（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る（半日間×２回）

業務管理、指導者、プレイヤーとしてマルチに活躍し、チーム力を引き出すマネジメントスキルをオンラインで学ぶ

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本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください

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対象者

中堅層
管理職層

・コールセンターのスーパーバイザー
・オペレーターを指導する立場の方

よくあるお悩み・ニーズ

スーパーバイザーとして何を期待されているのか、期待に応えられているのかわからず不安
相手の変化を促す効果的な指導方法を学びたい
実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい
イレギュラー対応に時間を取られてしまい、業務が後ろ倒しになってしまう

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、スーパーバイザーとしての役割を、優先順位の高い「指導・育成」「目標設定」「リスク管理」の３つのテーマに絞って学びます。特に、悩みとしてよく挙がる「指導・育成」に時間を割き、受講者であるスーパーバイザーにも、指導される側となる部下・後輩にも納得感のある具体的手法を身につけていただきます。日常の業務における比重の大きい「人」に関する部分を充実させることで、周囲とのコミュニケーションをより円滑にします。

到達目標goal

①スーパーバイザーとして求められる役割を認識する
②現場の指導者として、効果的な指導方法を身につける
③ＫＰＩ達成のための目標設定方法を学ぶ
④リスクの視点から、時間・コスト・運用の管理方法を習得する

研修プログラム例program

１日目
	内容	手法
	１．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事＜スーパーバイザーに何が期待されているのかを上司、コミュニケーター両方の立場から考える＞【ワーク】自分がコミュニケーターだったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか【ワーク】自分が所長・センター長などの上司の立場だったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何か	ワーク
	２．スーパーバイザーとは＜スーパーバイザーに求められる役割を認識する＞ ①業務遂行・管理　　②教育・指導者　　③プレイヤー	講義
	３．教育・指導者としての役割＜ほめる、叱るスキルを身につけ、指導に活かす＞（１）指導の前に（ゼロポジション）（２）「ほめること」の効用【ワーク】コミュニケーターのほめるところを書き出す（３）「注意する」ということの理解（４）「叱る」と「怒る」は違う（５）注意の仕方の「手順」【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する（６）スーパーバイザーとしてコミュニケーションする（７）ＯＪＴ指導とＯＦＦ-ＪＴ指導	講義ワーク

２日目
	内容	手法
	１．１日目の振り返り【ワーク】１日目で学習した内容を現場で実践し、うまくいったこと、いかなかったことを共有する	ワーク
	２．コミュニケーターへの指示の出し方（１）指示の出し方（２）助言・援助の仕方（３）質問への答え方	講義
	３．目標の立て方＜日常業務の中で目標達成を実現していくプロセスを学ぶ＞（１）目標の設定方法（２）具体的な目標の立て方（３）４つのポイントで目標を設定する（４）目標値の設定方法（５）目標実現のために何を行うか～工夫の仕方を考える（６）行動目標を立ててみよう【ワーク①】行動目標、方法、実施にあたり工夫する点を書き出す【ワーク②】目標管理シートを参考に、行動目標を具体的な行動計画書に落とし込む	講義ワーク
	４．リスク管理のポイント＜仕事の中で生じるリスクを理解し、対応策を考える＞（１）「時間」のリスク～何をいつまでに（２）「コスト」のリスク（３）「運用」のリスク（４）「リスクマネジメント」【ワーク】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する	講義ワーク
	５．まとめ【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェックする	講義ワーク

受講者の声VOICE

実施、実施対象

2023年3月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

オペレーターがしてほしいことに早く気付いて対応する。失敗したことに対して、報告してくれてありがとうと感謝をし、そのあとリカバリー案を提示する。
オペレーターを教育するうえで大変ためになる研修でした。自身の成長にも繋げられるよう、まずは計画した目標を行動に移します。
一番感銘を受けたのは目標の立て方です。いままでゴールが見えない状態だったので、改めて自分で具体的な目標を考えます。

実施、実施対象

2021年10月　　　　　7名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

コミュニケーターを元気にさせるのがスーパーバイザーの仕事ということが特に印象に残りました。コミュニケーターとのコミュニケーションをしっかり取りつつ業務にはげみます。
本日学んだ具体的な目標の揚げ方を参考に、センター全体の目標と個々人の目標を立て、そこに至るまでのプロセスをきちんと作成して目標達成を目指します。
職場に戻り、コミュニケーターの方への自身の対応を再度見直します。学んだことをより良いセンター運営と育成業務に活かします。
普段の仕事では気付くことができなった、自身が目指すべきスーパーバイザーの姿と目標が持てました。まずは笑顔を作ることから実践します。

実施、実施対象

2021年6月　　　　　7名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

心情の理解と承認で、相談員一人ひとりの話もお客様対応と同じように真摯に受け止めます。メンバーと話をする機会を作れていなかったので、早速改善します。
褒めることが難しいと感じていました。注意する際もポジティブなことを伝えつつ、本人に考えさせるようにします。ＳＶに限らず、リーダーとしての心得を学べました。
重要なメンバーとの接し方、メンバーを観察する重要性を再認識できました。円滑に業務遂行できるように、部下とのコミュニケーションを大切にしていきます。
褒める・注意することに対する気をつけるべき点を学べたので、早速実践します。特に、注意の仕方については不慣れなところがあったので、今回学んだ手順を参考にします。

実施、実施対象

2021年3月　　　　　10名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

オペレーターを誉めることで、最終的に自身の業務を効率よく進められると分かったのですぐに実践します。目標に数字を組み込むことが苦手でしたが、計測できないことを目標にしていたと気づいたので、見直します。
「叱る」ことが一番苦手だったので今回の研修で学ぶことができて大変助かりました。同じ目線にあるメンバーから様々な言葉かけや使い方を教えてもらうことができたので、普段の会話で使っていきます。
名前を呼んで承認するように心掛ける。理解度を知るために言語化してもらうようにする。多面的にスーパーバイザー・自分を考えるという導入から、多面的な視点を持つことができて有益だった。
自身の言葉かけのボキャブラリーを増やして、部下が前向きになれるような指導を行う。新人教育や次のスーパーバイザー育成に役立てられるよう、教育担当にもスーパーバイザービジョンの共有をする。
職場で目標管理は行っているが、スーパーバイザーとしてコールセンター業務が会社の目標にどう関わっているのか、どのような役割を求められているのかを再度しっかり考えるきっかけとなった。

実施、実施対象

2020年9月　　　　7名

参加者の声

スーパーバイザーとしての役割をしっかり認識できた。コールセンターとの連携強化に活かしていきたい。目標達成に向けて具体的な施策も考える。
自分の中でまだスーパーバイザーとは何かが理解ができていないというところからのスタートでした。ＳＶに求められる役割がたくさんあり、肩の荷が重いなとも感じましたが、一つ一つの問題点を丁寧に洗い出し、対策を行い、業務改善ができればと思います。
スーパーバイザーがどのような立ち位置で、どのような仕事をしているのかを学ぶことができました。今回学んだことを踏まえてＳＶにあたる仕事をしている方の動きを見て、学びを深めていきます。
メンバーとの接し方や指導の場面でほめること・注意することなどでスキル向上を図ることで円滑な業務推進につながることが分かったので、活用していきたいです。
次世代のＳＶ育成プラン作成に活用します。ＳＶに求められる役割、具体的にとるべき行動が理解できました。様々なポジションで活躍されている方とともに学ぶ機会となり、新鮮でした。