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管理職向けカスタマーハラスメント対策研修～従業員を守るための「判断基準」と「対応策」

ＣＳ・接遇・クレーム対応

管理職向けカスタマーハラスメント対策研修～従業員を守るための「判断基準」と「対応策」

自部署の従業員を守るためにマネージャーとして取るべきカスハラ対策の具体的手法を学ぶ

No. 1910701 9910027

対象者

  • リーダー層
  • 管理職
  • 部長・経営層
  • 顧客対応を伴う業務を管理する管理職の方
  • 自組織におけるカスハラ対策を策定する責任者の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • カスハラの定義が不明確で現場での判断が難しい
  • 現場責任者としてカスハラに対処することに自信がない
  • 最前線で頑張っている従業員を守る方法を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

カスタマーハラスメントは、業種によって発生環境が異なります。また、個々の組織の方針によって事情が大きく変わるため、法律で細かな基準やルールまでを定めることは困難です。したがって、マネージャー自身が組織ごとの判断基準と対応ルールを独自に決め、オリジナルのガイドラインとして運用していくことが欠かせません。部下を守りつつ、顧客との良好な関係を築いていくために、自組織にフィットしたカスハラ対策を実行に移していただける実践的なプログラムとなっています。

到達目標goal

  • ①カスハラ対策がなぜ重要なのかを理解する
  • ②自組織に合わせてカスタマイズしたガイドラインを作成できる
  • ③カスハラに直面した際にマネージャーとして取るべき行動が分かる

研修プログラムprogram
内容
手法
  • １．カスタマーハラスメントを取り巻く現状
    （１）データで見るカスタマーハラスメントの実態
    ①カスタマーハラスメントの発生状況
    ②業種ごとのカスタマーハラスメントの特徴
    （２）複合的なカスタマーハラスメントの要因
    ①企業側の要因　②顧客側の要因　③社会的な要因
    （３）カスタマーハラスメントに関する法令の整備
    （４）求められる独自の基準・ルールの整備
講義
  • ２．カスタマーハラスメントがもたらす損害
    【ワーク】カスハラ事案が発生したときの損害について、様々な角度から考えるワーク
    （１）従業員に対する損害
    （２）組織に対する損害
    （３）顧客や取引先に対する損害
    （４）安全配慮義務とカスハラ対策
講義
ワーク
  • ３．あらためて考えるカスタマーハラスメントの定義
    （１）カスハラとクレームの違い
    （２）カスハラと判断される基準
    ①要求内容の妥当性　②社会通念との相当性　③就業環境への影響
    【ワーク】カスハラだと思う事例を挙げて、それがカスハラに該当するかどうかを判別するワーク
    （３）カスハラ行為の具体的な類型
    ①時間拘束型　②リピート型　③暴言型　④揚げ足取り型　⑤威嚇・脅迫型　　
    ⑥権威型　⑦ＳＮＳ投稿型　⑧過度な要求型　⑨セクハラ型
講義
ワーク
  • ４．自社・自組織に即したガイドラインの策定
    （１）従業員を守るために欠かせない「判断基準」と「対応手順」
    （２）自社・自組織におけるカスハラが起きやすいシーンとは
    【ワーク①】自組織におけるクレームが発生しやすい場面を洗い出すワーク
    （３）独自の判断基準の設定
    【ワーク②】カスハラと判断するための具体的な基準を設定するワーク
    （４）具体体な対応手順の明示
    【ワーク③】カスハラに対する対応手順を記述するワーク
    （５）ルールの運用の仕方
    ①顧客に向けて明示する　②社内に向けて周知する　③実運用の中でブラッシュアップする
    ④運用を通して内外に定着化させていく
講義
ワーク
  • ５．マネージャーに求められる毅然とした対応
    （１）カスハラが起きやすい「相手」と「場面」
    （２）カスハラ発生時の対応フロー
    （３）カスハラ対応におけるポイント
講義
  • ６．ケーススタディ
    【ワーク】実例をもとに顧客役とマネージャー役に分かれてロールプレイングを行う
ワーク
  • ７．まとめ
ワーク

企画者コメントcomment

「カスハラ」は組織にとても悩ましいテーマであり、一つの基準でもって全ての問題を解決するわけにはいかない、やっかいなものでもあります。かつてはこうした問題は、現場の対応力に委ねつつ忍従を強いることでうやむやにしてきたところもありましたが、今はもうそれは許されません。マネージャーとして真正面からこの問題に対峙するために、ぜひ、本研修を受けていただきたいと思います。

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2025年1月　　　　　10名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • お客様対応の際の明確な判断基準を作ることができたので、この解像度でマニュアル作成に取り組みます。適度な休憩とワークを多めに取っていただいたこともあり、スムーズに進めることができました。少し時間が短く感じましたが、大変有益な研修でした。
  • 会社のマニュアル作成の中での判断に活かしていきます。社内でもまだ詳しく知られていないカスハラに対して勉強させて頂きましたので、伝え教えていきたいです。まずは会社の中でマニュアルを作成すること、そして正しく全スタッフに理解をしてもらうことで、より働きやすい職場をつくれたらと思っています。
  • マニュアルの作成、スタッフ・社員への教育、カスハラを受けた時を想定した訓練を実施します。一番はスタッフが対応できなかった際に、そのＦＢができているかどうか、を改めさせていただこうかと思いました。スタッフが少しでも現場で正しい知識をもったうえで対応ができる、という点が非常に重要かと思います。
  • マニュアル作りの目的で参加をしたので、まず勉強した社内向け資料は回数、時間、内容などを全て細かく設定する所まで作り込む事を実施していくように考えておりますので、対応のポイントとなる部分を部内で共有します。

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