(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る(半日間×2回)

(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る(半日間×2回)

業務管理、指導者、プレイヤーとしてマルチに活躍し、チーム力を引き出すマネジメントスキルをオンラインで学ぶ

本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください

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検索結果

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対象者

  • 中堅層
  • 管理職層

・コールセンターのスーパーバイザー
・オペレーターを指導する立場の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • スーパーバイザーとして何を期待されているのか、期待に応えられているのかわからず不安になる
  • 相手の変化を促す効果的な指導方法を学びたい
  • 実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい
  • イレギュラー対応に時間を取られてしまい、業務が後ろ倒しになってしまう

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、スーパーバイザーとしての役割を、優先順位の高い「指導・育成」「目標設定」「リスク管理」の3つのテーマに絞って学んでいただきます。特に、悩みとしてよく挙がる「指導・育成」に時間を割き、受講者であるスーパーバイザーにも、指導される側となる部下・後輩にも納得感のある具体的手法を身につけていただきます。日常の業務における比重の大きい「人」に関するパートは充実させることで、周囲とのコミュニケーションがより円滑で効果的なものになることを目指します。

なお、オンラインでの短時間×複数回実施により、以下のようなメリットがあります。
①学習内容の振り返りがしやすく、経験学習サイクルを回しやすい
②受講者を1か所に集めなくてよいので、交通宿泊費がかからない
③受講者の日常業務にかかる負担を軽減することができる

研修プログラム例program

1日目
内容 手法
  • 1.多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】自分がコミュニケーター/所長・センター長(上司)だったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか考える
    【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何か考える
ワーク
  • 2.スーパーバイザーとは
    ■スーパーバイザーに求められる役割
     ①業務遂行・管理  ②教育・指導者  ③プレイヤー
講義
  • 3.教育・指導者としての役割
    (1)指導の前に(ゼロポジション)
    (2)「ほめること」の効用
    【ワーク】コミュニケーターのほめるところを発見する
    (3)「注意する」ということの理解
    (4)「叱る」と「怒る」は違う
    (5)注意の仕方の「手順」
    【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する
    (6)スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    (7)OJT指導とOFF-JT指導
講義
ワーク


2日目
内容 手法
  • 4.1日目の振り返り
    【ワーク】1日目で学習した内容を現場で実践し、うまくいったこと、いかなかったことを共有する
ワーク
  • 5.コミュニケーターへの指示の出し方
    (1)指示の出し方
    (2)助言・援助の仕方
    (3)質問への答え方
講義
  • 6.目標の立て方
    (1)目標の設定方法
    (2)具体的な目標の立て方
    (3)4つのポイントで目標を設定する
    (4)目標値の設定方法
    (5)目標実現のために何を行うか~工夫の仕方を考える
    (6)行動目標を立ててみよう
    【ワーク】行動目標、実施方法、実施にあたり工夫する点を書き出す
講義
ワーク
  • 7.リスク管理のポイント
    (1)「時間」のリスク~何をいつまでに
    (2)「コスト」のリスク
    (3)「運用」のリスク
    (4)リスクマネジメント
    【ワーク】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する
講義
ワーク
  • 8.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェックする
ワーク

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2021年10月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • コミュニケーターを元気にさせるのがスーパーバイザーの仕事ということが特に印象に残りました。コミュニケーターとのコミュニケーションをしっかり取りつつ業務にはげみます。
  • 本日学んだ具体的な目標の揚げ方を参考に、センター全体の目標と個々人の目標を立て、そこに至るまでのプロセスをきちんと作成して目標達成を目指します。
  • 職場に戻り、コミュニケーターの方への自身の対応を再度見直します。学んだことをより良いセンター運営と育成業務に活かします。
  • 普段の仕事では気付くことができなった、自身が目指すべきスーパーバイザーの姿と目標が持てました。まずは笑顔を作ることから実践します。

実施、実施対象
2021年6月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 心情の理解と承認で、相談員一人ひとりの話もお客様対応と同じように真摯に受け止めます。メンバーと話をする機会を作れていなかったので、早速改善します。
  • 褒めることが難しいと感じていました。注意する際もポジティブなことを伝えつつ、本人に考えさせるようにします。SV に限らず、リーダーとしての心得を学べました。
  • 重要なメンバーとの接し方、メンバーを観察する重要性を再認識できました。円滑に業務遂行できるように、部下とのコミュニケーションを大切にしていきます。
  • 褒める・注意することに対する気をつけるべき点を学べたので、早速実践します。特に、注意の仕方については不慣れなところがあったので、今回学んだ手順を参考にします。

実施、実施対象
2021年3月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • オペレーターを誉めることで、最終的に自身の業務を効率よく進められると分かったのですぐに実践します。目標に数字を組み込むことが苦手でしたが、計測できないことを目標にしていたと気づいたので、見直します。
  • 「叱る」ことが一番苦手だったので今回の研修で学ぶことができて大変助かりました。同じ目線にあるメンバーから様々な言葉かけや使い方を教えてもらうことができたので、普段の会話で使っていきます。
  • 名前を呼んで承認するように心掛ける。理解度を知るために言語化してもらうようにする。多面的にスーパーバイザー・自分を考えるという導入から、多面的な視点を持つことができて有益だった。
  • 自身の言葉かけのボキャブラリーを増やして、部下が前向きになれるような指導を行う。新人教育や次のスーパーバイザー育成に役立てられるよう、教育担当にもスーパーバイザービジョンの共有をする。
  • 職場で目標管理は行っているが、スーパーバイザーとしてコールセンター業務が会社の目標にどう関わっているのか、どのような役割を求められているのかを再度しっかり考えるきっかけとなった。

実施、実施対象
2020年9月    7名
参加者の声
  • スーパーバイザーとしての役割をしっかり認識できた。コールセンターとの連携強化に活かしていきたい。目標達成に向けて具体的な施策も考える。
  • 自分の中でまだスーパーバイザーとは何かが理解ができていないというところからのスタートでした。SVに求められる役割がたくさんあり、肩の荷が重いなとも感じましたが、一つ一つの問題点を丁寧に洗い出し、対策を行い、業務改善ができればと思います。
  • スーパーバイザーがどのような立ち位置で、どのような仕事をしているのかを学ぶことができました。今回学んだことを踏まえてSVにあたる仕事をしている方の動きを見て、学びを深めていきます。
  • メンバーとの接し方や指導の場面でほめること・注意することなどでスキル向上を図ることで円滑な業務推進につながることが分かったので、活用していきたいです。
  • 次世代のSV育成プラン作成に活用します。SVに求められる役割、具体的にとるべき行動が理解できました。様々なポジションで活躍されている方とともに学ぶ機会となり、新鮮でした。

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