クレーム対応研修～自治体・官公庁向け（２日間）

CSから求められる「職員像」を探り、クレーム対応策を考える

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研修内容・特徴outline・feature

クレームに対する適切な対応法と、クレームを未然に防止するための知識やスキルを身につける研修です。１日目は、自部署のクレーム対応の振り返りや、「４つの基本手順」の習得を中心に研修を行います。２日目はロールプレイングによる実践やクレーム防止策の検討、組織的なクレーム対応法の習得を行います。

研修プログラム例program

研修プログラム例（１日目／２日間）
	内容	手法
	１.求められる「職員像」を考える＜多面的に考える住民満足（ＣＳ）～立場を変えて考える＞【ワーク】住民の立場から、県庁及び県職員に求めるものは	ワーク講義
	２．ＣＳ（住民満足）を考える（１）ＣＳ（住民満足）とは何か（２）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない（３）クレーム対応はＣＳ推進の原点	講義
	３．自部署のクレーム対応の現状を振り返る＜住民の「不満、不快」をどうすれば解消できるかを考える＞　【ワーク】自分の部署のよくあるクレームとは　【ワーク】クレーム対応で弱い部分はを洗い出す	ワーク講義
	４．クレームとは＜クレームの傾向やクレーム対応の現状を確認する＞（１）近年のクレームの一般的傾向（２）クレームの種類～３種類が存在（善意、悪意、お門違い）（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由　・お詫びできない　・言い訳をする　・事実確認ができない	講義
	５．クレーム対応の４つの基本手順＜クレーム対応の基本手順をワークを通じて習得する＞	講義
	６．基本手順１　当事者である意識を強くもつ～他の職員が引き起こしたクレームでも組織の代表として対応	講義
	７．基本手順２　お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す（１）誠実な態度でまずお詫びをする　①クレームには誠実な態度で臨む（言い訳、言い逃れをしない）　②クレーム対応の第一声は「お詫び」から　・「お詫び」がないことで、住民が「対応が悪い」と感じる　・「困っている」人がいたら同情するのは当然のこと　【ワーク】お詫びの練習　③住民の話をきく（２）住民の話を正確にキャッチする～傾聴力　【ワーク】「クレームを聴く」の練習	ペアワーク講義
	８．基本手順３　解決すべき問題・ご要望の確認を行う（１）クレームについての事実確認を確実に行う（２）事実確認は「聴くこと」「訊くこと」「メモを取ること」【ワーク】「事実確認」の練習	ペアワーク講義
	９．基本手順４　問題の代替案・解決策を冷静に提示する　・相手の気持ちになって話す　・用語の共有化	講義

研修プログラム例（２日目／２日間）
	内容	手法
	１０．クレーム対応で留意すべき点（１）声、態度に注意する（２）迅速に対応（反応）することが基本（３）環境に気を配る（４）会話の分量を意識する（５）電話が長引く場合の対応（６）書面を要求された場合	講義
	１１．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、またはわからない場合の対応（３）激怒している住民への対応（４）クレーム対応～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	１２．クレーム対応ケーススタディー＜対応練習を繰り返すことで、「冷静な判断力」と「問題解決力」を習得する＞　①住民役と職員役の２人に分かれロールプレイング（３～４題を予定）　・自分の経験を再現し、迫真の演技で実演　　②ロールプレイングの振り返り　・住民として「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、許せるか／腹が立つか」等を全員で意見交換し、事例別のクレーム防止策を検討する	ロールプレイング
	１３．クレーム防止策を考える（１）主なクレームの事例研究　・服装、身だしなみ　・コミュニケーション　・ＣＳ意識がない　【ワーク】事例別でクレーム防止策を検討し共有する（２）防止策の実現方法を考える（３）実現できる計画作り（４）歯止め・定着化のポイント（５）実施のポイント（６）職員を動かす工夫	ワーク講義
	１４．クレームの組織対応＜組織対応によるクレーム防止について理解する＞（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム再発防止体制をつくる　①職場でクレーム最優先の徹底　②クレームの犯人捜しより、クレームが起きた真の原因追求を！　③業務知識やクレーム対応方法のマニュアル化（一元化）　④職員間の確実な情報連携　⑤クレームの記録がクレームを減らす　～「カルテ」の作成（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する	ワーク
	１５．まとめ	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年2月　　　　　11名

業種

都道府県

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

窓口対応での留意点を再確認することができました。言葉選びに注意し、自分の責任が果たせるよう努めます。
問い合わせやクレームに対して、自信をもって対応できそうです。相手の話をきくことを大切にしようと思いました。
研修中に出てくる事例が一度は経験があるものばかりで、あのときこういうふうに対応したらよかったのかと答え合わせができました。係でも共有し、今後に活かしていきたいです。

実施、実施対象

2022年12月　　　　　28名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.4%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

自分でケース別にクレーム対応の手順を考え、焦らず取り組めるように準備します。積極的に窓口対応しようと思いました。
町民の話を聴く・訊くことを心掛けて業務にあたります。また、共感する言葉の引き出しを増やしていきたいです。
相手の気持ちを考え対応することが大事だと学びました。相手の思いをしっかり聴くことを意識します。

実施、実施対象

2018年 3月　　　　　25名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.0%

参加者の声

お客さまの心情を理解し、共感しているということを伝えて対応していきたい。
窓口対応で気をつけなければいけないことを学んだ。クレーム対応研修を受けたのは初めてだったので、大変参考になった。
まずはお詫びを申し上げる。そして相手の心情を察する。このことを常に念頭に置き、業務に従事していきたいと感じた。

実施、実施対象

2017年 3月　　　　　14名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ロールプレイングで実践できたので、改善点やよい点を知ることができ、参考になりました。
職場内で、クレームに限らず対応の仕方などを参考にさせていただきます。
わかりやすく参考になりました。日ごろの対応で「これは間違ってなかった」と思える部分があり、励まされました。職員で共有し、よりよい業務を行っていきたいです。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　43名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

実践につなげていける研修で、とてもよい経験になりました。
クッション言葉の重要性とテクニックに頼らず、まず、誠意をもって接することが大事だと改めて感じました。
クレーム対応は、場数を踏むことだとも思いますが、基本がわかり活かしていきたいと思います。

開発者コメントcomment

■「できる」を実感するプログラム

知識やスキルを学んだ上で、実践的なロールプレイングを行います。講義ごとに「できる」が実感できる研修プログラムとなっています。

■繰り返しのロールプレイングでしか身につかない「実践力」

具体的には、あるべき職員像と現実のギャップがクレームにつながるという説明を通して、住民からの立場で何を求められているのかを確認していただきます。その上で、ロールプレイングを何回も繰り返すことで、「講師が上手に応対するのを見る」だけでは身につかない、「実践力」を習得していただきます。最後に、クレーム事例別での防止策を検討し、職場での防止策の実践方法を習得します。