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新入社員研修 ~接遇・電話応対編(1日間)

新入社員研修 ~接遇・電話応対編(1日間)

顧客応対を担当する職種に就く新人の方が、接遇のマインドから基本スキル・電話応対の仕方を学ぶ

研修No.B CSF530-0000-1192

研修内容・特徴outline・feature

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本研修では、顧客応対を担当する職種に就く新人を対象としています。接遇マインドから接遇の基本的なスキル・電話応対の仕方を体得していただき、“即戦力”の新人となることを目指します。

まずは、利用者としての体験から良いサービス・悪いサービスを考えていただきます。そして、第一印象やお客さまのお迎えの仕方など基本的な接遇スキルを身につけていただきます。電話応対については、電話の受け方から取次ぎのフロー、かけ方のフローを習得し、実践ロールプレイを通じて電話応対の仕方を体得していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.求められる「職員像」とは
    (1)お客さまの立場から接遇を考える
    ~なぜ「接遇」のマインドが必要なのか
    (2)サービスについて考える
    【ワーク】自分たちが受けた良いサービス・悪いサービスを振り返り共有
ワーク
  • 2.接遇の基本~信頼・好感はあなたの態度から
    (1)第一印象 ~立ち居振る舞いから表情まで
    (2)話す・聴く・動作
    (3)応対の基本ステップ
    (4)お客さまを迎える
講義
演習
  • 3.接遇応用編
    (1)イメージアップ挨拶と応対用語
    ~クッション言葉(マジックフレーズ)を使いこなす
    (2)感じの良さのキメ手
講義
演習
  • 4.電話対応の3つの鉄則
    (1)相手の立場を考える
    (2)電話対応者の心構え ~お客さま満足を高くするポイント
講義
  • 5.良い電話対応を構成するポイント
    (1)あいさつ・名乗り
    (2)声 ~声に出る第一印象
    (3) 話し方4つのポイント
    ~ボリューム・声の高さ・スピード・イントネーション
    (4)あいづち、復唱
    (5)クッション言葉等
講義
ワーク
  • 6.電話の受け方フロー
    (1)電話の受け方
    (2)電話の取り次ぎ方
    (3)電話対応のステップアップスキル
    (4)話し方を整える ~簡潔に、わかりやすく
    【演習】電話を受けるロールプレイング
    ~5項目のチェックシートを使って応対を振り返る
講義
演習
  • 7.電話のかけ方フロー
    (1)かける時の準備
    (2)かけ方の基本ステップ
講義
演習
  • 8.まとめ

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2022年4月     14名
業種
製造業(素材・化学)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 正しい言葉遣いがまだできていないことに気付きました。先に話す内容を考え、わかりやすいか、言葉遣いは問題ないか確認したうえで、電話応対に臨みます。
  • まずは基本に忠実に、いずれはイレギュラーな電話にも落ち着いて対応できるようになりたい。資料を読み込んで、自分の言葉で言えるようにする。
  • 様々な状況を想定しながら、自分たちで自由に対応していく演習で実際の電話応対に近い体験ができたと感じた。お問い合わせ内容に合わせた、適切な対応を目指す。

実施、実施対象
2021年4月     207名
業種
医療
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.1%
講師:大変良かった・良かった
94.7%
参加者の声
  • これまでの接遇講習や社会人マナーとは違い、具体的な例の記載や説明、表現方法を学び、相手側の気持ちをより理解できました。
  • 自分ができていると思っていた挨拶や笑顔などもこれを機にもう一度見直し、社会人として正しい接遇ができるようになりたいと感じました。
  • あごの角度や、話すスピードで全く違う印象を受けるということがよく分かりました。自分が相手にどのように映りどのような印象を与えているのか日々考えながら行動するように心がけます。

実施、実施対象
2020年6月     24名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 要点をわかりやすくまとめて伝達できるようにしていきたい。何回も繰り返し声に出して練習できたことがよかった。
  • 苦手意識がとても強く不安だったので、何度も練習できて有意義だった。実際に電話を取る際には、言葉遣いなどの学んだ方法を活かす。
  • 電話対応で初めて知る知識や、対応するうえで使える定型文を学んだ。電話が鳴ったらすぐにとり、相手への心遣いを忘れない。

実施、実施対象
2018年 4月     28名
業種
介護・福祉
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.9%
講師:大変良かった・良かった
96.4%
参加者の声
  • 第一印象が大事ということだったので、常に清潔感のある身だしなみに気をつけたいと思います。
  • 知らなかったもの、改めて知ることで良かったと感じる事がとても多かった。日々よく使うものであるため、内容はとても有益に感じた。
  • さまざまなフレーズを教えていただいたので、次の勤務日から早速実践していきたいです。

実施、実施対象
2017年 5月     51名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
98.0%
参加者の声
  • 接客や電話対応の基本を学べましたので、臨機応変に対応できるように活かしていきたいです。
  • 実際に、電話の対応の仕方など、体験しながらだったため、身につきました。
  • 人と接することが多い職業で、対応の行い方など絶対に必要になってくるので、それを今回学ぶことができ本当に身になった研修になりました。

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新入社員研修・新人研修の評価
年間総受講者数
61,159
内容をよく理解・理解
97.6
講師がとても良い・良い
96.1

※2020年10月~2021年9月

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