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クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

顧客の不満を納得していただく形で収束させ、信頼を新たに勝ち取るための4つの基本手順を習得する

研修No.5000000

  • 読み物・コラム
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対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • ・「クレーム対応で困っている」という方
  • ・「クレーム対応のスキルを高めたい」という方

※現場・内勤などの所属部署は問わず、
 クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。

よくあるお悩み・ニーズ

  • 「お客様の気持ちを落ち着かせる、適切な言葉使いや言い回しを学びたい」
  • 「クレームを受けた時点で、それ以上のクレームの拡大を抑えたい」
  • 「クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい」

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム発生の要因や、クレーム対応の4つの基本手順を理解していただきます。また、習得した知識を実践するロールプレイングを通して、以下のスキルを身につけていただきます。

<ワークのポイント>
・2次クレームを引き起こさないためのテクニック
・お客様の心情を理解するための、共感の意を表現する聴くスキル
・1次対応者としての負担・ストレスの軽減方法を学び、クレームと前向きに向き合う

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客様の心情を理解した行動ができる
  • ②1次対応の中で、問題点やお客様のご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客様に提示することができる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
    【参考】書面・メールでの対応
講義
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
講義
ワーク

企画者コメントcomment

実際にクレームの最前線にいる方々から「クレームの削減」を至上命題にしている管理職の方々までおすすめです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、対応者の負担・ストレスの軽減方法を習得していただき、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。

スケジュール・お申込みschedule・application

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※一部の研修は、割引対象外となります。
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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • (1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.2%

講師:大変良かった・良かった

98.4%

※2018年4月~2019年3月

実施、実施対象
2019年 3月     15名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 対人関係の中での心情理解は必須だと改めて感じました。様々なパターンを想定したうえで寄り添える人でありたいと思います。
  • クレームと言われると慌ててしまうけど、とりあえず冷静に対応していきたいと思った。特にロールプレイングを通して、聞き手の冷静さが話し手に伝わることを実感したので活かしていきたい。
  • 普段からお客様と対応することも多いので、言葉のチョイスを間違えないように気をつけて、クレームを怖いと思わず、愛のある言葉として、しっかり耳を傾けていきたい。

実施、実施対象
2018年 1月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • コールセンター業務のため、今回の研修の共感や同調をまずするということが大事になると感じました。様々な業種の方とロープレすることで新しい発見もありました。
  • 人によっての時間の捉え方のズレを再認識し、あいまいな表現はさらに事態を拗らせてしまう点に今後気を付けたいと思いました。お客様の言い分を冷静に聞いて分解していく練習をしたいです。

実施、実施対象
2017年 12月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話での業務のため、詫びているように「聞こえる」ように気を付けたい。同感・同調だけでなく共感までできるよう、また相手にも共感を感じてもらえるようにしたい。
  • お客様の立場になって共感し、一緒に解決に向けて努力するという誠意が相手に伝わるような電話応対であったり、接客をしたいと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.2
講師がとても良い・良い
98.4

※2018年4月~2019年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
62,700
開催数※1
8,158
講座数※2
2,504
WEBinsource
ご利用社数※2
9,942

※1 2018年4月~2019年3月

※2 2019年3月末時点

お得なサービスプラン
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※2019年3月までの累計
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