（保険業界向け）顧客志向のチャット対応研修（半日間）

（保険業界向け）顧客志向のチャット対応研修（半日間）

契約者さまから信頼される、迅速で配慮あるチャット対応を学ぶ

研修No.B BWR100-0000-4846

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・保険業界の方
・チャットでの顧客対応を担当している方

よくあるお悩み・ニーズ

  • チャット対応力を向上させて、顧客満足につなげたい
  • チャット文面で端的に情報を伝えようとすると、冷たい印象を持たれ、クレームに発展しそうで怖い
  • チャットでのコミュニケーションならではの伝え方のポイントを知りたい

研修内容・特徴outline・feature

保険業界の方を対象とした、チャット対応スキルを高めることを目的とした研修です。お客さまの目線に立ち、複雑な説明になりがちな保険サービスを分かりやすくスピーディに表現する力、交渉や依頼事項などをスムーズに伝える力を磨きます。

本研修では、分かりやすい文章の書き方のポイントをおさえたうえで、ワークを通じて契約者さまの心情をいかに深く理解していくかを考えます。研修後半のケーススタディでは、契約者さまが遭遇した事故内容から、責任割合を受け入れてもらうというチャットでのコミュニケーションに挑戦いただきます。

研修のゴールgoal

  • ①顧客満足の基本をふまえて、チャットを用いたお客さま対応の基本を身につける
  • ②契約者さまに対して、チャットで分かりやすい説明ができるようになる
  • ③言いづらいことを、チャットでもスムーズに伝えられるスキルを習得する

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに～顧客満足とは
    （１）顧客満足とは何か
    （２）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない
    （３）ＣＳ推進のポイント
講義
  • ２．顧客志向のチャットとは
    【ワーク】契約者さまから見て、分かりやすいチャット文とはどのようなものか考える
    （１）迅速な返信　～スピードは顧客満足度に影響する
    （２）わかりやすく説明されている（目的・意図が明確）
    （３）分かりやすい文章の書き方
    【参考】コミュニケーションの手段を選択する
講義
ワーク
  • ３．契約者さまから信頼を得るために
    【ワーク】身近な専門用語やカタカナ語の言い換え表現を考える
    （１）配慮が感じられる（定型文へのひと手間）
    （２）文面から心情を読み取る
講義
ワーク
  • ４．伝えにくいことをチャットで伝える
    （１）考え方と行動のパターン
    （２）アサーティブコミュニケーションの手順～ＤＥＳＣ法
    （３）ポイント１～伝えたいことの整理
    （４）ポイント２～伝え方
    （５）ポイント３～お互いが納得いく結果への導き方
講義
  • ５．ケーススタディ
    【ワーク】契約者さまの事故における責任割合がご本人の主張と異なることを、ＤＥＳＣ法に沿ってチャットで伝える
ワーク
  • ６．まとめ
ワーク

7530

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

保険業界での契約者さまからの問い合わせといえば、以前は電話対応が主流でしたが、最近は24時間いつでもチャットで対応するという企業が増えています。チャットは短い言葉でのやり取りなので、使う言葉一つでお客さまを満足させることも、不快な思いをさせてしまうこともあり得ます。早く正確に情報を伝えるためのポイントを押さえ、文面から契約者さまの心情を読み取り、配慮ある表現で応えることが欠かせません。

本研修では、文例を分かりやすく書き換えるワークなどを通じて、相手がどのような方でも理解できる文章の作り方の基本を学び、信頼を得られるチャット対応力を体得します。伝えたいことを短い文面だけで伝えることが難しいとお悩みの方に、お勧めの研修です。

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