行政向けコミュニケーション力向上 | 官公庁・自治体の教育・研修ならインソース

求められる高度なコミュニケーションスキル

行政には、文化や年齢・家庭環境や身体能力などの違いに関わらず、すべての住民・利用者に公平にサービスを届ける使命があります。さまざまな環境で生活している不特定多数の住民・利用者と接するうえでは、豊富な知識はもちろん、相手が求めることをしっかりときく力や納得してもらえるように伝える力が不可欠です。また、関係団体・機関と協力して業務を進める機会が多いことから、良い関係を保ちながら調整・交渉する力も問われます。

コミュニケーション不足が招く住民・利用者の不利益や職員の離職

上司・部下や他部署との連携がうまくいかないと業務が停滞し、住民・利用者へのサービスに影響を及ぼすリスクがあります。また、職場のコミュニケーション不足は組織全体に閉塞感が生まれ、離職の要因になりかねません。そのため風通しを良くし、良好な人間関係を土台とした活発な意思の疎通をはかることが肝要です。当社では、傾聴・質問・話すといった基本のコミュニケーションスキルを踏まえ、行政の現場でよく起こるコミュニケーションミスやトラブル事例で実践的に学べるプログラムを用意しています。

住民・利用者に寄り添うコミュニケーション

住民・利用者にサービスやルールを理解してもらうためには、論理的でわかりやすく説明するスキルが必須です。それだけでなく、相手の期待に応えようとするホスピタリティマインドも、信頼関係を築くために重要な要素といえます。またダイバーシティ時代といわれる今、相手目線のコミュニケーションのためには、日本語が不得意な方や高齢者、障がいのある方への適切な配慮の仕方も前提知識として習得すべきものに挙げられます。

相手と状況に応じたコミュニケーションスキルの体得

全体の奉仕者として法令に則り、ときには相手の望まない回答や間違いなど、言いにくいことを伝えなければならない場面に直面します。また、地域や民間団体、関係省庁などとの調整や意見の食い違いを解消する役割を担うこともあります。そのため中堅クラス以上の職員ともなれば、相手の状況や気持ちを汲みつつも期待に添えないことをうまく伝えられなければなりせん。関係者全員が納得できる妥協点へと導く交渉術など、困難な状況を乗り越えるスキルも身につける必要があります。