loading...

検索結果 {{searchResultList.length + '件'}}

オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル

オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル

相手の信頼を得る傾聴と共感の示し方を学ぶ

研修No.7000100

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • ・コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方
  • ・事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方

よくあるお悩み・ニーズ

  • オペレーターとしての対応方法に自信が持てない
  • 相手にスムーズに納得していただく対応が難しい
  • こちらの意図を相手に伝えるのが苦手

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の2点に焦点を絞り、スキルアップを図ります。

ワークでは電話応対でよくある事例をもとに、特に「心情理解」の表現に留意しながら、お客さま目線に立った表現力(言葉かけ)が身につくトレーニングを実践します。電話応対を通じてお客さまとの信頼関係を築くことができるスキルの習得を目指します。

到達目標goal

  • ①電話応対の鉄則ルールを身につける
  • ②あいさつ、言葉遣い、復唱などの基本テクニックを身につける
  • ③相手の信頼を得られる「話の受け止め方」と「共感の示し方」を理解する
  • ④よりスムーズなコミュニケーションのための説明力と質問力を身につける

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか考える
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
講義
  • 3.電話応対における基本
    (1)意識  (2)業務知識
講義
  • 4.電話応対の基本テクニック
    (1)挨拶~第一声・終了挨拶・保留時
    (2)声・話し方 
    (3)言葉遣いの基本
    (4)復唱  
    【ワーク】今までのスキルを活用し、より良い対応の仕方を考える
    (5)基本的な応対フロー
講義
ワーク
  • 5.信頼関係を作るコミュニケーション
    (1)相手の話を受け止める
    (2)相手の言葉に反応を示す
    【ワーク】事例をもとに、心情理解に気をつけてお客さまとの電話対応をする
講義
ワーク
  • 6.情報収集と分かりやすく伝えるコミュニケーション
    (1)話す内容を明確にする
    (2)説明力
    【ワーク】難しいことを分かりやすくお伝えする
    【ワーク】お客さまの感情を想像する
    (3)質問力
講義
ワーク
  • 7.より良い電話応対を目指す~プラスαの気づかい
講義
  • 8.実践ロールプレイング
    【ワーク】お客さまのご要望にそった案内を目指す
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年8月5日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

98.9%

講師:大変良かった・良かった

97.8%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年2月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話応対の技術のほか、顔の見えないお客様とのやりとりの中で、想像力を働かせて言葉の奥にある心情を理解することが大切ということがわかった。
  • 自分が考えていることと相手が考えていることは別ものと考え、研修前よりも心情理解を意識して活かしていきたい。
  • 問い合わせに対して、お客様へ情報をうかがってから回答や選択肢をお伝えするように心がけしていきます。
  • 言葉の使い方、感情を想像することなど、一人一人の担当者が実践できるようにしていきたい。
  • お客様のことを知ることが重要だということを実感したので、質問力を特に磨いていきたいです。

実施、実施対象
2020年1月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.7%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • お客さまに合った、寄り添った対応を心がけてお役にたてるようにしていきたい。
  • クッション言葉を入れる、お礼をしっかり言う、フランクな口癖を言わないようにして業務に活かしていきたい。
  • お客さまの心情の様々を確認することができ、こちらの話し方次第で印象が大きく変わることが非常に理解できた。その点を実践でも活かしていきたい。
  • 全てがとても参考になりますが私としては「復唱」「お客さまの感情」「肯定的会話」を心がけていきます。

実施、実施対象
2019年9月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.7%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 資料だけでなく、ポイントを教えていただきました。すぐに活用できそうなことばかりで、すぐに現場で活かせそうです。
  • 電話対応の際に相手に寄り添った対応をしたいと思います。傾聴の姿勢として、自分が聴いていると相手に伝えるという点を特に実践していきたいことだと思いました。
  • 細かい言葉の使い方等の紹介があり、取り入れたいと思いました。話す際に分が長いことが良くあるので、注意していきたいです。
  • 「説明すること」に注力しすぎず、根本的にまずどうすべきか(どう答えるべきか)の判断を最初にるけられるようにしたいと思いました。
  • 単純な応対以外での、相手に寄り添った電話応対など勉強になりました。自分の声も聞くことができて、良かったと思います。

実施、実施対象
2019年7月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • 現状はエスカレーション対応なので、何度も出てきた共感、相手の立場になった対応を心がけていこうと考えました。自分とお客様を同じ位置において、一緒に考え、解決するというアドバイスがとても為になりました。
  • お客様と応対者という立場で日々業務を行っていたので、お客様の隣に立った応対を心がけていきたいと思います。言葉の使い方に注力してしまっている部分が多くありましたが、お客様の心情や裏側を考えての応対をしていきたいです。
  • 自社でコールセンターを立ち上げて間もないため、まずは電話応対の基礎テクニックからスタッフに還元していきたいです。また、お客様に寄り添いながらゴールを目指すという目標を常に持ち続けていたいです。
  • 相手がどれくらい困っているか伝えようとしている時に、共感(理解)しているということを言葉で伝え返してあげる回数を増やそうと思います。また、解決策を相手と一緒になって探す姿勢・考え方も取り入れていきます。
  • 教えていただいたクッション言葉を含め、とても勉強になったフレーズを自分の言葉として定着させ、何よりも、お客様と共感できるようにお客様に寄り添った対応が出来るようにしてきたいと思います。

実施、実施対象
2019年6月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 客先で相手が感じている感情を想像し、それに対応した行動をとる、報告や連絡でも言葉一つで仕事がやりやすくなるかが決まることを意識して丁寧に行う。
  • 電話対応だけでなく、対お客様や社内の人間に対しても意識すべき点と感じました。テクニックよりまず、相手に寄り添うことが大事であると学びました。
  • 明日からの電話応対でウィークポイントを無くすこと、顧客満足を向上させることについては今後とも注力したい。
  • 総合窓口の部署に所属しているので、クレームなどの対応に言葉遣いやクッション言葉を多用して活かしたいと思います。
  • 慣れてしまっている業務の見直しを行い、活用していきたいと思います。

実施、実施対象
2019年5月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 単なる電話応対だけでなく「CS向上」と「リスク」の判定基準など通常の業務では気が付かないテクニックまで学ぶことができました。
  • 「~だろう」と自分で判断してしまうことがあると気づかされましたので、自分で勝手に判断せず、お客様の意向をしっかり聴くことが大事だと思いました。復唱、クッション言葉もうまく使って会話していきたいです。また、信頼関係を築くのは難しいと思いますが、相手の話を受け止め、心情理解をしていけるよう意識していきたいと思います。

お気軽にご相談ください

お電話での
お問合せ

0120-800-225

メールでの
お問合せ

研修リクエスト
のお問合せ

受講をご検討いただいている研修テーマで、日程がないとお困りの場合は「研修リクエスト」のサービスをご活用ください。お客さまのご希望の日程、内容、会場で公開講座を追加開催するサービスです。

ページトップへ
本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.9
講師がとても良い・良い
97.8

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
WEBinsource
ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ

メールマガジンのご登録


感染症対策実施について
(更新日:2020年8月5日)

日々の会場消毒やビニールシールド設置など「8つの感染症対策」を行い、全国で来場型の公開講座を再開しております。また、オンライン公開講座も引き続き実施しております。


今週のPickUp


申込者数人気ランキング


直近の公開講座開催研修