官公庁向け電話応対基礎研修(1日間)

1740官公庁向け電話応対基礎研修(1日間)

18/01/10 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

当研修の「ねらい」

自治体にも「住民」満足の向上が求められる中、スピーディかつ正確・丁寧な電話応対が求められます。

ところが依然として、「スムーズな対応ができない」「クレーム電話に失敗する」という悩みが現実にはたくさんあるようです。このセミナーでは、電話応対の基本を踏まえ、日常ありがちな電話応対の実例を、実習を主体に特訓します。

実習では、録音機能付きの電話を使用し、自分の良い点、改善点を確認していただきます。

1.住民から信頼される電話応対に必要な基礎スキルを習得する

2.自治体の姿勢、住民満足のとらえ方を具現化する「電話応対」への理解・深耕
 


研修プログラム例

研修プログラム例 (所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.自治体の「顔」としての電話応対
    (1)「プライベートの電話」と「業務の電話」の違い
    (2)「魅力」「信頼」を感じていただくために
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対とは
    (1)良い電話応対を構成する9つの要素
    (2)あいさつ・名のり・声
    ~声や名のりに出る"態度"が第一印象を決める!
    (3)話し方 ~4つのポイント
講義
演習
  • 3.言葉遣いの基礎
    (1)正しい言葉遣い・敬語
    (2)こんなときどうする ~担当者不在のとき、聞き取れないとき等
演習
  • 4.電話の受け方~感じの良い話し方と聴き方
    (1)必ず行う!復唱の仕方
    (2)効果的なあいづち
    (3)クッション言葉
    (4)感謝の言葉
    ※「モデル録音テープ」を聴く
    ※「演習(ペアワーク)→発表(2組程度)→講師のフィードバック」をステップごとに繰り返す
講義
演習
発表
  • 5.電話のかけ方
    (1)番号を押す前の準備で「効率」が変わる
    (2)電話をかけた「目的」を相手に伝える
講義
  • 6.5つのポイントによる相互評価
ワーク
  • 7.ステップアップスキル紹介
    (1)2つの質問の仕方(オープン/クローズド)
    (2)住民の希望に添えないとき ~マイナス・プラス法
    (3)わかりやすい話の組み立て
講義
  • 8.まとめ ~目標設定
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

電話応対は付属の仕事ではありません。企業のイメージを左右する大切な仕事です。まずは電話が鳴ったら、明るい声ですぐに出ることが肝要です。また親しみ易さとラフな言葉づかいを混同することがないよう注意することも大切です。上達への近道は、実際の職場において上手な人の応対を積極的に模倣し、少しでも理想に近づけようと努力を続けることです。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 9月     11名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉を今回学べたので、それを使うことで電話の対応の雰囲気をもっとよりよいものにしていきたいと思います。
  • 日々使っている言葉の中でも、もっと印象が良くなる使い方等の勉強ができて、とてもよかったです。
  • 実際に自分の日頃の態度を見つめ直すことができる良い機会になりました。相手の立場に立って、不快な印象を残さないようにしたいです。

実施、実施対象
2017年 8月     14名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実践する機会もあったので良かったです。相手に不快な思いをさせないように活かしていきたいと思います。
  • 自己流になりがちな電話応対について、自分の応対を見直しながら新しい知識も得ることができた。
  • 今まで意識できていなかった点をこれから意識していきたい。電話対応で相手に良い印象をもってもらいたい。


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地方自治体職員(地方公務員)向け研修の評価
年間総受講者数
235,542
内容をよく理解・理解
93.4
講師がとても良い・良い
92.3

※2016年10月~2017年9月

お得なサービスプラン
WEBinsource
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※2017年3月末時点
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インソースの企業情報
インソースの年間実績
実施回数※1
17,182
講師派遣研修
11,620
公開講座
5,562
お取引社数※2
21,006
受講者数※3
41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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※上記受講者数は2016年4月~2017年3月の数値です。

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