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ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

ＣＳ・接遇・クレーム対応

ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う

顧客満足の意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を行動に落とし込む

No. 5300000 9910007

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ＣＳについて、課題をお持ちの方
  • ＣＳの意欲を高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳの重要性はわかっているのだが、実践できていない
  • ホスピタリティとはどういうことなのか理解が不足している
  • ＣＳを発揮して成功した事例を参考にして改善を図りたい

研修内容・特徴outline・feature

顧客満足の基本的な考え方を学ぶ研修です。ＣＳ実現に欠かせないホスピタリティを理解し、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、個々人のマインドを強化します。そのうえで組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげます。他社の成功事例の紹介や、組織全体のＣＳを大幅に向上させるＣＳ向上会議の開催方法など、職場で何をすればよいのかを参照いただけます。

到達目標goal

  • ①お客さまの立場からＣＳを考えられるようになる
  • ②ホスピタリティの考え方を理解し、具体的にどのような行動をとるべきかを検討する
  • ③ＣＳに必要不可欠なマナーの基本を理解する
  • ④自組織のＣＳ改善点を洗い出し、改善策を作成する

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．お客さまの満足を考える
    （１）お客さまのフィードバックから考える　～お褒めのことば
    【ワーク】これまでいただいたお褒めのことばを挙げ、満足されるサービスのポイントを考える
    （２）お客さまのフィードバックから考える　～クレーム
    【ワーク】これまでいただいたクレームを挙げ、満足されるために必要なことを考える
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳとは何か
    （１）誰もが「ＣＳ（顧客満足）が大事」と思っている
    （２）ＣＳとは
    （３）事前期待を超える
    （４）ＣＳの実践を阻むもの
    （５）ＣＳを推進するポイント
    【参考】お客さまが満足を感じる要素
講義
  • ３．ＣＳを実現するためのホスピタリティ
    （１）ホスピタリティとは
    （２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル
    （３）ホスピタリティで変わるサービスの質
    （４）ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
    （５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    【ワーク】「訊く」スキルを実践演習
    （６）その他のエピソード・事例
 講義
ワーク
  • ４．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ　～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「適切ではないと思う身だしなみ」を挙げる
    （２）あいさつ
    （３）表情
講義
ワーク
  • ５．組織としてＣＳを向上させる
    【ワーク】不誠実な応対を目撃したり、自分でしてしまったことを考える
    （１）組織全体でＣＳの向上を考える
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
    【参考】失敗事例共有シート
講義
ワーク
  • ６．ＣＳ改善プランの策定
    （１）改善案を実践するために
    （２）３ヶ月の行動計画作成
    【ワーク】サービス改善のため、３ヶ月アクションプランを作成する
 講義
ワーク
  • 【参考】言葉遣い・敬語
    【参考】ＣＳを発揮するためのＥＳ（従業員満足）
    （１）ＥＳ（従業員満足）とは
    （２）自分から始める
    （３）ＥＳを高めるための方法を考える
    【ワーク】ＥＳを高めるための環境や状況について考える
 講義
ワーク

企画者コメントcomment

スタッフにはホスピタリティマインドを持って接客してほしいが実践できていない、お客さま目線で考え切れていないという現場でのお悩みをよくうかがいます。本研修では、現場でＣＳ改善を実行してきた講師がリアルな体験談とともに、ＣＳの重要性についてお伝えします。実際にどのような行動がＣＳ向上につながるのかを具体的に学んでいただけます。

スケジュール・お申込み
（来場型／オンライン型開催）schedule・application

来場型開催

オンライン型開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

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研修リクエストサービス

「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、１名さまから インソースの公開講座を追加設定するサービスです。 サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.1%

講師：大変良かった・良かった

98.1%

※2023年10月～2024年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客さまはこの研修について、接客やコミュニケーションの基本を再確認し、具体的な改善策を学べる有意義な機会だったと評価されています。特に「傾聴」「相手の立場に立つ」という姿勢を深く理解し、実践する重要性を再認識したとの声が多く寄せられました。また、クレーム対応をポジティブに捉え、リピーター獲得のチャンスとして活かす視点が印象的だったとの意見もありました。さらに、日常業務での言葉遣いや所作の改善、プラスアルファの行動を通じてホスピタリティを高める意識が芽生えたと好評です。研修で得た知識を職場やチームで共有し、実践につなげたいという意欲的な声が多数聞かれました。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年6月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずあいさつから実行してＣＳ向上につなげていきたいです。部下の教育に関しても、心構えにあいさつは入っているが、笑顔とあいさつを付け加えていきます。
  • 店舗スタッフとして働いているので、「お店まで来て良かった」と思っていただけるよう「特別感の提供」を意識し、レイアウトや受付表の変更やＣＳのマインド醸成へまずは活かしていきます。
  • 今まで社外で体系的にＣＳについて学ぶ機会がなかったので、今回初めて研修を受講し大変勉強になりました。ＣＳとＥＳは両輪で相互に影響し合っているので、今の職場でもＥＳ向上への環境作りに貢献していきます。
  • 本社としてＣＳを推進していく立場なので、体系的にＣＳの基本を学べた事が良かった。感動体験の共有、ＣＳ会議はぜひ自社にも取り入れる。

実施、実施対象
2025年3月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 聴く、訊くという事の難しさを体験しました。日々のことですが、とても重要なことだと今更ながら感じました。相手に興味をもち、相手の景色を見ようとすることを、考えてやってみます。
  • クレームがあった時に、「クレームをもらってしまった」という思いしかありませんでしたが、今日の研修を通して、クレームをいただける事はありがたい事だと考えて、改善していきます。
  • ＣＳの基礎的なところが理解出来たのと対応方法が知れたので、直接的に対応することが出来る場面では活かしたい。また、聴くスキルの具体的な中身がきけたので、それを伸ばしていく。

実施、実施対象
2025年3月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずは、お客様からの目線を意識しつつ、フロント対応時に言うべき事の他にプラスした言葉遣いを出来るように、相手の顔を見ながら笑顔で接客を致します。
  • 日々の仕事の中で取り入れ、それにプラスして新卒や後輩にも伝えていきます。お客様と本当に向き合えているか、確認していくクセをつけて、自分や全体へのスキルアップにつなげたいです。
  • ＣＳの考え方は研修前後で違いは無かったと思うので、今日習った内容を取り入れて、話し方や意見の聴き方を改善していきます。ＣＳ、ホスピタリティに携る他企業の方とも交流でき、楽しみつつ学ぶ事ができました。

実施、実施対象
2025年2月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今までＣＳについていまいち理解できていなかったけれど、今日の講議で理解することが出来ました。今後のチェックイン時やチェックアウト時に活かしていきます。
  • 「あいさつ＋一言」はすぐに活かしていけそうなので、明日から活かしていきます。また、お客様にちゃんと興味をもって業務をこなしていきます。
  • 改めてＣＳ向上をしていくには、ＥＳが基礎となり大切だったりするので、職場や人間関係を円滑にしていくために、プラスアルファの接客を大事にし、接客に取り組んでいきます。
  • 一言添えて人と関わるだけで、接客や職場の環境がうまく回るということそ学んだので、今後意識していきます。今日の講義を聴いて、仕事へのモチベーションが上がったので受けてよかったです。

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弊社では日々の研修を通じ、明日から一歩進むために必要なノウハウ・スキルを受講者のみなさまと一緒に考えています。本ページでは、自身の中に眠っている「力」を引き出していただくべく、そこで得た知見をご紹介しております。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.1％
講師がとても良い・良い
98.1％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
154,113名
開催数※1
14,945回
講座数※2
4,823種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
26,368社

※1 2024å¹´7月～2025å¹´6月

※2 2025å¹´6月末時点

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