官公庁・自治体向け コミュニケーション研修 | 現場で使える研修ならインソース

高度なコミュニケーションスキルの獲得が必須

不特定多数の、様々な環境で生活している住民や利用者への個別具体的な要望に対応するにあたっては、職員はその問いに対する豊富な知識を有しているだけでは十分とはいえません。信頼を得て真に求められていることを余すことなく拾い上げるヒアリング力、時には対応ができかねることを納得いただく伝え方や、関係者間での交渉など、高度なコミュニケーションスキルを身につける必要があります。

職員間のコミュニケーション不足が住民の不利益に通じる

一方、組織内コミュニケーションに関するお悩みを抱えていらっしゃる組織も多いです。上司と部下、他部署との連携が上手に運ばないために業務が停滞してしまうと、そのことが住民や利用者へのサービス提供に影響を及ぼしかねません。メンバー全員が組織目標や課された使命を全うし、仕事を効率化するためにも、良好な人間関係を土台とした活発な意思の疎通が常に図られていることが望まれます。

インソースのコミュニケーション研修では、要素を「聴く・訊く・話す」の３つに分解し、まずは相手の伝えたいことをしっかりと受け止め、本質を理解したうえでこちらの伝えるべきことを発するという順番がいかに重要かを解説します。自治体・官公庁の現場でよく起こるコミュニケーションミスやトラブルを防ぐポイントをケーススタディやワークを通じて考えていただけます。

住民・利用者に寄り添うコミュニケーション

職員には、文化や年齢・家庭環境や身体能力などの違いに関わらず、すべての住民に公平に行政サービスを届ける使命があります。サービスやルールを理解し納得いただくには、わかりやすく論理的な説明が必須です。さらに信頼を得るには、利用者の期待に応えようとするホスピタリティマインドも重要な要素といえます。日本語が不得意な方や高齢者・障がいのある方などへの適切な配慮についても、基礎知識を習得しておけば何ら慌てることはありません。

時には窓口で、組織に対する苦情や要望をうかがう機会もあるかもしれません。そのようなときこそお話に耳をしっかりと傾け、求めていらっしゃることに真摯に向き合う姿勢が重要です。お寄せいただいたご意見から業務改善や新たな活動へのヒントが生まれることをふまえ、組織外の方とのコミュニケーションをいかに前向きにとらえられるか、その意識醸成を図る教育も併せて実施いただくことをおすすめします。

組織内コミュニケーションで業務効率化と活性化

業務を円滑に進める原動力は、職場における良好な人間関係の上に成り立つスムーズな連携です。職員同士がお互いを理解し尊重する風通しの良い環境づくりは、ハラスメント防止やメンタルヘルス維持に大きく関わっています。

階層や部署を超えたコミュニケーションによって職場の心理的安全性が担保されれば、若手であっても発言の機会を得て自発的な行動が増えます。報告・連絡・相談が遅滞なく行われる職場では、管理者や責任者の速やかな決済が実現し、最新の情報が共有されることでミスやトラブルの発生が抑制され、その対応時間も軽減されます。組織内のコミュニケーションが活性化されることが利用者満足度向上につながり、好循環が生まれるのです。

状況に応じた高いレベルのコミュニケーションスキルの体得

広く住民や利用者に利益をもたらすための業務に携わるのが自治体・官公庁職員ですが、法令に則って時には相手の望まない回答や要望を断る・間違いを指摘するなど、言いにくいことを伝えなければならない場面に直面することも少なくありません。

公務の執行においては地域・民間団体・関係省庁などとの調整や双方の意見の食い違いを解消する役割を担うこともあります。中堅クラス以上の職員ともなれば、相手の状況や気持ちを汲みつつも、期待に添えないことをうまく伝えるスキルを磨き、関係者全員が納得できる妥協点へと導く交渉術など、困難な状況を好転させるスキルも身につける必要があります。