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介護・福祉業界向けクレーム２次対応研修（１日間）

介護・福祉業界向けクレーム２次対応研修（１日間）

２次対応の基本を学び、クレームを収束させ、お客さまの信頼を回復させる手法を学ぶ

研修No.B CLM500-0300-4306

対象者

  • 中堅層
  • 管理職層

・利用者や利用者のご家族の方から
・１次対応者がこじらせてしまったクレームの２次対応を担当される方
・クレームの２次対応の質を向上させたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ２次対応の経験があまりないので、基本を学びたい
  • 感情的になっているお客さまを鎮める上手な対応方法のポイントを知りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、介護・福祉職のクレームの２次対応者に必要な応対スキルについて学んでいただく研修です。１次対応者が原因のクレームを収束させ、お客さまの信頼を回復できるようになることを目的としています。１次対応者から状況を正しくヒアリングするスキルを身につけ、２次対応者として何に気をつけたらよいのかを考えていただきます。そのうえで、１次対応のまずさに対するお詫びの仕方や、メンバーを指導する際のポイントなどを学び、実践ケーススタディを通じてクレームの再発防止につなげていただきます。

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の基本手順、２次対応の基本手順を理解する
  • ②クレームを再発させない組織づくりのポイントが分かるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに
    【ワーク】過去の２次クレームを洗い出す。また、二次対応をしている中で難しいと感じていることを話し合う
ワーク
  • ２．クレームはなぜ大きくなってしまうのか
    （１）二次対応が求められるクレームとは
    （２）二次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス
    【ワーク】利用者の方が、「二次対応者にしてほしいと思っていること」「してほしくないと思っていること」を、心情を想像して考える
講義
ワーク
  • ３．一次対応者へのヒアリング
    （１）二次クレーム対応を依頼された際にするべきこと
    （２）確認すべきは事実　～「何が起こったのか」
    （３）日頃からできること　～一次対応者をトレーニングする
    【ワーク】事例の一次対応者と二次対応者のやりとりを読み、どのように報告したらよかったか考える
講義
ワーク
  • ４．クレーム対応４つの基本手順
    （１）クレーム対応４つの基本手順とは
    （２）声と顔の表情を鍛える
    【ワーク】ペアになり、各状況にふさわしい表情（顔・声）を意識してセリフを表現し、得意な表情と苦手な表情をフィードバックし合う
講義
ワーク
  • ５．利用者への対応①　～利用者の話を聴く
    （１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」
    （２）収集した情報と利用者の話（認識）をすり合わせる
    （３）利用者の話を聴く
    【ワーク】事例を読んで、目的を達成するために、どのように二次対応するかを考える
講義
ワーク
  • ６．利用者への対応②～お詫びする
    （１）一次対応のまずさに対するお詫び
    （２）こちらに非がある場合のお詫び
    （３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び
講義
  • ７．利用者への対応③～お詫びの先を約束する
    ■クロージングを目指す～利用者にファンになってもらう
講義
  • ８．クレームを再発させないために
    （１）クレームはメンバーを指導・育成するチャンス
    （２）一方的にメンバーを責めない
    （３）クレームを招いてしまった原因を考える
    （４）メンバーに考えさせる
    （５）チーム全体への共有の仕方
講義
  • ９．ケーススタディ
    【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する
    ①入居者のご家族から特別対応を要求された場合
    ②１次対応者が適切な対応ができず、「責任者を出して」とさらなるクレームに発展した場合
    ③利用者の紛失物に対する謝罪と弁償の要求があった場合（職員に過失があるかわからない場合）
ワーク

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