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（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

Q: 電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「 電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて仕事で電話応対をする方 ・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方 ・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方 【研修内容・特徴】 本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。 また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

Q: 新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「 （新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方 ・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方 ・電話応対そのものに不安を感じている方 【研修内容・特徴】 新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。 ◆研修のポイント ①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則 ②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方 ③電話の受け方とかけ方の基本フロー ④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

職業務管理、指導者、プレイヤーとしてマルチに活躍し、チーム力を最大化するスキルを習得する

No. 7500000 9911006

26/07/23 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

・コールセンターのスーパーバイザー
・オペレーターを指導する立場の方

よくあるお悩み・ニーズ

スーパーバイザーとして何を期待されているのか、期待にこたえられているのかわからず不安になる
相手に伝わる効果的な指導方法を学びたい
実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい
イレギュラー対応に時間を取られてしまい、業務が後ろ倒しになってしまう。うまい管理方法がわからない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、スーパーバイザーに求められる、育成・指導方法、目標設定、リスク管理への理解を深めます。それぞれの項目では、「なぜ、それをしなければならないのか」にも言及しており、納得感があります。学んだ内容が表面上の理解だけに留まらないよう、適宜ワークを行って定着させます。
日常の業務における比重の大きい「人」に関するパートは充実させていますので、研修後、SVの周囲とのコミュニケーション方法に良い影響が現れます。

到達目標goal

・スーパーバイザーとして求められる役割を認識する
・現場の指導者として、効果的な指導方法を身につける
・KPI達成のための目標設定方法を学ぶ
・リスクの視点から、時間・コスト・運用の管理方法を習得する

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事＜スーパーバイザーに何が期待されているのかを上司、コミュニケーター両方の立場から考える＞【ワーク】自分がコミュニケーターだったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか【ワーク】自分が所長・センター長などの上司の立場だったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何か	ワーク
	２．スーパーバイザーとは＜スーパーバイザーに求められる役割を認識する＞ ①業務遂行・管理　　②教育・指導者　　③プレイヤー	講義
	３．教育・指導者としての役割＜ほめる、叱るスキルを身につけ、指導に活かす＞（１）指導の前に（ゼロポジション）（２）「ほめること」の効用【ワーク】コミュニケーターのほめるところを書き出す（３）「注意する」ということの理解（４）「叱る」と「怒る」は違う（５）注意の仕方の「手順」【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する（６）スーパーバイザーとしてコミュニケーションする（７）ＯＪＴ指導とＯＦＦ-ＪＴ指導	講義ワーク
	４．コミュニケーターへの指示の出し方（１）指示の出し方（２）助言・援助の仕方（３）質問への答え方	講義
	５．目標の立て方＜日常業務の中で目標達成を実現していくプロセスを学ぶ＞（１）目標の設定方法（２）具体的な目標の立て方（３）４つのポイントで目標を設定する（４）目標値の設定方法（５）目標実現のために何を行うか～工夫の仕方を考える（６）行動目標を立ててみよう【ワーク①】行動目標、方法、実施にあたり工夫する点を書き出す【ワーク②】目標管理シートを参考に、行動目標を具体的な行動計画書に落とし込む	講義ワーク
	６．リスク管理のポイント＜仕事の中で生じるリスクを理解し、対応策を考える＞（１）「時間」のリスク～何をいつまでに（２）「コスト」のリスク（３）「運用」のリスク（４）「リスクマネジメント」【参考】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する	講義
	７．最後に【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェックする	講義ワーク

企画者コメントcomment

指示の仕方・育成のためにSVが事前に行っておく（考えておく）こと・具体的な行動レベルに落とせる目標設定方法など、明日から職場ですぐに実践できることをゴールに据えて作成しています。特に、目標管理の章で作成する行動計画書は、実現レベルの高い「使える計画書」になるよう、グループメンバーとのディスカッションや講師からのフィードバックを反映しやすくなる工夫をしました。受講者の皆さまのKPI達成のお手伝いができれば幸いです。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

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注意事項

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カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.4%

講師：大変良かった・良かった

96.3%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、SVとしての役割や立場を再認識できた点を高く評価しています。具体的な目標設定やコミュニケーションの重要性を学び、業務に直結する知識を得たとの声が多く寄せられています。また、ほめる・叱るといった指導方法や信頼構築の手法についても実践的なヒントを得られたと好評です。講師の細やかな配慮や気配りが印象的で、学びを明日からの業務に活かしたいという意欲的な意見が目立ちます。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　2名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

スーパーバイザーの役割と求められる責任を再認識できた。日々の応対業務の活性化に努めたい。
組織の目標を理解し、コミュニケーターの褒め方や注意の仕方を工夫していきたい。
ワークだけでなく、他業界のSVの方々の意見も参考になった。今後の業務に活用していきたい。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　4名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ＳＶとは何をすべきポジションなのか、初めて分かることが沢山ありました。特に目標設定の大切さ、手法、一次担当者への声かけの大切さを今後に活かしていきます。
メンバーの業務や心情を理解し、「ほめる」「注意する」を必要な時に、的確に行います。育成できるＳＶを目指します。
スーパーバイザーとして、ほめること、感謝の言葉や認めていると感じる声かけを行い、頼られるよう目指していきます。

実施、実施対象

2026年3月　　　　　3名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

様々な視点で見ているつもりが、今回の研修を通じて足りないと感じたため、業務効率化を考える時、ＡＩに頼る工数を減らすだけでなく分散させることを意識して行い、センター運営の円滑化を目指していきます。
ほめるところ・叱るところといったオペレーターとのコミュニケーションの取り方をＳＶ間で共有する。フリーで対応内容を残す際、早くみんなが残せるように定型句を用意する。グッドコールの共有をする。
学んだこと、今回の研修で気づけたことを、実際に今後行っていきます。ＳＶについてこれから実際に対応していく不安・対応方法を研修で学べたことを役立てます。

実施、実施対象

2026年3月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

SVの在り方について改めて理解を深められました。目標設定はより具体的に設定していきたいです。
非常に納得感のある研修でした。自分ならどのようなSVを頼りたいかを考えながら業務に取り組んでいきたいです。
今回の研修内容を他の社員にも共有し、目標設定をすることで人材育成に役立てていきたいです。

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全力Ｑ&Ａqa

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、「良い応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。
インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「良い応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしています。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソースの電話応対・コールセンター研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、大きく分けて3種類のものがあります。

①電話応対
電話応対の基本を身につけ、正確かつ迅速に、お客さまとの信頼関係を築くテクニックを習得します。

②SV向け研修
コールセンターのスーバーバイザーに求められるスキルを向上させ、オペレーターへの効果的な指導方法を学びます。

③オペレーター向け研修
コールセンターのオペレーターが身につけておくべき、お客さまにご満足いただける応対スキルを習得します。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
電話応対・コールセンター研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方

【研修内容・特徴】
本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。
また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方
・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方
・電話応対そのものに不安を感じている方

【研修内容・特徴】
新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。

◆研修のポイント
①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則　
②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方
③電話の受け方とかけ方の基本フロー
④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

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本研修の評価

内容をよく理解・理解: 96.4％

講師がとても良い・良い: 96.3％

※2024年10月～2025年9月

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ご好評につき「最近で開催が確定している講座」「日程をリクエスト追加した旬の講座」をご紹介します。

日程	時間	研修タイトル	会場
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	オンライン	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）ChatGPT理解研修～導入事例やリスクを知り、組織での活用方法を検討する	オンライン	申込み
2026/8/10	09:00～17:00	Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～16:45	５０代向けキャリアデザイン研修～人生１００年時代のマネーとキャリアを考える	オンライン	申込み
2026/8/12	10:00～16:45	生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	ＡＩ時代のクリティカルシンキング研修～求められる「疑う力」と「活かす知恵」	オンライン	申込み
2026/8/13	10:00～16:45	段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
2026/8/19	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
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2026/8/19	10:00～16:45	メンタルヘルス研修～セルフケア	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～16:45	ロジカルシンキング研修	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～16:45	仕事の実行力研修～「自律」「協働」「目的意識」で仕事を前に進める	東京	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	次世代リーダー研修～安定力・思考力・指導力を身に付ける	大阪	申込み
2026/8/20	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	大阪	申込み
2026/8/20	09:00～17:00	業務効率化のためのGemini研修～Googleアプリとの連携で作業時間を削減する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	SharePoint Online実践研修～今日から使えるサイト作成・運用術	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	後輩サポート力研修～「頼れる先輩」に求められる３つのスキル	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	プロジェクトマネジメント基礎研修	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	管理職向け研修～マネージャーとしての課題を整理する	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	達成力強化研修～仕事を最後までやり抜く力を身に付ける	東京	申込み
2026/8/21	10:00～16:45	行動経済学を活用した部下指導研修～部下の主体性を引き出す４つのポイント	オンライン	申込み
2026/8/21	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み