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督促電話研修

督促電話研修

実践重視のプログラムで「わかる」を「できる」に!

研修No.7300000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・督促業務担当者 (比較的、キャリアが短い方を想定しています)

研修内容・特徴outline・feature

督促業務は自社の利益を確保する上で重要な業務ですが、その分、不適切な督促は会社を危うくすることもあります。本研修では、お客様が安心し、信頼していただける土台作りが重要であることをしっかり認識した上で、督促電話の基本を習得していただきます。

また、最後はケーススタディを通して、事前準備から交渉、クロージングまでの流れを体感していただきます。

研修プログラム例program

  内容 手法
 
  • 1.はじめに ~督促業務の意義を理解する
    (1)誇りを持って督促業務を行う
    (2)お客さまが求めているのは「心のつながり」
    (3)督促業務は「組織を代表している」という意識で行う
    (4)不適切な督促は「組織を危うくする」
講義
  • 2.過去の成功事例、失敗事例を検討する
    【ワーク】督促に成功した事例、失敗した事例と、その要因を書き出す
講義
ワーク
  • 3.督促における留意点
    (1)早め早めの行動が肝心
    (2)相手のタイミング重視で行動予定を組む
    (3)重い滞納も大事、浅い滞納も大事
    (4)入念な事前調査が初回接触を成功に導く
    (5)想像力と嗅覚は経験を通じて磨く
    (6)悪いほうに考えるクセをつける
    (7)逃げ道を作らないための論理的な詰め
講義
  • 4.督促の流れ
講義
  • 5.事前準備
    (1)交渉者に相応しい知識を身につける
    (2)情報を集めて相手を事前に把握しておく
講義
  • 6.シナリオ作り
    (1)相手の社会的立場、動きを推測する
    (2)交渉のシナリオ作りと交渉目的の明確化
    【ワーク】お客様が立場をふまえ、取り得ると思われる反応や行動を推測する
講義
ワーク
  • 7.架電
    (1)プロとして「名のる」
    (2)「依頼事項」を伝える
講義
ワーク
  • 8.応対・交渉
    (1)訊く ~お客さまの主体性を尊重した質問とは
    (2)聴く ~お客さまに共感を示す
    (3)相手を説得する ~功利的説得法
    (4)相手を説得する ~規範的説得法
    (5)相手を説得する ~情緒的説得法
    (6)相手を説得する ~切り返しのテクニック
    【ワーク】質問の仕方を考える
講義
ワーク
  • 9.クロージング
講義
  • 10.ケーススタディ
    ※よくある事例を元に対応方法を考えていただきます。
ロールプレイング


 

スケジュール・お申込みschedule・application

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年6月10日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「7つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

実施、実施対象
2019年10月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 事前に情報収集をしておくことと、ゴールの設定をしておくことは、督促以外の業務にも有効だと思いました。
  • 納期はさまざまな分野で起こっているものであり、対応されているかたがたがそれぞれにいることを理解できました。他業種の方の話もうかがえてよかったです。
  • お客様それぞれの個別のゴールを考え、内容に配慮しながら納期解消に向けた電話対応ができるように努力します。
  • 職場では教わらないことがほとんどでした。主に督促業務で活用していきますが、通常業務やプライベートでも使っていこうと思います。基本的なことを学べてよかったです。
  • 督促相手の情報を整理した後、ストーリーを立てて約束を取り付けるように心がけたい。

実施、実施対象
2019年7月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分のクセを再発見できた上にすぐに現場で実践してみようと思う言葉遣い、マインドを学ぶことができましたので、教育や自信の電話応対に生かしていきます。
  • 共感はするが、同感がしないということを意識し、相手の状況を理解した上で、適切な応対、提案ができるよう、業務に取り組んでいきたい。
  • 具体的な話が多く腑に落ちた。督促未経験者や新人にも良い研修であると思う。

実施、実施対象
2019年6月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.9%
講師:大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • 仕事上、指摘をうけても理解できていなかったところが理解できました。相手は大切なお客さまであることを念頭において電話応対をしていきたいです。
  • 「共感」「訊く」を意識したことがなかったので非常に参考になりました。相手を敵にしないように業務をしていきたいです。
  • 相手が一方的と受け取らないで、話をしようという気持ちになっていただくための言葉選びや事情のお伺いを徹底したい。

実施、実施対象
2019年1月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様に対する姿勢を変えていきたいです。(今までは少し上から目線な対応をしてしまっていたので反省です)
  • 今後、督促業務の依頼を受ける可能性もあるため、あるいは商談などに基本知識として生かしていきたい。また、クレーム対応などにも活かせる内容でしたので、応対方法は特に生かしていきたいと思う。

実施、実施対象
2018年11月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の話を尊重しながらも当方の意見もきちんと毅然と伝えて目的を達成しないといけないと感じました。
  • 焦らない、慌てない、人の話を聞くということが再認識できました。言葉遣い、間の使い方に気をつけたいと思いました。
  • お客さまとの対話が一方的にならず、相手の気持ちを考え、自分のペースを崩さず、意見を伝えていきたいです。気持ちよく、滞納を解消させていきたいです。
  • 肯定表現を用いてアプローチの方法をタイプ別に変えていくことが難しいと感じたが、頑張っていきたいと思います。

実施、実施対象
2018年8月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 督促の流れ(準備からクロージングまで)を反復して、相手の立場に立った督促業務をしていきたい。
  • 督促は厳しくしないといけないが誠意がやはり第一を認識できました。
  • 何となく理解していたことをきちんとマニュアルで教えていただけたので、とても勉強になりました。督促にもいろいろな種類があることを知りました。

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感染症対策実施について
(更新日:2020年6月29日)

日々の会場消毒やビニールシールド設置など「7つの感染症対策」を行い、全国で来場型の公開講座を再開しております。また、オンライン公開講座も引き続き実施しております。


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