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クレーム対応・謝罪訪問も任せられる上司になる～部下の不安を和らげるには
管理職やリーダーの方なら、「この仕事を部下に任せたいけれど、気が進まない」という場面に一度は直面したことがあるのではないでしょうか。
特にクレーム対応や謝罪訪問のように心理的な負担が大きい仕事では、部下が不安や焦りを抱え、前に進めなくなることがあります。
部下にとって「気が進まない仕事」を任せる際に、上司としてどのように関わればよいかを整理していきましょう。
仕事を任せにくいのはなぜか
部下にとって気が進まない仕事には、いくつかの共通点があります。
- 失敗のリスクが高い（例：クレーム対応や謝罪訪問）
- 周囲の目が気になる（例：顧客対応・プレゼン）
- 自分の力量に自信がない（例：初めての業務・判断を伴うタスク）
部下が感じているのは「やりたくない」ではなく「うまくできるか不安」という心理的な抵抗です。上司がその不安の正体を理解し、安心して取り組める環境を整えることが第一歩となります。
サポート役を用意して「ひとりで抱えさせない」
クレーム対応や謝罪訪問など、心理的なハードルが高い仕事では、「一人でやらせない」ことが重要です。たとえば、以下のようなサポート体制が考えられます。
- 初回は上司や先輩が同行する
- 事前に想定問答を一緒に作成する
- 終了後に振り返りの時間を設ける
サポート役が「一緒に考える」「万が一のときは支援する」という姿勢を見せるだけでも、部下の心理的な負担は大きく軽減されます。自分一人ではないと実感できれば、前向きに一歩を踏み出せるようになります。
不安でいっぱいのときは「目の前のゴール」だけに集中させる
部下の頭の中が不安や焦りでいっぱいになっているときには、「目の前のゴールだけに意識を向けさせる」ことも効果的です。
たとえば、クレーム対応の場面であれば、「まずはお客さまの話を最後まで聞くことだけに集中しよう」と伝えるなど、行動レベルでの目標を具体的に示します。
小さなゴールを積み重ねていくことで、部下は「できた」という成功体験を得られます。その積み重ねが自信となり、次の挑戦に向かう意欲を高めます。
部下の挑戦を支えるために～上司が意識すべき３つの姿勢
「部下にとって気が進まない仕事をどう任せるか」は、上司自身の任せ方の力量が問われるテーマでもあります。焦って「やってみろ」と促すよりも、部下が前向きに挑戦できるようにサポート体制を整えることが、結果的に仕事の質を高めます。
上司が意識したいポイントは次の３つです。
- 部下の不安を見極め、共感する
- 必要な支援を明確に伝える
- 成果ではなく「取り組み」を評価する
これらを意識することで、部下が心理的安全性を感じ、自ら考え行動する姿勢が生まれていきます。
部下にとって気が進まない仕事を任せるときこそ、上司の関わり方が信頼関係を左右します。部下の挑戦を支える「任せ方の技術」は、一朝一夕で身につくものではありません。
仕事の任せ方レベルアップ研修～部下の不安を軽減し、権限委譲を進める
仕事の任せ方レベルアップ研修では、部下が仕事を難しく感じるポイントをおさえ、効果的な任せ方を学びます。実践的な演習を通じて、心理的な負担がある仕事を任せる際のサポート方法や伝え方を学ぶことができます。
本人が難しいと感じる仕事でも、取り組むことで、その経験が成長につながることは言うまでもありません。上司・リーダーであるみなさんはそのことを踏まえ、部下の不安を受け止めつつ支援していく必要があります。
よくあるお悩み・ニーズ
- 大口案件や新プロジェクトなど、部下が受けづらそうな仕事は依頼しにくい
- 今の部下にとっては難しい仕事でも、今後のために任せていきたい
- 管理職に部下への権限移譲をもっと進めさせたい
本研修のゴール
- 難しい仕事を任される部下の心情を理解する
- 部下が取り組んでみようと思える、仕事の任せ方を身につける
- それぞれの部下に適したマネジメントで、部下を自走させられるようになる
セットでおすすめの研修・サービス
リーダーのためのコミュニケーション実践研修～トラブル解決編
クレーム対応や謝罪訪問が必要となるような、想定外の事態が起きたとき、組織として適切に対応するためには、冷静かつ丁寧にコミュニケーションを取ることが不可欠です。
本研修では、「顧客対応力」「仲裁力」「社外対話力」「リスク伝達力」の４つを身につけます。
現場で起こりうるトラブルを題材としたケーススタディに取り組み、相手からの信頼を崩すことなく、むしろ関係強化につなげる対応力を磨きましょう。
カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける
接客対応で部下の負担が大きくなる可能性があるカスタマーハラスメント。
適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。
本研修では、カスタマーハラスメントについての基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるように学んでいきます。
ストレスチェック支援サービス～実施から職場環境改善まで
結果集計・集団分析・職場改善提案まで一括支援するストレスチェック支援サービスです。
ＷＥＢ・紙での実施に対応し、メンタルヘルス研修やeラーニングとの連携も可能で、企業の健康経営を総合的にサポートします。
