営業研修　～ＣＳを意識し信頼を築く編（１日間）

0129営業研修　～ＣＳを意識し信頼を築く編（１日間）

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17/09/13 更新

本研修の「ねらい」
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時間や場所を選ばない学習～e-ラーニング

本研修の「ねらい」

お客さまの目線に立った営業スキルを身につけることで、お客さまから信頼される営業担当者になることを目指す研修です。

具体的には以下の３点の習得を目指します。
１．どうすればお客さまに喜んでもらえるかを考え、お客さまへのサービス向上に活かすスキル
２．お客さまに気持ちよく話していただける「きく」スキル
３．お客さまのお困りの点や要望点に対して、その回答をわかりやすく伝えて提案するスキル

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．はじめにＣＳ（顧客満足）とは？顧客満足の影響	講義
	２．私が経験した最高＆最低のサービス	ワーク
	３．顧客満足（ＣＳ）のポイント「どうすれば顧客に喜んでもらえるか？」を考えることが出発点推進は一人ひとりから～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動するＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの顧客の事前期待とは顧客の声を聞く　～現場はＣＳ改善の宝庫クレームを活かす	講義
	４．「きく」ということの意味相手にとって心地いいリスニング～「きかれて」心地いい状態とは何かをグループで考える３つのきくスキル～「聞く」「聴く」「訊く」	講義ワーク
	５．「聴く」スキル　＝「傾聴力」のポイント聴くスキルとは？＝話やすさを感じさせる／相手に気分良く話をさせるスキル相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは？ ①「聴く」ペースと間の取り方 ②あいづち（共感フィードバック）　【あいづちロールプレイ】 ③反復・言い換えをする　【反復・言い換えロールプレイ】 ④心から聴く　【心情理解ロールプレイ】	講義ワーク
	６．「訊く」スキル＝質問力のポイント「訊く」スキルとは？「訊き方」の種類相手が話しやすさを感じる「質問」をするために【演習】相手の趣味を聞きだすワーク（チェックシートを用いて受講者同士でチェック）	講義ワーク
	７．言いたいことをわかりやすく伝えるスキル情報をわかりやすく伝えるとは？話の前に「人」と「人」との触れ合いがあるとはどんなことか？説明で重視すべきことなぜ、相手の気持ちになって話すのか？話す「姿勢・態度・表情」のポイント用語の共通化　～業界用語は通じない説明の締めくくり方	ワーク演習
	８．実技指導～講義を踏まえ、ロールプレイング形式で顧客対応を練習。ロールプレイング【こんなときどうする？】・お客さまを想定し、製品の特徴をわかりやすく説明し、お客さまのニーズを聞き出す応対訓練を順番に実施	ワーク演習

・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象

2011年 3月　　　　　22名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今回の研修で、多くのことに気づくことが出来ました。非常に有意義な時間をすごすことが出来ました。今後の営業で、売り上げを上げることで、今回のお礼とさせていただけるよう、頑張ります！
（演習の）乱取り、よかったです。自分自身の営業スタイルを複数の他人にレビューしてもらえることはなかなかありませんでした。
営業は１５年くらいやっていますが、今回気づいたこと、学んだことが多くあり、今後に役立つように日々意識したいと思います。
姿勢、言葉遣い等、自分が何も出来ていないことに気づきました。今後気をつけていきます。

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営業力強化研修の評価

年間総受講者数: 4,745名

内容をよく理解・理解: 95.9％

講師がとても良い・良い: 96.5％

※2017年4月～2018年3月

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研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．はじめにＣＳ（顧客満足）とは？顧客満足の影響	講義
	２．私が経験した最高＆最低のサービス	ワーク
	３．顧客満足（ＣＳ）のポイント「どうすれば顧客に喜んでもらえるか？」を考えることが出発点推進は一人ひとりから～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動するＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの顧客の事前期待とは顧客の声を聞く　～現場はＣＳ改善の宝庫クレームを活かす	講義
	４．「きく」ということの意味相手にとって心地いいリスニング～「きかれて」心地いい状態とは何かをグループで考える３つのきくスキル～「聞く」「聴く」「訊く」	講義ワーク
	５．「聴く」スキル　＝「傾聴力」のポイント聴くスキルとは？＝話やすさを感じさせる／相手に気分良く話をさせるスキル相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは？ ①「聴く」ペースと間の取り方 ②あいづち（共感フィードバック）　【あいづちロールプレイ】 ③反復・言い換えをする　【反復・言い換えロールプレイ】 ④心から聴く　【心情理解ロールプレイ】	講義ワーク
	６．「訊く」スキル＝質問力のポイント「訊く」スキルとは？「訊き方」の種類相手が話しやすさを感じる「質問」をするために【演習】相手の趣味を聞きだすワーク（チェックシートを用いて受講者同士でチェック）	講義ワーク
	７．言いたいことをわかりやすく伝えるスキル情報をわかりやすく伝えるとは？話の前に「人」と「人」との触れ合いがあるとはどんなことか？説明で重視すべきことなぜ、相手の気持ちになって話すのか？話す「姿勢・態度・表情」のポイント用語の共通化　～業界用語は通じない説明の締めくくり方	ワーク演習
	８．実技指導～講義を踏まえ、ロールプレイング形式で顧客対応を練習。ロールプレイング【こんなときどうする？】・お客さまを想定し、製品の特徴をわかりやすく説明し、お客さまのニーズを聞き出す応対訓練を順番に実施	ワーク演習

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