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接遇リーダー研修～官公庁向け（半日間）

接遇リーダー研修～官公庁向け（半日間）

官公庁のＣＳ向上推進リーダーが、来客者応対時や電話応対の接遇向上の手法を、半日間で学ぶ

研修No.B INS270-0100-2192

研修内容・特徴outline・feature

職場全体の接遇アップのために、接遇スキルとメンバー指導の手法を習得します。
インソースが創業以来、多数の接遇・マナー研修を実施する中で蓄積したデータをもとに、お客さまの求める接遇・マナーを理解し、お客さまの立場にたった接遇のスキルを習得します。また、各場面に応じたワークを通して、現場で活用できる実践力を確実に身につけます。
更に、接遇スキルを職場に定着化させるための伝え方・指導方法を習得します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに～顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】「あの身だしなみは適切ではない」と思う事例を挙げてください
    （２）挨拶
    （３）表情
 講義
ワーク
  • ３．きく・話す
    （１）声・話し方
    （２）言葉遣いの基本
    （３）きく
    （４）話す
    （５）断り・依頼の仕方
 講義
  • ４．来客者応対時のマナー
    （１）来客者応対の基本姿勢
    （２）態度・所作
    （３）来客応対の基本フローとマナー
 講義
ロールプレイング
  • ５．電話応対
    （１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する
    （２）電話応対の基本ルール
    （３）電話応対の基本フロー
 講義
  • ６．接遇の向上を推進するために
    【ワーク】「接遇スキルの向上・定着」において、困っていることは？
    （１）接遇向上を推進するステップ
    （２）現状を把握する
    （３）推進する方法１　研修実施
    （４）推進する方法２　職場の仕組み作り
    【ワーク】自分たちの職場の仕組み作りにつき、実施したい案を考える
    （５）推進のポイント
 講義
ワーク
  • ７．まとめ
    研修を踏まえ、明日から実践することを挙げる
 ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2014年 10月　　　　　16名
業種
官公庁関連団体・組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.8%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 窓口で町民の方と接する機会も多いので、今までの対応と見直し、これからの対応を考える良い機会になりました。クレームの電話の対応時には、こちらから何を言ってもなかなか受け入れてもらえなかったので、あいづちや反復など工夫して対応したいと感じました。自分たちも町民の方々も利用しやすい庁舎になるようがんばりたいと思います。ありがとうございました。
  • クレーム対応など実際にどう言ったらよいのかを説明いただけたので、とても有意義な時間でした。明日から実践していきたいと思います。ありがとうございました。
  • マナー等、日頃から意識をしていかなければならないところがありましたので、これから日々の業務に活かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2014年 10月　　　　　24名
業種
官公庁関連団体・組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.8%
講師：大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • 仕事をしながら身に付けた経験が、今回の研修で理論付けされた気がして良かった。
  • 研修内容を実践につなげられるように努力したいです。クレームを恐れず、電話や接客を積極的に行えるようになろうと思いました。
  • 相手の心情を理解する事を心がけて業務に取り組んでいきたいと思います。

実施、実施対象
2013年 7月　　　　　44名
業種
自治体
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.2%
講師：大変良かった・良かった
95.5%
参加者の声
  • 笑顔がさわやかで良かったです。聴き取りやすい話し方でした。今日から参考にしていきます。
  • 接遇研修は何度か受けていて理解しているつもりでも、まんねりしていたり、忘れていることもあるので、よい機会でした。
  • 「間」を大切にしたいと思います。つい「何か言わなければ」という気持ちになってしましい、よけいな言葉になってしまいますが、我慢して相手の言葉を引き出せるようになりたいと思います。

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