クレーム対応のスキルを高めたい」という方

よくあるお悩み・ニーズ

リモート勤務を行う社員の教育を行いたい
在宅期間中、自宅で学習をさせたい
オンライン研修の受けっぱなしを防ぎ、知識・スキル獲得の効果を高めたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム発生の要因や、クレーム対応の４つの基本手順について、３つのステップ
【ステップ１】オンライン研修（３時間）⇒【ステップ２】自宅学習／課題の実施⇒【ステップ３】オンラインフィードバック研修～解説・フォロー（３時間）で学びます。

【本コースのポイント】
①オンライン講義を受けっぱなしにしない、自宅学習を掛け合わせたコース設計
②知識の定着を測る確認テスト・応用力を測るケーススタディの組み合わせ
③講師から直接フィードバックで、知識・スキルを確かなものに！

※本講座は「クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ」を３時間に短縮した内容にて実施いたします。

到達目標goal

①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
②１次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる

研修プログラムprogram

研修プログラム例【＜ステップ１＞　オンライン研修（３時間）】
	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応　～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する	講義
	６．演習・ケーススタディ（１）自分のクレーム対応を振り返る（２）「クレームを聴く」ワーク（３）「言い分を伝える」ワーク（４）実践ケーススタディ	ワーク

研修プログラム例【＜ステップ２＞自宅学習（２～３時間程度）】
	内容	手法
	１．確認テスト　～知識の定着を測る（１４題）	自宅学習
	２．ケーススタディ　～応用力を測る（６題）【ケース１】配送予定日に荷物が届かずクレームになった場合【ケース２】差額分を返金してほしいと言われた場合	自宅学習

研修プログラム例【＜ステップ３＞　オンラインフィードバック研修（３時間）】
	内容	手法
	１．研修内容の振り返り	ワーク
	２．確認テストの解説・フォロー　～知識の定着各自の解答結果を共有講師から押さえておくべきポイント、間違いやすいポイントを解説する	講義ワーク
	３．ケーススタディの解説・フォロー　～実践力を高める全ケースに対し、各自の作成した解答の共有と検討を実施講師から実践を想定したフィードバックを行う	講義ワーク
	４．まとめ	ワーク

6266

スケジュール・お申込み
（オンライン／セミナールーム開催）schedule・application

注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講できそうな日時がない…　日程を増やしてほしい…　
そんな時には「研修リクエスト」

「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、１名さまからインソースの公開講座を追加設定するサービスです。サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

よくあるご質問

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