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自治体向けクレーム対応研修　～基本編（半日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

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研修内容・特徴outline・feature

■クレーム対応の基本を習得

相手の立場に立って心情を理解することの重要性を理解した上で、クレーム対応の４つの基本手順にしたがって、クレーム対応スキルの修得を図ります。また、各クレームのケース毎の対応方法を学び、現場で即役立つ実践力を身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．ＣＳを考える（１）立場を変えて考える【ワーク】自分が住民の立場だったら、組織および職員に何を望むか（２）ＣＳ（住民満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）近年のクレームの一般的傾向・我慢できない社会になっている（２）クレームの種類・３種類が存在（善意・悪意・お門違い）（３）クレーム対応が上手にできない３つの理由・お詫びできない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：「組織を代表している」という意識を持ち行動する（２）基本手順２：「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」（３）基本手順３：何が問題になっているか「事実を確認」する（４）基本手順４：代替案・解決策を提示する（５）その他の留意点	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している住民への対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応　～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！	講義
	６．ケーススタディ【ワーク】官公庁でよくあり得るクレームにつきケーススタディ	ワーク

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2023年1月　　　　　28名

業種

中央官庁・国家機関

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

相手の気持ちや要望を落ち着いてひとつずつ確認しながら対応することの重要性を再確認した。相手が今どう思っているのかを常に考えながらクレーム対応にあたる。
対応の基本手順や適切な言葉遣いなど学ぶものがたくさんあり、クレーム対応に少し自信がついた。今後はもっと相手の心情を理解できるように努めたい。
声に抑揚をつけて対応することを実践する。また、上位者にクレーム対応を依頼するタイミングについても理解が深まった。

実施、実施対象

2014年 10月　　　　　16名

業種

自治体

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

93.8%

参加者の声

ほどよく話し合いなどがあったので有意義な研修でした。最近、新しい部署で不慣れなこともあり、笑顔を忘れていました。明日から明るく元気に頑張りたいです。
一つ一つの小さな言動が相手に与える印象に大きく影響することを日頃から意識し、好感を持っていただけるようにしていきます。一日楽しく学べました。ありがとうございました。
タイムスケジュールがきちんとされていてよかったです。メリハリのある講義だったので最後まで集中することができました。普段間違った言葉遣いをしていたことに気付いたので、これからは正しい言葉を使いたいです。ありがとうございました。

実施、実施対象

2014年 10月　　　　　34名

業種

自治体

評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.1%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

すぐに活用できる研修で、とても良かったです。沢山の市民の方々と接するので、対応力を上げていきたいです。
３時間の研修は長いと思いましたが、あっという間で驚きました。講師の例も分かりやすく、クレーム対応というマイナスイメージの内容を前向きにとらえ取り組めそうです。ありがとうございました。
３時間という時間で、グループでの演習も多く実施して頂いたので、良い研修でした。

実施、実施対象

2013年 10月　　　　　84名

業種

自治体

評価

内容：大変理解できた・理解できた

90.5%

講師：大変良かった・良かった

86.9%

参加者の声

日々のクレーム対応について見直すことができました。相手の意図を汲んだ対応をすることが大切だとあらためて認識できました。
ノウハウを学べてよかった。今後に活かして生きたいと思います。
ロールプレイングもできて大変有益な研修でした。

実施、実施対象

2013年 1月　　　　　18名

業種

官公庁関連団体・組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム対応研修と聞いて、難しくて厳しい雰囲気の研修だと思っていました。講師のわかりやすい話し方、説明で最後まで興味深く話を聞く事ができました。
ロールプレイングは苦手ですが、講師から自分の出来る範囲でやれば結構ですと言っていただいて気が楽になりました。ペアワークだけでなく、グループワークもあって、色々な人と話せたのもよかったです。細かな点も気をつけながら今後の市民対応に活かしたいと思います。
クレーム対応で分かっていたつもりの事でも改めて受講してみるとためになる事があった。テキストも分かりやすくて良かったと思う。

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