本研修の「ねらい」

新たにグランドオープンを控えるホテルが増える中、フロントスタッフの育成を急務とする現場も増えています。本研修では、フロントスタッフの役割を認識したうえで、お客さまへの対応フローおよびコミュニケーションの取り方を学び、ロールプレイで体得いただきます。事前ヒアリングによって、貴ホテル向けの案内内容にカスタマイズが可能です。

なお、本研修は、元ホテリエであり、数々のサービスの現場の立ち上げを担当した者が企画に携わったプログラム内容です。

※英語でのお客さま対応を含む場合、外国人スタッフへの日本式おもてなしのトレーニング内容を含む場合は、予めご相談ください。


研修プログラム例

B BMN510-0200-4065

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.グランドオープンに際して
    (1)グランドオープンは、全員が「初めて」を体験する機会
    (2)まずは基本のフロント対応ができるようになる
    (3)基本のフロー・案内を定着させる(練習あるのみ)
講義
  • 2.基本的なフローマニュアルを固める
    (1)接客のフローを確認する
    ①チェックイン時
    ②電話での予約・問合せ時
    ③その他(館内に関するご案内時)
    ④チェックアウト時
    (2)接客の基本は「笑顔」
    【ワーク】ベースとする笑顔の確認
    ~これ以降は研修中も笑顔を意識します
    (3)接客の評価は「お客さま」がする
    ~「これくらいでいいだろう」はNG
講義
ワーク
  • 3.チェックイン時のフロー
    (1)案内しなければいけない事由を理解する
    ①グリーティング ②予約内容の確認
    ③部屋の説明 ④館内の説明
    ⑤チェックアウト時刻の案内
    ⑥支払い方法の確認 など
    【ワーク】問合せに対する回答を英文にする
    (2)それぞれの文言を練習する
    (3)要望を聞き取る
    (4)口頭での説明とともに、視覚的な魅せ方を工夫する
    (5)案内をする
    【実践ワーク】お客さま役とフロント役に分かれ、テキストにある文言を読み上げながら、①~⑥のやりとりをロールプレイで練習する
講義
ワーク
  • 4.電話での予約・問合せ
    (1)電話の名乗り方
    ①電話対応の基本
    ②名乗り方(お御礼を伝え、ホテル名を名乗り、ご用件を伺う)
    (2)予約の取り方
    ①ご要望を伺う(日時、部屋タイプ、宿泊人数など)
    ②空き状況を調べる
    ③提供できる部屋と料金を伝える
    ④予約を承る(お名前を伺う)
    (3)復唱・確認
    【実践ワーク】お客さま役とフロント役に分かれ、(1)~(3)のやりとりを練習する
    (4)ご要望に応えられない時、どうするか?
    ①まずは一言お詫びする
    ②提供できる代替案を伝える
    ③受け入れてもらえたらお礼を伝える
    【実践ワーク】①~③をロールプレイで実践する
講義
ワーク
  • 5.その他、館内に関するご説明
    (各設備の詳細案内:以下については、オペレーションフローをお伺いし、そのフローの説明を、どうしたらより分かりやすくなるかを事前にテキストに記載します。研修では、その伝え方の工夫や留意点を練習いただきます)
    (1)大浴場のご案内
    (2)レストランのご案内
    (3)その他、よく訊かれるであろうことQ&Aを準備する
    ①近くのコンビニやATMまでのアクセス
    ②備品の貸し出しの有無
    ③タクシーの手配など
講義
ワーク
  • 6.クレームを招かないために ~クレーム対応の基本は丁寧にお詫びを伝えること
    (1)実は大切な「申し訳ございません」のタイミングと言い方
    (2)できること・できないことは明確にしておく
    (3)要望は記録しておく ~オープンから3か月・半年のタイミングで見直す
講義
ワーク
  • 7.チェックアウト時
    (1)最後のお見送りが肝心
    (2)「また来たい」と思わせる挨拶をする
    (3)可能な限り、最後まで見送る(見届ける)
    【実践ワーク】笑顔でお見送りの練習をする
講義
ワーク
  • 8.まとめ
ワーク

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