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業務品質向上研修～品質が未来の競争力を決める（１日間）

業務品質向上研修～品質が未来の競争力を決める（１日間）

品質は顧客との約束。理念と現場をつなぎ高い品質追求を組織文化にする

研修No.B IMP211-0000-6154

対象者

  • 管理職
  • 部長・経営層

・事業を統括している部門長、事業部長
・サービス運営、商品企画（開発）に携わる部署の責任者の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 顧客目線で考える品質の重要性を、理念として浸透させたい
  • 自組織の追求すべき品質を明確にしたい

研修内容・特徴outline・feature

組織的に品質を向上させるためには、目標となる指標が必要です。数字や言葉できちんと指標が定義されていなければ、品質は作業者それぞれの感覚に依存してしまい、ばらつきが発生する原因となります。本研修では、顧客へ約束する品質の理念やその指標を、ワークを通して徹底的に具体化していきます。ＢtoＣ・ＢtoＢのどちらにも対応した事例を豊富に紹介し、新たな気づきを促進します。

研修のゴールgoal

  • ①業務品質を追求することの意義や目的を部下に伝えられる
  • ②顧客視点で業務品質の指標を言語化・数値化できる
  • ③目標とする品質を達成するための改善サイクルを回せるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．お客さまが期待する商品・サービスの品質は何か
    （１）業務品質は「選ばれ続ける力」の源泉
    （２）お客さまが期待する商品・サービスの品質の５要素
    ■コラム：凡事徹底～所作ＫＰＩのおすすめ
    （３）ミス防止と品質の関係
    【ワーク①】自社の商品・サービスの品質に期待されることを考える
講義
ワーク
  • ２．お客さまの期待に自社はどう応えるか
    （１）業務品質＝お客さまとの約束した価値
    ■コラム：同じ名前でも違う顔～トイレットペーパーにみる業務品質の工夫
    （２）経営者視点～ブランド信頼・競争力・持続可能性をつくる
    （３）管理職視点～理念を「測れる数値」と「再現行動」に翻訳
    （４）事例で学ぶ「約束の設計と実装」
    （５）業務品質と売上・利益の関係
    【ワーク②】ワーク①を踏まえ、業務品質に関する自社の理念を言語化する
講義
ワーク
  • ３．業務品質の指標を言語化・数値化
    （１）なぜ「測る」のか～数値化の意味
    （２）業界の代表指標
    （３）指標の三層構造と連動設計
    （４）指標設定の原則
    （５）ありがちな落とし穴と対策
    ■コラム：数値で語れる企業は、信頼を勝ち取る
    【ワーク③】ワーク②を踏まえて目標とする指標を書き出し、品質チェックリストをつくる
講義
ワーク
  • ４．自社の現状把握とギャップ認識
    （１）なぜ「現状把握とギャップ認識」が重要か
    （２）現状把握の５つの基本手法
    （３）手法の活用
    （４）ＢtoＣとＢtoＢのギャップ認識の違いと注意点
    ■コラム：数字と声を重ねると、盲点が消える
    【ワーク④】自社の現状とギャップを整理し、改善すべきテーマを考える
講義
ワーク
  • ５．目標品質とのギャップをどう埋めるか
    （１）改善の基本原理：ＭＡＩＣのサイクルを回す
    （２）経営者課題と管理職の役割
    ■コラム：小さな改善が「大きな信頼」を動かす
    （３）改善サイクルの事例
    （４）実践の要点（コツ）
    【ワーク⑤】品質の改善シナリオを立案する
    【参考】用語集
講義
ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

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開発者コメントcomment

商品・サービスの品質は、顧客の満足を左右し、価格への納得感にも影響します。しかしながら、顧客視点での品質向上を理念としつつも、組織内の隅々にまで浸透させることに難しさを感じている組織は多いようです。業務品質を単なる内部管理や作業精度ではなく、「顧客に選ばれ続ける力＝信頼資産」として再定義し、現場で日々実行できる形に落とし込むことを目的に、本研修を企画しました。

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