営業研修 ~CSを意識し信頼を築く編(1日間)

0129営業研修 ~CSを意識し信頼を築く編(1日間)

17/09/13 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

お客さまの目線に立った営業スキルを身につけることで、お客さまから信頼される営業担当者になることを目指す研修です。

具体的には以下の3点の習得を目指します。
1.どうすればお客さまに喜んでもらえるかを考え、お客さまへのサービス向上に活かすスキル
2.お客さまに気持ちよく話していただける「きく」スキル
3.お客さまのお困りの点や要望点に対して、その回答をわかりやすく伝えて提案するスキル


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.はじめに
    1. CS(顧客満足)とは?
    2. 顧客満足の影響
講義
  • 2.私が経験した最高&最低のサービス
ワーク
  • 3.顧客満足(CS)のポイント
    1. 「どうすれば顧客に喜んでもらえるか?」を考えることが出発点
    2. 推進は一人ひとりから
      ~「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する
    3. CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    4. 顧客の事前期待とは
    5. 顧客の声を聞く ~現場はCS改善の宝庫
    6. クレームを活かす
講義
  • 4.「きく」ということの意味
    1. 相手にとって心地いいリスニング
      ~「きかれて」心地いい状態とは何かをグループで考える
    2. 3つのきくスキル
      ~「聞く」「聴く」「訊く」
講義
ワーク
  • 5.「聴く」スキル =「傾聴力」のポイント
    1. 聴くスキルとは?
      =話やすさを感じさせる/相手に気分良く話をさせるスキル
    2. 相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは?
      ①「聴く」ペースと間の取り方
      ②あいづち(共感フィードバック) 【あいづちロールプレイ】
      ③反復・言い換えをする 【反復・言い換えロールプレイ】
      ④心から聴く 【心情理解ロールプレイ】
講義
ワーク
  • 6.「訊く」スキル=質問力のポイント
    1. 「訊く」スキルとは?
    2. 「訊き方」の種類
    3. 相手が話しやすさを感じる「質問」をするために
    【演習】相手の趣味を聞きだすワーク
    (チェックシートを用いて受講者同士でチェック)
講義
ワーク
  • 7.言いたいことをわかりやすく伝えるスキル
    1. 情報をわかりやすく伝えるとは?
    2. 話の前に「人」と「人」との触れ合いがあるとはどんなことか?
    3. 説明で重視すべきこと
    4. なぜ、相手の気持ちになって話すのか?
    5. 話す「姿勢・態度・表情」のポイント
    6. 用語の共通化 ~業界用語は通じない
    7. 説明の締めくくり方
ワーク
演習
  • 8.実技指導
    ~講義を踏まえ、 ロールプレイング形式で顧客対応を練習。
      ロールプレイング【こんなときどうする?】
      ・お客さまを想定し、製品の特徴をわかりやすく説明し、お客さまのニーズを聞き出す応対訓練を順番に実施
ワーク
演習
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2011年 3月     22名
業種
製造業(電気機器・機械)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今回の研修で、多くのことに気づくことが出来ました。非常に有意義な時間をすごすことが出来ました。今後の営業で、売り上げを上げることで、今回のお礼とさせていただけるよう、頑張ります!
  • (演習の)乱取り、よかったです。自分自身の営業スタイルを複数の他人にレビューしてもらえることはなかなかありませんでした。
  • 営業は15年くらいやっていますが、今回気づいたこと、学んだことが多くあり、今後に役立つように日々意識したいと思います。
  • 姿勢、言葉遣い等、自分が何も出来ていないことに気づきました。今後気をつけていきます。


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営業力強化研修の評価
年間総受講者数
4,745
内容をよく理解・理解
95.9
講師がとても良い・良い
96.5

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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