• クレーム対応

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ④　～記録をつける

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ④　は、記録です。クレームが組織にとって何故「宝」と呼ばれるのか、それは、対応記録が蓄積されるほど、自組織独自のノウハウとして人材育成に利用できるからです。誰が対応しても一定の品質を保てることは組織にとって必要なことです。傾向・対策を練って対応できるので、対応者を選びません。クレームの再発防止こそがCS向上です。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応テクニック

• クレーム対応

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ③～サイレントクレーマーを考える

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ③では、物言わぬお客さま（サイレントクレーマー）について考えてみましょう。クレームは言うことよりも言わないことの方がラクなので、不満があると我慢してしまう方が多いように思います。しかし、１割のクレームをおっしゃる方の陰に９割の潜在的なクレームがあることに気づけば、こちらから耳を傾けなければ気づくことはできません。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応テクニック

• クレーム対応

「クレームは宝」の意味を探るシリーズ②～クレームをおっしゃる方を理解する

お客さまが「クレーム」をおっしゃるときは、明らかに「困りごと」があり、その心情や状況を理解してほしい、そして何らかの対応をしてほしいと考えているのです。そうした心情に、クレーム内容の深刻さやコトと大小には関係がありません。「困っている」心情に寄り添うことがまず何よりも大切です。 クレームを言うこと、クレームを言う立場の心情を理解しましょう。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応テクニック

• クレーム対応

モンスタークレーマーから学ぶ管理者のリスクマネジメント

管理者は、定型通りのクレーム対応を真摯に行うことはもちろん、悪質なクレームだと感じた場合は毅然とした対応を心がけなければなりません。不当な要求を突き付けられた時、その従業員を守らなければなりません。今の時代、管理者が中心となって「モンスタークレーマー」の対応の事前準備をすることは組織にとって避けられません。組織にとっての「招かれざる客」への対応を考えます。

• クレーム対応テクニック

• クレーム対応

「ラク」にクレーム対応をしたい！

クレーム対応を行ったことがあるほとんどの方が「もっとラクにクレーム対応できればなあ......」と、考えたことがあるのではないでしょうか。今回は、当たり前のことを当たり前に実施することで、結果的に「ラク」になる、そんなコツをお伝えします。1.きちんとした「身なり」で「ラク」になる　2. 基本的な手順をひとつずつ踏んで「ラク」になる　3.お客さまが本当に求めていることに集中して「ラク」になる　4. クレーム対応を楽にする「カンペ」を作って「ラク」になる　5. 経験すればするほど「ラク」になる

• クレーム対応テクニック

• クレーム対応

自分が悪くなくても謝れますか？～クレーム対応が上手にできない３つの理由

「クレーム対応をすると、なぜかいつも相手を怒らせてしまう」。こんなお悩みがある方には、実は、３つの「クレーム対応がうまくいかない」理由があるかもしれません。「こちらの事情」でご不便やご負担をおかけしたことをお詫びするときに、あなたに「ない」ものは何でしょうか？こちら都合の話を「言い訳」であるように解釈されないための、言い方とタイミングをお教えします。

• クレーム対応テクニック

• クレーム対応

【事例で学ぶ】「謝罪だけではご納得頂けないかも...」複雑な"判断"を下さなければならないクレームを受けたら？

複雑な対応がからみあったクレームは、単純に返金するだけでは済みそうにありません。今回の「こんなとき、あなたならどうする」では、お客さまの心情に寄り添いつつも、「判断軸」を使って組織として優先すべき基準を考えて対応してみましょう。リスクやコストを考えながらお客さまに納得していただくにはどうしたらよいでしょうか？

• こんなときどうする？

• クレーム対応

あなたの判断、ほんとに会社の判断？クレーム対応テクニック「判断力」（後編）

複数の対応策・選択肢の良し悪しを評価（＝判断）するための「ものさし」となる、「判断軸」。その「判断軸」を使ってクレーム対応を成功させるために、注意しなければならないことがあります。■あなたの判断、それ本当に正しい？～適切な判断をゆがめる心理的要素　■組織が掲げる理念・方針に基づいたものさしを活用する

• クレーム対応テクニック

• クレーム対応

「急いで交換して！」......優先すべきは本当にスピード？クレーム対応テクニック「判断力」（前編）

単純な「問題解決」以上の対応を求められるハードクレームの場合、役に立つのが「判断軸」です。それぞれの基準の適切さや優先順位を評価（判断）して対応する力を身につけましょう。　◆　そもそも、「判断軸」とは何か　◆　お客さまの「納得度」にもとづく判断軸　◆　「コストとリスク」にもとづく判断軸　◆　「客観性の高い基準」にもとづく判断軸

• クレーム対応テクニック

• クレーム対応

備えあれば憂いなし！クレーム対応の事前準備・心構えの仕方

安心してクレーム対応に臨むためには、「事前準備」をいかに行っておくかがカギ。クレーム対応の事前準備では、主に４つのことを把握しておきましょう。①クレーム発生の「しくみ」を理解する｜②「クレームを寄せる人の心理」を理解しておく｜事前準備③「４つの基本手順」を確認・練習する｜④「ロールプレイング」で第三者の評価を取り入れる

• クレーム対応テクニック

• クレーム対応

【クレーム事例】バッグの修理ミスが原因でクレームに【アパレルブランド】

５年前に当店で購入したバッグを早めに修理してほしい、というお客さまがお店のカウンターにいらっしゃいました。そのバッグは、たいへんお気に入りのお品だったようです。１週間後、修理の仕上がり具合をご確認いただいたものの、お客さまを深く失望させてしまいました。改めて調査をしたところ、その原因は修理ミス。無償での再修理を提案し、なんとかご了承いただけましたが、最後までご迷惑をおかけしてしまいました......。

• 事例集

• クレーム対応

【事例で学ぶ】「そんなこと言われても......」主張・要望をつかめないクレームを受けたら？

クレーム内容の主張・要望がつかめず、一従業員としてお返事するのがむずかしいとき、あなたならどうしますか？　◆とにかく、傾聴に専念する　◆「いったんご意見を引き取り、改めてお返事する」と約束をする　◆「意見を組織内で共有し、業務改善につなげる」と伝える　◆適度なタイミングで交代を！～対応者を守る「エスカレーション」

• こんなときどうする？

• クレーム対応

クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う？～ベテランの「技」を盗む！

あなたの周りにも、「とてもクレーム対応がうまい」同僚や上司の方がいませんか？　そんなベテランの方々は、なぜクレーム対応がうまいのでしょうか？　クレーム対応の新人とベテランは、いったい何が違うのか。今回は、そんな「クレーム対応がうまいベテランに共通している特徴」を４つ、まとめてみました。　（１）とにかく冷静に、落ち着いた対応ができる　（２）クレームの「背景」を見通す力がある　（３）相手を観察して情報収集する（タイプをつかむ）力がある　（４）「共感」をはっきり伝えている

• クレーム対応テクニック

• クレーム対応

クレームの隠れたリスクを認識する【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第９弾】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、食品卸売業でのクレーム事例からメンタルケアのポイントを考える回「クレームの隠れたリスクを認識する」です。

• クレーム対応の基本

• クレーム対応

クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　最終回】

2018年3月24日（土）、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売！「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、大手電機メーカーでのクレーム事例からクレーム対応の"組織力"とは何かを考える回「クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉」です。

• クレーム対応の基本