電話応対基礎研修(1日間)

電話応対基礎研修(1日間)

オンラインで電話応対の基礎をロールプレイング

本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください

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対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 電話に出ても何を話せば良いのかわからない
  • 言葉遣いにはあまり自信がない、正しいのかどうかわからない
  • 電話に慣れていない新人・若手世代に基本的な電話応対を身につけてほしい

研修内容・特徴outline・feature

仕事で電話応対をする必要がある方向けの研修です。電話の相手に好印象を与える心構えと基本スキルを理解・習得します。オンライン研修ですが、2人1組でペアになり場面に応じた応対をロールプレイングをしていただきます。ロールプレイング中はペアになった相手以外の音声は聞こえないため、本番同様の緊張感を感じながら電話応対を練習できます。

様々なケースに合わせた対応をロールプレイング、シミュレーションしますので、現在電話応対が不安な方も受講後には自信を持って電話を受けることができるようになります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものかを振り返る
ワーク
  • 2. 良い電話応対の構成要素
     「基本」「テクニック」「より良い電話応対のために」
講義
  • 3. 電話応対における心構え
    (1)意識
      ①組織を代表しているという意識
      ②コスト意識
      ③顧客満足意識
      ④営業意識
    (2)基本ルール
      ①ベルが鳴ったらすぐに出る
      ②保留にする
      ③転送する
    (3)業務知識
講義
  • 4. 電話応対基本スキル
    (1)あいさつ ~第一声・終了あいさつ
     ①第一声   ②終了あいさつ  ③保留時のあいさつ
    (2)声・話し方
     ①聞き取りやすさ ②スピード ③話し癖 ④声のトーン・イントネーション
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    (3)言葉遣いの基本
     ①尊敬語   ②謙譲語  ③丁寧語  ④ビジネス電話における言葉遣い
     ⑤否定的・命令的な表現を和らげる表現
    (4)きく
     ①相手の信頼を築くために積極的に「聴く」
     ②より相手に話してもらうために、より深い情報を得るために、「訊く」
    (5)話す
     ①聞き手が配慮して内容、情報量、使用する言葉を調整する
     ②1文は短く、羅列的な説明をしない。順序だてて説明する
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
講義
ワーク
  • 5.フローで確認する電話応対
    (1)電話の受け方の基本フロー
    (2)電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング①】2人1組になって、電話のかけ方を練習(名指し人が在席の場合)
    【ロールプレイング②】2人1組になって、電話のかけ方を練習(名指し人が不在の場合)
講義
ワーク
  • 6. より良い電話応対を目指す ~ プラスαの気遣い
    (1) 相手の言外のニーズを察する・探る
    (2) プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をするシミュレーション
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指すシミュレーション
講義
ワーク

6431

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2021年11月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
83.3%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 最初の、お電話ありがとうございますを学んだとおりに発声出来るように練習します。そこから、笑声と情報提供や投げかけをセットで行う・口の開閉に気を付けてスピードコントロールするという2点を実践します。
  • 電話越しのお客様からどれだけ情報を引き出せるかが大事だと思いました。その情報をもとにどんな案内ができるのかを常に考えて提案できるよう努めます。
  • 電話応対への理解が深まりました。必要以上に緊張せず、常に笑顔で話しているような電話応対を心掛けます。

実施、実施対象
2021年5月     15名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉や話癖の注意など、自分の見直したいところを再確認できたので修正します。また、PREP法を利用した説明を実践してみます。
  • 電話についての苦手意識が軽減されました。自分の理解した用件と相手がお話しなさったことに相違がないかを確認することを活用します。
  • 「もしもし」がビジネスにおける電話では使ってはいけないということを初めて知りました。終話時の挨拶で、次のご用命につなげられるようにします。
  • 電話でも声のトーンや笑顔で対応する重要性がわかりました。相手の目線に立ち、対面のつもりで接することを意識していきます。
  • 電話応対の際に自分が出来ていないと思うところを振り返る良い機会になりました。今後の業務で、細かな言い回しなど基本的なところから見直してたくさん実践を積みたいです。

実施、実施対象
2021年3月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話応対に苦手意識があったのですが、少し改善できたように感じました。言葉遣いや、相手の立場になることを意識しながら電話対応に臨みたいです。
  • 自分の中でシナリオをある程度用意しておいて、焦らずに応対できるようにしようと思いました。電話応対はもちろん、対面での会話においても単的でわかりやすい話し方を心がけます。
  • 電話内の会話内容だけでなく、空気感を察して相手の言外のニーズをしっかりと理解したうえで代替案・改善案の提示をします。

実施、実施対象
2021年1月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 業務の責任者として担当者の見本となるよう、より良い電話対応を目指します。また、応対品質を上げたいメンバーへのフィードバックにも活用したいと思いました。
  • これまでの自分の対応を再確認し、社内研修への応用したいと思います。コールセンターやヘルプデスク業務、営業活動などで学んだことを活かします。
  • 「初めてだったけれども、わかりやすかったので安心できた」「いつも丁寧に接してくれるので、ありがたい」と思っていただけるような言葉遣い・トーン・気遣いのスキルを身につけられるように努力したい。

実施、実施対象
2020年7月    17名
参加者の声
  • はっきりと話をするように口を大きく開けて話す癖をつける。まだまだ分からないことが多い中、電話応対をしているので、分からない時のスクリプトを作っておき、すぐに回答できない時でも丁寧な言葉づかいで対処できるようにしたい。
  • 電話応対では、相手の気持ちを第一に考えて行うことが大切であると学んだので、業務においてもお客様のニーズをこちら側から積極的にくみとるように努めます。
  • 今まで自分は相手の意図を認識するのが下手だと思っていたのですが、それはニーズをしっかり聞き出すことができていなかったからだと気づけました。「訊く」ことを意識したいと思います。
  • 情報を多く与えすぎる傾向があるので、相手の理解度を確認しながら対応していきたい。電話対応でよい印象を与えられるよう、心がける。
  • 声のトーンや発声で相手の印象が大きく変わることが分かりました。

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