(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る(半日間×2回)

(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る(半日間×2回)

業務管理、指導者、プレイヤーとしてマルチに活躍し、チーム力を引き出すマネジメントスキルをオンラインで学ぶ

本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください

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検索結果

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対象者

  • 中堅層
  • 管理職層

・コールセンターのスーパーバイザー
・オペレーターを指導する立場の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • スーパーバイザーとして何を期待されているのか、期待に応えられているのかわからず不安になる
  • 相手の変化を促す効果的な指導方法を学びたい
  • 実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい
  • イレギュラー対応に時間を取られてしまい、業務が後ろ倒しになってしまう

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、スーパーバイザーとしての役割を、優先順位の高い「指導・育成」「目標設定」「リスク管理」の3つのテーマに絞って学んでいただきます。特に、悩みとしてよく挙がる「指導・育成」に時間を割き、受講者であるスーパーバイザーにも、指導される側となる部下・後輩にも納得感のある具体的手法を身につけていただきます。日常の業務における比重の大きい「人」に関するパートは充実させることで、周囲とのコミュニケーションがより円滑で効果的なものになることを目指します。

なお、オンラインでの短時間×複数回実施により、以下のようなメリットがあります。
①学習内容の振り返りがしやすく、経験学習サイクルを回しやすい
②受講者を1か所に集めなくてよいので、交通宿泊費がかからない
③受講者の日常業務にかかる負担を軽減することができる

研修プログラム例program

1日目
内容 手法
  • 1.多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】自分がコミュニケーター/所長・センター長(上司)だったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか考える
    【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何か考える
ワーク
  • 2.スーパーバイザーとは
    ■スーパーバイザーに求められる役割
     ①業務遂行・管理  ②教育・指導者  ③プレイヤー
講義
  • 3.教育・指導者としての役割
    (1)指導の前に(ゼロポジション)
    (2)「ほめること」の効用
    【ワーク】コミュニケーターのほめるところを発見する
    (3)「注意する」ということの理解
    (4)「叱る」と「怒る」は違う
    (5)注意の仕方の「手順」
    【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する
    (6)スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    (7)OJT指導とOFF-JT指導
講義
ワーク


2日目
内容 手法
  • 4.1日目の振り返り
    【ワーク】1日目で学習した内容を現場で実践し、うまくいったこと、いかなかったことを共有する
ワーク
  • 5.コミュニケーターへの指示の出し方
    (1)指示の出し方
    (2)助言・援助の仕方
    (3)質問への答え方
講義
  • 6.目標の立て方
    (1)目標の設定方法
    (2)具体的な目標の立て方
    (3)4つのポイントで目標を設定する
    (4)目標値の設定方法
    (5)目標実現のために何を行うか~工夫の仕方を考える
    (6)行動目標を立ててみよう
    【ワーク】行動目標、実施方法、実施にあたり工夫する点を書き出す
講義
ワーク
  • 7.リスク管理のポイント
    (1)「時間」のリスク~何をいつまでに
    (2)「コスト」のリスク
    (3)「運用」のリスク
    (4)リスクマネジメント
    【ワーク】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する
講義
ワーク
  • 8.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェックする
ワーク

受講者の声VOICE

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