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官公庁・自治体一般職員向け研修　職場内のマナーアップでＣＳ向上編（半日間）

Q: 対象は？

主な対象は以下の方です。 ・対住民はもちろんのこと、対同僚に対しても「お客さま」意識を持ち、職場内からマナーを向上することにより、最終的にＣＳ(住民満足）向上につなげたい官公庁・自治体の一般職員の方

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

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対象者

若手層
中堅層

・対住民はもちろんのこと、対同僚に対しても「お客さま」意識を持ち、職場内からマナーを向上することにより、最終的にＣＳ(住民満足）向上につなげたい官公庁・自治体の一般職員の方

研修内容・特徴outline・feature

近年は官公庁や自治体に対しても接客・接遇を求める声が大きくなっており、住民の期待を下回るサービスはクレームに発展してしまいます。
本研修では、対住民はもちろんのこと、対同僚に対しても「お客さま」意識を持ち、職場内からマナーを向上することにより、最終的にＣＳ(住民満足）向上につなげることを目的としています。
社会人として身につけておくべき基本的なマナー、日頃の業務をこなす際の周囲に対する配慮など、普段の立ち居振る舞いの中で意識できていないことを洗い出し、どのように改善していくのかを考えます。

【研修のポイント】
①ＣＳ（住民満足）のために必要な要素
②基本的なマナーの復習
③職場内でのマナー向上
④研修後に職場で取り組むこと

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに（１）ＣＳ（住民満足）向上のために必要なこと　【ワーク】住民の視点から職員に求めることを考える（２）「当たり前」のことを当たり前として行う　～マナー向上	講義ワーク
	２．接遇・マナーの基本（１）身だしなみ　（２）立ち居振る舞い　（３）表情（４）言葉遣いの基本　（５）あいさつの基本　（６）断り・依頼のしかた	講義
	３．電話でのマナーを考える（１）電話応対の３つの鉄則　①迅速に　②正確に　③親切、丁寧に（２）電話応対の基本ルール（３）電話応対の基本フロー　【参考】クレーム対応の基本　～４つのステップ>	講義
	４．ＣＳの第一歩は職場内から　～ＣＳ向上につながるＥＳ（１）自分以外はすべてお客さまという意識を持つ　【ワーク】住民に対してはできているのに、同僚に対してはできていないことを考える　【参考】職場内マナーチェックシート（２）周辺配慮とチームワーク　①一般職員に求められること　②周辺配慮で相手の「常識」「期待」に応える　③相手の「常識」「期待」を予測する　④周辺配慮で成果をあげる　【ワーク】起案書を提出する際、いつ・だれに・どのような声掛けや配慮があると、仕事がよりスムーズに進むかを考える	講義ワーク
	５．まとめ　【ワーク】ＣＳ向上のために、普段から職場で取り組んでいくことを考える	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2022年11月　　　　　77名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.1%

講師：大変良かった・良かった

93.5%

参加者の声

基本フローに合わせて対応ができているかをまず確認します。担当者が休暇の時の伝え方や、お辞儀をする際のマナーなど、早速実践します。
常に人に見られているということを意識して業務に取り組みます。普段の対応について不安な部分を解消できたので良かったです。
窓口での対応や電話対応は、分かっていてもできていないことが多いとわかりました。言葉遣いなど気をつけます。

実施、実施対象

2018年 4月　　　　　38名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.4%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

社会人の基本となるマナーを身につけ、内部外部問わず、気持ちのいいコミュニケーションを心がけていきます。
自分一人で業務を進めるのではなく、課全体で効率的な業務をしていくように心がける。
マナーというものを知っているつもりでいましたが、講義を受け、改めて感じることや新しい知識を身につけることができました。学んだことを生かして業務に励みたいと思います。

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「行政向け住民満足向上」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修のポイントはなんですか？

インソースの官公庁・自治体向けＣＳ・接遇研修では、まず「顧客満足（住民満足）とは何か」について考え、マインドセットをしてから、接遇の基本姿勢を習得していきます。

「顧客満足（住民満足）とは何か」と、そのために必要なマナーをおさえます。その後、具体的な「きく・話す」、「来客・電話応対」のスキルをロールプレイングを通して習得していただきます。
最後に個人のスキル向上だけでなく、組織としての取り組みとそのための自身の改善計画を作成していただきます。

また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。
１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。
ＣＳ調査パック（ライト）

ＣＳ・接遇研修において、民間向けと官公庁・自治体向けの違いはなんですか？

「相手（お客さま、住民、利用者）の事前期待を超える応対をし、お客さま満足を生み出すことを目指す」という本質や、そのために必要な要素は、基本的には変わりません。
ただ、受講者さまによりリアルに考えていただきやすいよう、演習の題材やテキスト内の文言を官公庁・自治体向けにカスタマイズいたします。
また、CS・接遇と関連の深いテーマであるクレーム対応においては、官公庁・自治体の公共性や平等性に対する周囲の期待が民間企業より高いため、民間企業とは対応の難しさが異なるケースがあります。そのような官公庁・自治体の事情や職員の方のご状況をよく知っているインソースだからこそ、最適なケーススタディの作りこみ、講師の選定などが可能です。

当組織の現状に合うよう、プログラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。
毎年約10,000名以上の方に受講いただき、都度リアルなお悩みを収集してきました。これまで培った事例・ケースを基にご要望に沿った内容をご提案させていただきます。
また、「官公庁・自治体」といっても組織それぞれの特徴や課題があるかと存じます。「国・県・市・町・村等々」それぞれの現状に合わせてご提案させていただきます。

プログラム例①：官公庁・自治体に特化した内容で、基本から改めて学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　～自治体・官公庁編（１日間）

プログラム例②：管理職、一般職に分けてスキルアップさせたい場合
自治体向け　接遇対応レベルアップ研修（半日間

プログラム例③：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
ＣＳ・接遇研修　障がい者差別解消に向けての対応編（１日間）

当組織には、独自の住民応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。
ＣＳ・接遇の向上は、職場全体で推進することで、組織に対する住民満足の向上へとつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。「今まで方針を理解していなかった」・「こんな冊子があることを知らなかった」など実はあまり機能していなかった取り組みや、マンネリ化している点などが浮き彫りになることもございます。ぜひご相談ください。

自組織の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度、住民応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少し住民への応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
ＣＳ・接遇に関しては、組織によって方針や課題が大きく変わりますため、まずは現状やご要望を伺い、資料などもご提供いただいたうえで、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺い、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。