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官公庁向け電話応対基礎研修（１日間）

「住民満足」を向上させる、スピーディかつ正確・丁寧な電話応対スキルを身につける

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研修内容・特徴outline・feature

自治体にも「住民」満足の向上が求められており、スピーディかつ正確・丁寧な電話応対は職員にとって身につけるべき必須スキルです。ところが依然として、「スムーズな対応ができない」「クレームになってしまう」という悩みの声が現実にはよく聞かれます。

本研修では、電話応対の基本を踏まえ、日常ありがちな電話応対を、録音機能付きの電話を使用して振り返ります。自分の良い点、改善点を確認したうえで、以下の2点の習得を目指します。

1.住民から信頼される、電話応対に必要な基礎スキルを習得する

2.自治体の姿勢、住民満足を具現化する「電話応対」への理解・深耕

研修プログラム例program

研修プログラム例　（所要時間：１日間）
	内容	手法
	１．自治体の「顔」としての電話応対（１）「プライベートの電話」と「業務の電話」の違い（２）「魅力」「信頼」を感じていただくために	講義ワーク
	２．良い電話応対とは（１）良い電話応対を構成する９つの要素（２）あいさつ・名のり・声～声や名のりに出る"態度"が第一印象を決める！（３）話し方　～４つのポイント	講義演習
	３．言葉遣いの基礎（１）正しい言葉遣い・敬語（２）こんなときどうする　～担当者不在のとき、聞き取れないとき等	演習
	４．電話の受け方～感じの良い話し方と聴き方（１）必ず行う！復唱の仕方（２）効果的なあいづち（３）クッション言葉（４）感謝の言葉 ※「演習（ペアワーク）→発表（２組程度）→講師のフィードバック」をステップごとに繰り返す	講義演習発表
	５．電話のかけ方（１）番号を押す前の準備で「効率」が変わる（２）電話をかけた「目的」を相手に伝える	講義
	６．５つのポイントによる相互評価	ワーク
	７．ステップアップスキル紹介（１）２つの質問の仕方（オープン／クローズド）（２）住民の希望に添えないとき　～マイナス・プラス法（３）わかりやすい話の組み立て	講義
	８．まとめ　～目標設定	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2024年5月　　　　　60名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.3%

講師：大変良かった・良かった

98.3%

参加者の声

敬語の一覧の中に使えていないものがあり、改めて気をつけようと思いました。電話では相手の表情が見えないため、言葉選びをより慎重にするようにします。
相手の話をきくときは、うなずくことや復唱、あいづちを意識します。自身に足りていないと感じた聴く力を、今後養っていきたいです。
自治体向けの内容で理解しやすかったです。相手の目線で考えることを忘れずに業務に臨みます。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　11名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クッション言葉を今回学べたので、それを使うことで電話の対応の雰囲気をもっとより良いものにしていきたいと思います。
日々使っている言葉の中でも、もっと印象が良くなる使い方等の勉強ができて、とても良かったです。
実際に自分の日頃の態度を見つめ直すことができる良い機会になりました。相手の立場に立って、不快な印象を残さないようにしたいです。

実施、実施対象

2017年 8月　　　　　14名

業種

裁判所・検察庁・国税局

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

実践する機会もあったので良かったです。相手に不快な思いをさせないように活かしていきたいと思います。
自己流になりがちな電話応対について、自分の応対を見直しながら新しい知識も得ることができた。
今まで意識できていなかった点をこれから意識していきたい。電話対応で相手に良い印象をもってもらいたい。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「行政向け住民満足向上」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修では、まず「顧客満足（住民満足）とは何か」について考え、マインドセットをしてから、接遇の基本姿勢を習得していきます。

「顧客満足（住民満足）とは何か」と、そのために必要なマナーをおさえます。その後、具体的な「きく・話す」、「来客・電話応対」のスキルをロールプレイングを通して習得していただきます。
最後に個人のスキル向上だけでなく、組織としての取り組みとそのための自身の改善計画を作成していただきます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。
ＣＳ調査パック（ライト）

ＣＳ・接遇研修において、民間向けと官公庁・自治体向けの違いはなんですか？

「相手（お客さま、住民、利用者）の事前期待を超える応対をし、お客さま満足を生み出すことを目指す」という本質や、そのために必要な要素は、基本的には変わりません。
ただ、受講者さまによりリアルに考えていただきやすいよう、演習の題材やテキスト内の文言を官公庁・自治体向けにカスタマイズいたします。
また、CS・接遇と関連の深いテーマであるクレーム対応においては、官公庁・自治体の公共性や平等性に対する周囲の期待が民間企業より高いため、民間企業とは対応の難しさが異なるケースがあります。そのような官公庁・自治体の事情や職員の方のご状況をよく知っているインソースだからこそ、最適なケーススタディの作りこみ、講師の選定などが可能です。

当組織の現状に合うよう、プログラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
毎年約10,000名以上の方に受講いただき、都度リアルなお悩みを収集してきました。これまで培った事例・ケースを基にご要望に沿った内容をご提案させていただきます。
また、「官公庁・自治体」といっても組織それぞれの特徴や課題があるかと存じます。「国・県・市・町・村等々」それぞれの現状に合わせてご提案させていただきます。

プログラム例①：官公庁・自治体に特化した内容で、基本から改めて学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

プログラム例②：管理職、一般職に分けてスキルアップさせたい場合
自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間

プログラム例③：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）

当組織には、独自の住民応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
ＣＳ・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。

自組織の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度、住民応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少し住民への応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
ＣＳ・接遇に関しては、組織によって方針や課題が大きく変わりますため、まずは現状やご要望を伺い、資料などもご提供いただいたうえで、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺い、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。