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官公庁向け電話応対基礎研修(1日間)

官公庁向け電話応対基礎研修(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B TEL700-0000-1740

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

自治体にも「住民」満足の向上が求められており、スピーディかつ正確・丁寧な電話応対は職員にとって身につけるべき必須スキルです。ところが依然として、「スムーズな対応ができない」「クレームになってしまう」という悩みの声が現実にはよく聞かれます。

本研修では、電話応対の基本を踏まえ、日常ありがちな電話応対を、録音機能付きの電話を使用して振り返ります。自分の良い点、改善点を確認したうえで、以下の2点の習得を目指します。

1.住民から信頼される、電話応対に必要な基礎スキルを習得する

2.自治体の姿勢、住民満足を具現化する「電話応対」への理解・深耕
 

研修プログラム例program

研修プログラム例 (所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.自治体の「顔」としての電話応対
    (1)「プライベートの電話」と「業務の電話」の違い
    (2)「魅力」「信頼」を感じていただくために
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対とは
    (1)良い電話応対を構成する9つの要素
    (2)あいさつ・名のり・声
    ~声や名のりに出る"態度"が第一印象を決める!
    (3)話し方 ~4つのポイント
講義
演習
  • 3.言葉遣いの基礎
    (1)正しい言葉遣い・敬語
    (2)こんなときどうする ~担当者不在のとき、聞き取れないとき等
演習
  • 4.電話の受け方~感じの良い話し方と聴き方
    (1)必ず行う!復唱の仕方
    (2)効果的なあいづち
    (3)クッション言葉
    (4)感謝の言葉
    ※「演習(ペアワーク)→発表(2組程度)→講師のフィードバック」をステップごとに繰り返す
講義
演習
発表
  • 5.電話のかけ方
    (1)番号を押す前の準備で「効率」が変わる
    (2)電話をかけた「目的」を相手に伝える
講義
  • 6.5つのポイントによる相互評価
ワーク
  • 7.ステップアップスキル紹介
    (1)2つの質問の仕方(オープン/クローズド)
    (2)住民の希望に添えないとき ~マイナス・プラス法
    (3)わかりやすい話の組み立て
講義
  • 8.まとめ ~目標設定
講義

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 9月     11名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉を今回学べたので、それを使うことで電話の対応の雰囲気をもっとよりよいものにしていきたいと思います。
  • 日々使っている言葉の中でも、もっと印象が良くなる使い方等の勉強ができて、とてもよかったです。
  • 実際に自分の日頃の態度を見つめ直すことができる良い機会になりました。相手の立場に立って、不快な印象を残さないようにしたいです。

実施、実施対象
2017年 8月     14名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実践する機会もあったので良かったです。相手に不快な思いをさせないように活かしていきたいと思います。
  • 自己流になりがちな電話応対について、自分の応対を見直しながら新しい知識も得ることができた。
  • 今まで意識できていなかった点をこれから意識していきたい。電話対応で相手に良い印象をもってもらいたい。

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官公庁・地方自治体職員(地方公務員)向け研修
年間総受講者数
256,481
内容をよく理解・理解
93.4
講師がとても良い・良い
91.7

※2019年10月~2020年9月

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