loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}

自治体向けクレーム対応研修 ~基本編(半日間)

自治体向けクレーム対応研修 ~基本編(半日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B CLM500-0000-2450

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修内容・特徴outline・feature

■クレーム対応の基本を習得

相手の立場に立って心情を理解することの重要性を理解した上で、クレーム対応の4つの基本手順にしたがって、クレーム対応スキルの修得を図ります。また、各クレームのケース毎の対応方法を学び、現場で即役立つ実践力を身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.CSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】自分が住民の立場だったら、組織および職員に何を望むか
    (2)CS(住民満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)近年のクレームの一般的傾向
    ・我慢できない社会になっている
    (2)クレームの種類
    ・3種類が存在(善意・悪意・お門違い)
    (3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ・お詫びできない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
    (2)基本手順2:「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
    (3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
    (4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
    (5)その他の留意点
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒している住民への対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
講義
  • 6.ケーススタディ
    【ワーク】官公庁でよくあり得るクレームにつきケーススタディ
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2014年 10月     16名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • ほどよく話し合いなどがあったので有意義な研修でした。最近、新しい部署で不慣れなこともあり、笑顔を忘れていました。明日から明るく元気に頑張りたいです。
  • 一つ一つの小さな言動が相手に与える印象に大きく影響することを日頃から意識し、好感を持っていただけるようにしていきます。一日楽しく学べました。ありがとうございました。
  • タイムスケジュールがきちんとされていてよかったです。メリハリのある講義だったので最後まで集中することができました。普段間違った言葉遣いをしていたことに気付いたので、これからは正しい言葉を使いたいです。ありがとうございました。

実施、実施対象
2014年 10月     34名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.1%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • すぐに活用できる研修で、とても良かったです。沢山の市民の方々と接するので、対応力を上げていきたいです。
  • 3時間の研修は長いと思いましたが、あっという間で驚きました。講師の例も分かりやすく、クレーム対応というマイナスイメージの内容を前向きにとらえ取り組めそうです。ありがとうございました。
  • 3時間という時間で、グループでの演習も多く実施して頂いたので、良い研修でした。

実施、実施対象
2013年 10月     84名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90.5%
講師:大変良かった・良かった
86.9%
参加者の声
  • 日々のクレーム対応について見直すことができました。相手の意図を汲んだ対応をすることが大切だとあらためて認識できました。
  • ノウハウを学べてよかった。今後に活かして生きたいと思います。
  • ロールプレイングもできて大変有益な研修でした。

実施、実施対象
2013年 1月     18名
業種
官公庁関連団体・組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応研修と聞いて、難しくて厳しい雰囲気の研修だと思っていました。講師のわかりやすい話し方、説明で最後まで興味深く話を聞く事ができました。
  • ロールプレイングは苦手ですが、講師から自分の出来る範囲でやれば結構ですと言っていただいて気が楽になりました。ペアワークだけでなく、グループワークもあって、色々な人と話せたのもよかったです。細かな点も気をつけながら今後の市民対応に活かしたいと思います。
  • クレーム対応で分かっていたつもりの事でも改めて受講してみるとためになる事があった。テキストも分かりやすくて良かったと思う。

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

DAY毎日更新

WEEK毎週更新

CONTINUATION続々更新

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

官公庁・地方自治体職員(地方公務員)向け研修
年間総受講者数
256,481
内容をよく理解・理解
93.4
講師がとても良い・良い
91.7

※2019年10月~2020年9月

関連研修

{{sortedMiddleListObj.name}}

{{sortedMiddleListObj.len}}種

  • {{value.len}}種

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

メールマガジンのご登録

オンライン商談予約フォーム

お問い合わせ

本テーマのおすすめリンク

ストレスチェック

シティプロモーション

受講者の声 PickUp

おすすめリンク

オンライン研修ラインナップ

コア・ソリューションプラン

全力ケーススタディ

LMS・研修管理

動画百貨店 幅広いテーマのeラーニングをご提案

オンラインセミナー一覧

インソース 時代に挑む

全力!人材育成ノウハウ ins-pedia

コンサルティング事例集

人材アセスメント

新作研修

公開講座コースマップ

人財育成スマートパック

人材育成の7つのポイント

全力!人材育成ノウハウ ins-pedia LMSとは(学習管理システム)

インソース採用情報


直近の公開講座開催研修

×閉じる

研修のトレンドなど、お役立ち情報を配信中!